Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
- Фокус на клиентах сегментов mass-market и mass-affluent в регионах
России при использовании интернета и мобильных платформ как основных
каналов продвижения. В качестве прочих каналов дистрибуции Банка также
выступают менеджеры по продажам, коммерческие партнерства (включая
кобрендинг), кредитные брокеры и т.д. Программы привлечения клиентов
онлайн через мобильные платформы стали наиболее важными составляющими
системы каналов дистрибуции. Кроме того, Банк использует низкозатратную
бизнес-модель, предполагающую отсутствие филиальной сети и использование
аутсорсинга при сохранении ключевых функций (продажи, маркетинг, риск-
менеджмент, сбор и хранение данных, финансовый менеджмент и управление
кредитным и депозитным портфелем). Использование аутсорсинга позволяет
менеджменту сконцентрироваться на развитии своих ключевых компетенций в
отношении основных операций Банка, а также сэкономить на капитальных
расходах и обеспечить гибкость в отношении затрат.
- Предложение инновационных премиальных продуктов с высокой
ценностью для клиента. Банк применяет аналитический подход при работе с
данными, в том числе при разработке, тестировании, оценке, анализе и
внедрении продукта, при сохранении гибкой и легко адаптируемой модели
бизнеса. Менеджмент полагает, что операции Банка по сбору, анализу и
управлению данными эффективны. Преимуществами продукта Банка для
клиента являются удобство и простота процесса обращения за кредитом,
отсутствие избыточных обременительных требований к документации,
возможность бесплатного погашения кредита через распространенную сеть
точек партнеров Банка, возможность бесплатного снятия наличных в любом
российском и многих зарубежных банкоматах, круглосуточный бесплатный
доступ к контакт-центру и решение проблем без избыточной бумажной работы.
- Сохранение основного фокуса на обеспечении высокого качества
обслуживания для сохранения и привлечения потребителей. Данный подход
включает в себя постоянное улучшение качества обслуживания: АО «Тинькофф
Банк» предлагает такой уровень сервиса, который его потребители не получали
нигде раньше. В основном, это достигается благодаря контакт-центру и другим
электронным каналам обслуживания, а также за счёт получения обратной связи
через социальные сети (Facebook, Twitter и др.) и специализированные порталы
(к примеру, Банки.ру) и другие форумы. Другие преимущества бизнес-модели
АО «Тинькофф Банк»: гибкость, конкурентоспособность, внимание к
потребностям клиентов и возможность относительно быстро повышать или
уменьшать объёмы операций.
- Управление кредитным риском при использовании современных систем
сбора данных, их обработки и анализа. Кредитные решения в АО «Тинькофф
Банк» принимаются на основании изучения значительного объёма доступной
информации, включая данные кредитных бюро, использование множества
собственных скоринговых моделей (которые регулярно обновляются) и
применение процессов верификации. При управлении кредитным риском также
применяется разноуровневый процесс сбора задолженности, в том числе с
использованием коллекшн-скоринга на базе поведенческих моделей как по
пользованию продуктами Банка, так и публичная информация об активности
клиентов в социальных сетях. Кроме того, в Банке используется подход, при
котором новым потребителям первоначально присваиваются низкие кредитные
лимиты, минимизирующие риски мошенничества, с их дальнейшим
последовательным повышением при улучшении кредитного профиля
потребителя в течение времени.
- Поддержка бизнеса с помощью использования современных
информационных технологий и операционных систем. Операционная
деятельность Банка осуществляется при поддержке интегрированной
платформы, соответствующей отраслевым мировым стандартам, включающей в
себя Avaya (контакт-центр), TSYS (процессинг), Siebel (CRM), а также
управление проводимыми акциями, скоринг и хранилище данных на базе SAS
(MA, DWH, ABM и др.), процесс-менеджмента IBM iLog и Lombardi BPM,
системы бизнес-аналитики SAP BO и множества других.
- Диверсификация риска. Благодаря использованию различных каналов
продвижения Банк имеет возможность доступа в различные регионы страны и
диверсификации кредитного портфеля. Таким образом, Банк сокращает
концентрацию кредитного риска. К основным факторам, снижающим
кредитный риск, относятся следующие:
1. Кредитный портфель Банка рассредоточен по всей территории страны,
осуществляется мониторинг необычной статистики в отношении поведения
клиентов и различных аналитических метрик;
2. Выход в новые регионы определяется возможностями доступа и
качеством партнерских баз данных, а также наличием потенциальных клиентов
с привлекательными поведенческими риск-характеристиками.
