Этот подход предполагает постановку вопросов типа: «Ваша проблема заключается в том...», «Вам будет интересно узнать...», «Как Вы знаете», «Если Вы используете эти возможности, то...» Такой подход даёт собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Использование подобных приёмов в деловом общении поможет специалистам добиться успеха.
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
2.Выявление мотивов и целей собеседника.
3.Передача запланированной информации.
4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.
5.Анализ и проверка позиции собеседника.
6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.
Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнёр становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определённой тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.
Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на доводы одного из них следуют возражения другого. Если собеседник возражает, в таком случае необходимо придерживаться рекомендаций:
- выслушайте сразу несколько возражении; - не спешите с ответом, пока не поймёте их суть;
- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; - выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками
зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; - не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему
собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; - вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью
96
выбора между двумя вариантами ответа.
Фаза передачи информации создаёт предпосылки для аргументации и состоит из четырёх этапов – обсуждение проблемы – передача информации – закрепление информации – обозначение нового направления информирования.
Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).
Эти элементы деловой беседы базируются на следующих положениях социальной психологии:
-любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);
-человек, как существо общественное, хочет реализовать свои мотивы;
-предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно считаться;
-в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить сознательно выработанными мотивами поведения.
Использование этих психологических правил поможет проводить деловые беседы более успешно.
Следующая фаза деловой беседы – аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определённая позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе её проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.
Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:
-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.
И наконец, заключительная фаза деловой беседы.
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
97
1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае – запасной (альтернативной), цели.
2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий
4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.
5.Составление развёрнутого резюме беседы, понятного для её участников, с чётко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз:
«Давайте подведём итоги...»; «Мы подошли к концу нашей беседы...»;
«Таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы...».
Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жёсткие по форме – произнести.
После окончания беседы для анализа результатов беседы ответьте на следующие вопросы:
1.Последовательно ли велась основная линия в беседе?
2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?
3.Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4.Учитывались ли позиция и настроение собеседника?
5.Удалось ли быть корректным на всём протяжении беседы?
6.Добились ли максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?
7.Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнёра (собеседника)?
8.Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?
98
9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач.
В русском языке можно выделить ряд устойчивых оборотов, которые могут быть использованы в ходе деловой беседы. Приведём примеры:
Уточнение темы, цели, предмета разговора
1)Давайте уточним детали… .
2)Если я правильно вас понял... .
4)Можем ли мы считать, что... .
5)Есть ли у вас конкретное предложение?
Убеждение партнёра
2)Нет причин для опасений… .
3)Если вы примете во внимание следующие положения… .
4)Думаю, мы все выиграем (проиграем), если... .
5)Поверьте, для вас это важно в первую очередь… .
6)Вы, конечно, согласитесь, что... .
7)Вне всякого сомнения... .
8)Приобретённый опыт даёт нам право утверждать... .
1)Это требует дополнительного обсуждения… .
2)Вряд ли мы можем игнорировать то, что... .
3)По мере возможности мы постараемся... .
4)Может быть, рассмотрим иные условия?
Несогласие
1)Вряд ли это возможно... .
2)К сожалению... .
3)Было бы нежелательно... .
4)Не по вашей вине... .
5)Я понимаю вас, однако... .
Оценка ситуации
1)Я разделяю вашу точку зрения… .
2)К сожалению, приходится возразить… .
3)На самом деле... .
4)Звучит (не) убедительно... .
5)Вызывает определенные сомнения... .
99
Вывод
1)Вывод состоит в том, что... .
2)Отсюда следует, что... .
3)Очевидно, можно утверждать, что... .
4)Как было доказано... .
Одним из видов деловых бесед является собеседование при приёме на работу. Она носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
-что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приёме на работу;
-почему он ищет работу;
-каковы его сильные и слабые стороны;
-каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
-что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
-на какую зарплату он рассчитывает.
Примерные вопросы для собеседования
•Каковы ваши личные цели? Какие шаги вы предпримете, чтобы достичь своих личных целей?
•Почему вы хотите работать именно в этой фирме, на этой должности?
•Что вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни в последние годы?
•Сколько часов в день вы можете энергично работать?
•Что вы знаете о нашей компании, как бы вы её оценили?
•Можете ли вы быть требовательным к вашим подчинённым?
•Что вы думаете о клиентах? Назовите пять основных характеристик, присущих типичному клиенту?
•Что лучше всего квалифицирует вас как достойного кандидата на имеющуюся вакансию?
•Как скоро вы начнете вносить существенный вклад?
•Какая вакансия из существующих для вас наиболее интересна, почему?
•Как бы вы структурировали или организовали работу вашего отдела?
•Какое управление или финансовые ресурсы вы бы хотели иметь и почему?
100