Материал: Анализ линейки банковских продуктов ПАО «МИнБанк»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
53
деятельность до реализации сложных инвестиционных проектов, в том числе
международных проектов. Банк оперативно пересмотрел линейку
предлагаемых услуг и продуктов в 2014-2015 гг., что позволило Банку в
период экономического кризиса остаться в числе значимых банков страны.
2.4 Анализ продуктов и услуг ПАО «МИнБанк» для физических лиц
Банк ПАО «МИнБанк» представляет широкий спект услуг не только
бизнесу, но и населению. Для удобства физических лиц вся информация о
услугах и продуктах наглядно представлена на официальном сайте кредитной
организации
С целью привлечения денежных средств начеления на вклады в офисах
банка размещены листовки с условиями, а на официальном сайте можно в
режиме онлайн воспользоваться услугой подбора оптимальных условий для
сбережений либо заказать звонок специалиста. Такая возможность заметно
снижает консультационную нагрузку на сотрудников операционного зала по
работе с физическими лицами, а для клиентов делает информацию о вкладах
простой, оперативной и доступной. Так, подбор наиболее оптимального
предложения по вкладам ПАО «МИнБанк» происходит автоматически при
указании буквально нескольких параметров: валюты вклада, срока
размещения денежных средств, суммы и пр.
Если автопобдор условий вклада не достаточно удобен вкладчику, то
можно самостоятельно ознакомиться с условиями того или иного
предложения. Данный сервис пользуется высоким уровнем посещаемости
особенно у трудоспособного населения.
Значимыми итогами развития розничной клиентской базы в 2015-2016
гг. являются:
– количество активных клиентов увеличилось на 0,4 % и достигло 1036
тыс. чел., при этом среднее количество продуктов, которыми пользуется 1
54
активный клиент, увеличилось на 5 % и достигло уровня 1,4 продукта на 1
клиента
29
;
– количество клиентов, подключенных к системе дистанционного
банковского обслуживания приросло на 39 % и составило 303 тыс. чел., в том
числе на 33 % возросло количество активных пользователей системы ДБО.
Представим структуру пассивов ПАО «МИнБанк» в 2014-2015 гг в виде
диаграммы (рис. 10).
Рисунок 10.
Структура пассивов ПАО «МИнБанк» в 2014-2015 гг
30
Как представлено на рисунке 10, вклады физических лиц являются
основным источником формирования пассивной базы ПАО «МИнБанк» с
тенденцией к росту. Поэтому работа с вкладчиками является одним из
основных направлений розничного бизнеса, что связано с рядом причин:
1. Хорошие условия вклада всегда формируют лояльного клиента
буквально с первого размещения денежных средств;
2. Вкладчик является потенциальным клиентом по других продуктам
и услугам банка (переводам денежных средств, страхованию, использованию
индивидуальных банковских сейфов, пластиковых карт и пр.);
29
Годовой отчет Банка ПАО «МИнБанк». [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.minbank.ru/news/godovoy_otchet_banka_za_2015_god/
30
Годовой отчет Банка ПАО «МИнБанк». [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.minbank.ru/news/godovoy_otchet_banka_za_2015_god/
55
3. Физические лица довольные уровнем обслуживания в ПАО
«МИнБанк» рекомендуют Банк другим людям, тем самым способствуют
распространению информации об услугах и продуктах, что в конечном итоге
ведет к увеличению клиентской базы и масштабов бизнеса.
В связи с вышеизложенным необходимо еще раз подчеркнуть, что ПАО
«МИнБанк» внедряет самые передовые IT-технологии и порядок
обслуживания частных клиентов по всей продуктовой линейке, с целью
повышения уровня рациональной маршрутизации клиентопотока в точках
продаж, сделать акцент на продаваемость высокодоходных продуктов
розничного бизнеса, сокращения трудозатрат персонала на оформление
типовых продуктов, переориентации клиентов на самообслуживания и
успользования ресурсов удаленного доступа.
Обслуживание клиентов розничного бизнеса происходит в
операционном отделе, структуру которого можно представить на схеме (рис.
11).
Рисунок 11.
