Дипломная работа: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
72
и по многим характеристика лучше базового продукта. Следовательно, ее
конкурентоспособность на рынке будет выше.
Дадим оценку конкурентоспособности разработанного программного
продукта. Для этого необходим анализ технической прогрессивности
разработанного программного продукта. Техническая прогрессивность
показателей отражается в коэффициенте эквивалентности (формула 3.18):
, (3.18)
где К
ТН
и К
ТБ
– коэффициенты технического уровня соответственно нового
и базового программного продукта.
Коэффициент технического уровня можно рассчитать следующим образом
(формула 3.19):
, (3.19)
где – коэффициент весомости i-го технического параметра программного
продукта, определенный экспертным методом;
– количественное значение i-го технического параметра эталонного
программного продукта;
– количественное значение i-го технического параметра сравниваемой
CRM-системы;
– количество параметров.
В Табл. 3.9 представлены результаты расчета количественных параметров
сравниваемых CRM-систем.
Таблица №3.9
Технические параметры, необходимые для определения коэффициента
эквивалентности
Параметры
В
П
Э
П
Б
П
Н
К
ТБ
К
ТН
Время обработки
введенных данных, с
0,2
1
0,8
0,9
0,16
0,18
Удобство интерфейса
0,3
1
0,7
0,8
0,21
0,24
Объем программного
продукта на диске, Мб
0,1
1
0,6
0,7
0,06
0,07
Надежность, %
0,4
1
0,7
0,8
0,32
0,32
Итого
0,75
0,81
73
В соответствии с данными Табл. 3.9, произведем расчет коэффициента
эквивалентности:
Следовательно, новый программный продукт по своему техническому
уровню выше базового.
Проанализируем изменения функциональных возможностей
разработанной CRM-системы. В соответствии с формулой 3.20 рассчитаем
значение коэффициента изменения функциональных возможностей нового
программного продукта:
, (3.20)
где К
ФВБ
и К
ФВН
– общая сумма неизмеримых показателей соответственно
базового и нового вариантов программного продукта.
В Табл. 3.10 представлен полный перечень показателей новой и базовой
CRM-систем, характеризующих их функциональные возможности.
Таблица №3.10
Показатели, характеризующие функциональные возможности программного
продукта
Показатели
Характерист
ические
параметры
базовой
CRM-
системы
Характерист
ические
параметры
разработанн
ой CRM-
системы
Бальная
оценка
базовой
CRM-
системы
Бальная
оценка
разработанно
й CRM-
системы
1. Технические:
1.1 Скорость работы
средняя
Хорошая
2
2
1.2 Функциональные
возможности
хорошие
Высокие
3
3
2. Эстетические:
2.1 Простота
использования
хорошая
Высокая
2
3
2.2 Дружественный
интерфейс
+
+
2
3
3. Эргономические:
3.1 Степень
утомляемости
работа до 10
часов
работа до 10
часов
2
2
74
Продолжение таблицы № 3.10
3.2
Производительность
труда
средняя
Высокая
3
4
Итого
14
17
В соответствии с данными, представленными в Табл. 3.10, произведем
расчет значения коэффициента изменения функциональных возможностей
разработанной CRM-системы:
Следовательно, можно сделать обоснованный вывод, что по
функциональным возможностям разработанный программный продукт выше
возможностей базовой CRM-системы.
Произведем расчет коэффициента стоимости потребления по формуле:
Уровень конкурентоспособности разработанного программного продукта
по отношению к базовому варианту характеризует интегральный коэффициент
конкурентоспособности (К
и
), учитывающий все параметры и рассчитывающийся
по формуле 3.21:
, (3.21)
,45.
Таким образом, можно сделать вывод, что разработанная нами кадровая
CRM-система конкурентоспособна на рынке, поскольку К
И
>1. Следовательно,
новому программному продукту присуща большая конкурентоспособность, чем
базовому.
Срок окупаемости проекта рассчитаем по формуле 3.22:
T = IC / FV, (3.22)
где Т – период возврата средств;
IC – инвестиции в проект (капитальные вложения в использование);
FV – планируемая экономия средств от внедрения разработанного
программного продукта (годовой экономический эффект).