Менеджмент Банка полагает, что поддержание высокого качества
предлагаемых финансовых, страховых продуктов и лайф-стайл услуг –
ключевой фактор успеха в усилении своих конкурентных позиций на
российском рынке розничных финансовых услуг. С целью улучшения качества
предлагаемых услуг, Банк на регулярной основе проводит мини-тестирования
для измерения показателя заинтересованности клиентов и эффекта
предлагаемых инноваций на результаты деятельности, и развивает только те
новшества и продукты, которые успешно прошли тесты, в частности,
депозитные программы, новые программы по интернет-привлечению и по
рассылке писем или новые тарифы. Чтобы оценить результаты тестирования и
получить необходимые данные для внедрения новых продуктов или изменения
существующих, Банк использует собственные системы анализа и хранения
данных, которые, по мнению менеджмента Банка, являются одними из лучших
среди российских финансовых учреждений.
Банк на постоянной основе старается улучшать качество предлагаемых
продуктов и уровня обслуживания при помощи следующих средств:
1. Простота процесса для клиента. Представители Банка осуществляют
доставку предложений на оформление любых своих продуктов по месту
жительства клиента. При заполнении заявки на сайте Банка, представители
Банка доставляют предложение в удобное для клиента место. Банк использует
аутсорсинговые возможности по прямым продажам (агенты по продажам), или
вручение лично в руки через собственную сеть представителей, а также через
регулярные промоакции, например «Приведи друга», при которых клиенты
получают от Банка денежные бонусы, если приводят своих друзей. Формы
заявления легки для заполнения. Клиент имеет возможность отслеживать
статус своей заявки с помощью получения SMS-сообщений и/или на сайте
Банка. Кроме того, клиент может получить все необходимые разъяснения по
предложениям, тарифам и процедурам с помощью бесплатного телефонного
звонка в круглосуточный контакт-центр.
В рамках розничной депозитной программы, представители Банка
доставляют потенциальному клиенту все необходимые документы для
заключения Договора банковского вклада и Договора об открытии, закрытии,
ведении специальных карточных счетов, а также дебетовую карту, как правило,
в течение 24 часов с момента получения заявки. Потенциальный клиент может
выбрать наиболее подходящий для него вариант встречи с представителем
Банка на веб-сайте Банка или через контакт-центр.
2. Удобство. Банк стремится сделать свои продукты максимально
удобными для клиентов, которые могут воспользоваться преимуществами
широкой сети подразделений партнеров Банка, например, предоставляющей
возможности по осуществлению ежемесячных платежей в погашение кредита
без взимания комиссии, а при межбанковских переводах на депозитные счета –
с компенсацией комиссии за перевод средств. Банк – одна из немногих
кредитных организаций в России, которые предлагают услугу по
осуществлению платежей преимущественно бесплатно для клиента, что, по
мнению менеджмента Банка, делает его продукты более привлекательными. В
число партнеров Банка, помимо собственной сети банкоматов и платежных
терминалов, входят, Элекснет, QIWI, Связной, Контакт и другие компании.
Контакт-центр и интернет-банк доступны для клиентов круглосуточно.
Все вопросы с клиентами Банк решает при помощи современных каналов
связи, без общения в офисе. Банк стремится к достижению качества
предоставляемого обслуживания на высоком уровне, что, по мнению
менеджмента Банка, является важным конкурентным преимуществом. Для
того, чтобы отслеживать уровень обслуживания клиентов, сотрудники Банка
регулярно проводят исследования степени их удовлетворенности качеством
сервиса.
3. Конкурентные тарифы и предложения. Кредитные продукты Банка
предлагают высококонкуретные рыночные ставки и выплаты без взимания
комиссии. Клиентам с положительной кредитной историей периодически
предлагается увеличение лимита по кредитной карте. Депозитная программа
Банка предлагает конкурентные процентные ставки, карты MasterCard World,
Visa и МИР с бесплатным снятием наличных в банкоматах любых банков мира
согласно установленным тарифам и другие возможности. Широкую
популярность также завоевала существующая в Банке система бонусов в виде
начисления процента на остаток по дебетовым картам, а также бонусы и кэш-
беки как по дебетовым, так и по кредитным картам.
2.3 Характеристика конкурентоспособных услуг в рамках
дистанционного банковского обслуживания клиентов в
АО «Тинькофф банк»
Банк постоянно расширяет свое присутствие в транзакционных видах
бизнеса. Сетевая инфраструктура Банка развивается за счет партнерства с
крупными платежными сервисными компаниями, совокупно обеспечивающими
порядка 1 млн. точек приема платежей без комиссии.
Существующая ИТ-платформа Банка позволяет не только эффективно
управлять бизнесом кредитных карт, поддерживая лидирующие позиции в
отрасли по уровню автоматизации бизнес-процессов, но и вводить новые
стандарты качества удаленного обслуживания клиентов, как через контакт-
центр, так и с помощью Интернет.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028

Смотрите также:

Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал