Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
4. Отлаженные процедуры по кредитному одобрению и управлению
рисками: АО «Тинькофф Банк» использует подход, который основан на
тщательной оценке данных при отборе потенциальных потребителей и
дальнейшем управлении портфелем. В АО «Тинькофф Банк» используется
кредитная скоринговая модель, ранжирующая потенциальных потребителей по
вероятности возникновения дефолта или мошенничества. До запуска любых
программ по привлечению потребителей, сотрудники АО «Тинькофф Банк»
проводят тщательную оценку и риск-моделирование с целью избежать
нежелательных последствий – менеджмент АО «Тинькофф Банк» полагает, что
это является одним из основных факторов успеха при существующем
маркетинговом подходе к росту клиентской базы. Сразу после получения
заявки/оферты, сотрудники АО «Тинькофф Банк» тщательно отслеживают всех
заявителей в трёх крупнейших российских кредитных бюро (Experian-Interfax,
Equifax, Национальное бюро кредитных историй). В дополнение к этому, в АО
«Тинькофф Банк» производится собственная проверка путём совершения
звонков большинству заявителей на рабочие, домашние и/или мобильные
телефоны (верификация). Все данные вносятся в скоринговую модель АО
«Тинькофф Банк», после чего принимается решение и на основании этого
решения заёмщику устанавливается определённый лимит. АО «Тинькофф
Банк» применяет модель, в соответствии с которой первоначально небольшие
кредитные лимиты (ограничивающие риск на 1 нового клиента) увеличиваются
для заёмщиков с хорошей внутренней кредитной историей, подкрепленной
оценками бюро (к примеру, FICO). Четыре главных составляющих
андеррайтингового процесса АО «Тинькофф Банк» (первоначальный отбор,
кредитные бюро, верификация и управление лимитами) обеспечивают низкий
уровень пропуска по первому платежу и в целом просроченной задолженности.
5. Утверждённые процедуры по предотвращению возникновения случаев
мошенничества и по сбору задолженности: в АО «Тинькофф Банк» существует
развитая система сбора просроченной задолженности, которая призвана
обеспечивать более высокие доли возврата просроченной задолженности.
Задолженность со сроками просрочки более 180 дней продаётся крупнейшим
коллекторским агентствам. С 2009 года в АО «Тинькофф Банк» работает
программа по реструктуризации задолженности, позволяющая сохранять в АО
«Тинькофф Банк» добросовестных заёмщиков, которые временно потеряли
свой доход из-за временных финансовых трудностей.
6. Операционная гибкость: использование современных информационных
технологий наряду с преимуществами отсутствия филиалов и наличия
квалифицированных сотрудников позволяет АО «Тинькофф Банк» уменьшать
операционные затраты и приспосабливаться к меняющимся условиям
отечественного розничного финансового рынка. Отсутствие филиальной сети
обеспечивает АО «Тинькофф Банк» низкий уровень постоянных расходов и
гибкость, позволяющую быстро адаптироваться к внешним факторам, таким
как доступность фондирования и сезонность, и, соответственно, менять
операционную тактику. Менеджмент АО «Тинькофф Банк» полагает, что
подобная гибкость позволяет использовать и размещать ресурсы самым
эффективным способом, отвечая при этом запросам потребителей, уменьшая
затраты и предлагая при необходимости более привлекательные процентные
ставки по розничным депозитам, чем конкуренты. С 2018 года Банк
осуществляет внедрение на территории Российской Федерации собственной
банкоматной сети. По состоянию на 01.01.2019 г. Банк установил 600
банкоматов в 20 регионах.
7. Высокие стандарты корпоративного управления и культуры: Как до,
так и после первичного размещения акций материнского холдинга TCSGH PLC,
Банк продолжает придерживаться высоких уровней корпоративного
управления и культуры, прозрачно отражая бизнес-изменения, приводящие к
вариации финансового результата. Такая открытость позволяет избежать ряда
потенциальных конфликтов и дает возможность более обширного доступа на
финансовые рынки для целей управления ликвидностью и упрощает работу с
партнерами для целей развития бизнеса.
8. Квалифицированный менеджмент и персонал: Топ-менеджеры АО
«Тинькофф Банк» до прихода в Банк получили существенный опыт работы на
отечественном и международном рынке финансовых корпоративных и
розничных услуг. Мотивационная программа топ-менеджмента основывается
на ежегодном пересмотре вознаграждения в соответствии с результатами
деятельности, а выплаты бонусов зависят от достижения командой
определённых запланированных показателей и от итогов деятельности АО
«Тинькофф Банк» в общем. Используя профессиональные навыки сотрудников,
Банк имеет возможность развивать системы информационных технологий,
управления транзакциями и рисками, развивать предлагаемые продукты и
улучшать качество сервиса (в частности, через контакт-центр и Интернет-Банк),
а также выстраивать доверительные отношения с потребителями и бизнес-
партнерами.