Структура операционного отдела
Согласно рисунка 11 можно сказать, что в ОО «Ярославское
региональное управление» ПАО «МИнБанк» отдел операционного
обслуживания занимается оформлением и проведением операций как с
юридическими, так и с физическими лицами. В состав отдела входит
начальник (на которого возложены функции управления отделом, контроля и
Начальник операционного отдела
Отдел операционного обслуживания
Специалист по обслуживанию
юридических лиц
Специалисты по обслуживанию
физических лиц (2 человека)
Специалист по обслуживанию
юридических и физических лиц
56
обслуживанию юридических лиц в случае необходимости), а также
специалисты по работе с клиентами (организации, индивидуальные
предприниматели и физические лица).
В функционал специалистов входят обязанности по оформлению
договоров, платежных документов, карточных продуктов, но и функции
активного привлечения клиентов на более широкий спектр используемых
услуг. Для повышения квалификации сотрудников в ПАО «МИнБанк» на
непрерывной основе проводится обучение и развитие персонала в виде
«жизненного цикла» – стандартизированного набора очных и дистанционных
учебных курсов и учебных материалов, необходимых для изучения в течение
полугодия с момента вступления в должность.
Кроме того, на протяжении работы сотрудники проходят регулярное
обучения согласно Корпоративным стандартам обслуживания клиентов
31
, по
условиям продуктовой линейки, знанию внутренней нормативно-
документарной базы и не реже одного раза в год сдают аттестацию
Таким образом, можно утверждать, что основным розничным клиентом
ПАО «МИнБанк» является вкладчик. Однако, банк акцентирует свое
внимание и на доходных активных (доходных) операциях: потребительских
кредитах, автокредитовании, ипотеке, кредитных пластиковых картах и пр.
Преимущественными направлениями для развития в данном сегменте
является: актуализация продуктового предложения, развитие партнерского
сотрудничества (автосалоны, застройщики, торговые точки, агентства
недвижимости и др.), дистанционное оперативное обслуживание население,
удобство и доступность услуг
32
.
Постоянная модернизация дистанционных сервисов обслуживания и
программного обеспечения привело к тому, что более чем в полтора раза
31
Кодекс «Корпоративные стандарты обслуживания клиентов ПАО «МИнБанк», 2015 г.
32
Коробов Г.Г., доктор экон. наук, проф. Банковский менеджмент: учебник; 2-е изд., стер. - М.: Магистр. -
2015. – с. 263
57
возросло количество обработанных обращений пользователей, при этом
удалось сохранить высокое качество поддержки, о чем свидетельствует
среднегодовой показатель удовлетворенности пользователей на уровне 99,2%.
Одной из важнейшей составляющей розничного блока является работа с
состоятельными клиентами – VIP-сегмент. Исходя из высоких требований
клиентов, формируется продуктовая линейка и стандарты работы
персональных менеджеров.
В условиях волатильности рынков, отзыва банковских лицензий,
ожидания валютных колебаний курса рубля, в условиях нестабильности
политической ситуации в мире, достаточно трудно бывает оперативно и ясно
принять взвешенное решение. Здесь для состоятельных клиентов крайне
важен спокойный профессионализм и убедительная поддержка, базирующаяся
на грамотной финансовой аналитике. Необходимо отметить, что на
протяжении 2015-2016 гг. при планах экономии расходов, задачи снижения
стоимости ресурсов и валютной составляющей портфеля, в условиях
возрастающей конкуренции и существенно лучших процентных ставках
валютных вкладов банков из первой тройки, Банку удалось сохранить
действующую клиентскую базу категории VIP клиентов на уровне 28 млрд.
рублей и приумножить ее на 275 новых клиентов. Здесь нужно отметить
комплекс мер и мероприятий.
Основой в работе для клиентских подразделений стало
структурирование клиентской базы, выстраивание работы именно с
состоятельными и значимыми клиентами, понимание важности установления
контакта через персонального менеджера, знания им потенциала роста
клиента. Это то, с чего Банк начал заниматься в 2014 году и продолжает
заниматься сейчас. Кроме того, к важным причинам позитивных изменений
следует отнести профессионализм сотрудников, слаженную совместную
работу с блоками и подразделениями Банка, изучение опыта конкурентов,
наиболее продвинутых в части работы с VIP-клиентами. Отдельно хотелось
бы остановиться на удачно выбранной продуктовой политике. Помимо
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3785