Т =176 604 /128 510 = 1,37 года.
Таким образом, срок окупаемости проекта по разработке и внедрению
программного продукта – системы «CRM-Фаворит» составит 1,37 года.
75
Заключение
В данной работе были тщательно изучены происходящие в МКЦ
«Фаворит» процессы в области обслуживания клиентов. В ходе проделанной
работы были найдены определенные недостатки, устранить которые призван
разработанный программный продукт «СRM-Фаворит».
Итак, разработка и последующее внедрение разработанного программного
продукта CRM в МКЦ «Фаворит» регламентировано процесс общения с
клиентами центра. Теперь существуют четкие регламенты по срокам отправки
коммерческого предложения после обращения, назначения личной встречи.
Также под контроль попала и переговорная деятельность.
Основное, что стоит отметить – это появление регламентации повторных
продаж и повторных «касаний» уже существующих клиентов. До разработки и
внедрения программного продукта обзвон клиентской базы был хаотичным и
эпизодическим. После внедрения это превратилось в системную работу. Мы
можем прекратить работу с клиентом на любом этапе воронки продаж, но
специалисты кадрового центра просто обязаны созвониться с ним еще. Это
является весомым достоинством внедрения, что подтверждается системным
ростом показателей повторных продаж, что означает возврат старых клиентов и
размещение ими заказов в МКЦ «Фаворит».
Внедрение разработанного программного продукта сделало очевидным его
сильные стороны:
1. В «CRM-Фаворит» теперь будет работать каждый сотрудник, что
станет единой информационной системой. Это позволит в режиме реального
времени отслеживать ситуацию по процессам: первичным и повторным
продажам, положениям на открытых вакансиях. Все это будет отмечаться
непосредственно консультантами. После инициализации проекта (поступления
заявки от заказчика), уже нельзя его прекратить. У консультанта не остается
выбора, кроме как работать по созданному регламенту. Поэтому в любой момент
времени есть возможность ознакомиться с продвижением у того или иного
сотрудника определенной задачи и этапа, на котором она находится. В также
определить причину неоплаты счета или несоблюдения сроков по задаче.
76
2. Появление системы контроля, которая транслирует все без
исключения проекты, в том числе – стадию и консультанта, который им
занимается. До внедрения программного продукта руководитель продолжал бы
тратить массу времени на внесение изменений в Excel-файл, причем не было бы
гарантии, что внесены абсолютно все изменения. Потому что одновременно в
работе МКЦ «Фаворит» находятся сотни проектов. После внедрения появилась
возможность контроля за ключевыми моментами проектов. Если
предусматривается плотное изучение работы консультанта его руководителем, то
общение происходит по каждому проекту или можно контролировать только
задачи с истекшим сроком исполнения. По-прежнему остаются еженедельные
совещания консультантов, однако отпала необходимость в письменных отчетах,
поскольку общение по структуре работы осуществляется через «СRM-Фаворит».
3. Появление эффективной и популярной в менеджменте «воронки
продаж», что само по себе интересно. До внедрения программного продукта были
просто фактические проекты, после внедрения появилась статистика и прогноз
ситуации на текущий период: количество принятых в работу заявок,
переведенных в работу, какая часть из них дошла до этапа представления
кандидата на вакансию заказчику, количество одобренных проектов,
выставленных, оплаченных и ждущих оплаты счетов. Становится наглядной
общая картина деятельности кадрового центра, появилась возможность получить
прогноз на неделю, две или ближайший месяц. Это же можно сказать и про
продажи – имя статистику обратившихся клиентов, можно получить
представление о количестве подписанных на следующей неделе договоров.
4. Стандартизация работы. Разработанный программный продукт
предусмотрел самые важные моменты в этом направлении. К примеру, теперь
оформление договоров, счетов и приложений происходит в полуавтоматическом
режиме и единообразно. В частности, в ходе выставления счёта, если реквизиты
и название компании уже были введены, система осуществляет автоматическую
подстановку основания выставления счёта и пр. В случае наличия информации в
карточке клиента, она также используется для создания счета, приложения,
договора.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2143