9. Высокая узнаваемость бренда: название бренда Банка происходит от
фамилии его основателя О. Тинькова. Имя «Тиньков/Тинькофф» ассоциируется
с предпринимательской деятельностью, благодаря которой появились
успешные бренды и компании, не имеющие отношения к банковской
деятельности, включая пиво «Тинькофф», рестораны «Частные Пивоварни
Тинькофф», сеть магазинов электроники «Техношок», компанию «Дарья».
Подразделения по маркетингу и связям с общественностью, а также
подразделение по найму персонала Банка широко используют сайт Банка и
социальные сети для повышения количества привлекаемых клиентов и
кандидатов, позволяя отбирать лучших из многих
Банк использует три ключевых канала продаж:
1. Онлайн, в который входят: Интернет, мобильные устройства и другие
передовые цифровые технологии. Для продвижения своих услуг АО
«Тинькофф Банк» пользуется, в том числе, медиа-каналами Интернет
(баннерная реклама, контекстная реклама, социальные сети и т. п.), с
возможностью заполнения первичной заявки через интернет-форму и со сбором
всей доступной сопутствующей информации о потребителе.
2. Оффлайн, в который входят:
- Продажи через агентов. АО «Тинькофф Банк» пользуется услугами
агентов по продажам, которые консультируют потенциальных потребителей по
кредитным картам Банка, принимают от потенциальных потребителей
документы, необходимые для выпуска кредитных карт, контролируют полноту
и правильность их составления, соблюдая порядок действий, письменно
согласованный с АО «Тинькофф Банк». Банк привлекает агентов, сотрудничая
со специализированными предприятиями.
- «Приведи друга». Программа, в рамках которой существующим
потребителям даётся возможность пригласить стать клиентами Банка своих
знакомых и друзей.
- Прямые продажи. АО «Тинькофф Банк» использует партнёров для
осуществления поиска потребителей с использованием почтовых рассылок.
Прямые продажи осуществляются через почтовую рассылку по клиентским
базам партнёров, партнёрства с каталогами, программы лояльности и т. п.
Условия партнёрства предполагают, что партнёр за вознаграждение рассылает
предложения АО «Тинькофф Банк» по базе своих клиентов.
3. Партнерские каналы, в которые входят:
- Кобрендинговые программы. АО «Тинькофф Банк» эмитирует карты
для клиентов, к примеру, компаний EBAY, AliExpress, GooglePlay, LaModa,
Randezvous, Tele2, OneTwoTrip.
- Телемаркетинг и SMS-маркетинг. Продажа услуг и товаров по телефону
и посредством SMS рассылки на мобильные телефоны.
- Продажи через торговых партнёров и почтовые отделения.
Онлайн канал привлечения клиентов является самым эффективным.
Благодаря большой предварительной работе с партнерами, а также
существующим методикам анализа каналов привлечения, Банк умело и
высокоэффективно выстраивает процесс взаимодействия, что ведет к большему
охвату целевой аудитории и сокращению расходов на привлечение.
Размер целевой аудитории по кредитным картам составляет 70 млн.
человек. По оценкам АО «Тинькофф Банк», средний возраст привлечённых
посредством Интернет-продаж клиентов составляет 33-38 лет, 52% приходится
на мужчин, порядка 70% проживают за пределами Москвы и Санкт-
Петербурга.
Интернет является основным каналом маркетирования кредитных карт.
Однако, с расширением партнерский проектов и каналов, Банк уделяет особое
внимание развитию также и этой инфраструктуры. Потенциальные потребители
имеют возможность заполнить заявку на получение кредитной карты или
открытие вклада на сайте АО «Тинькофф Банк». Для продвижения своих услуг
Банк пользуется медиа-возможностями сети Интернет (баннерная реклама,
контекстная реклама, работа в социальных сетях и др.). Размер целевой
аудитории составляет более 50 млн человек.
С 2013 года в составе группы работает компания «Тинькофф
Страхование». Неоспоримое преимущество данного проекта в том, что
страховой полис можно получить, не выходя из дома, на электронную почту. В
настоящий момент страховая компания предлагает широкий спектр продуктов
для физических лиц, такие как: страхование здоровья, недвижимости,
путешествий и автострахование.
Основная стратегическая цель Банка – развитие по типу экосистемы с
предоставлением населению доступа практически ко всем финансовым и иным
продуктам, как к своим, так и к продуктам партнеров Банка, то есть
позволяющие пользователю решать все своим потребности в рамках контура
связанных и качественно сшитых между собой бизнесов.
Фундаментальным продуктом является беззалоговое и залоговое
кредитование физических лиц на основе бизнес-модели, предполагающей
отсутствие филиальной сети, доступ к диверсифицированным долгосрочным
источникам фондирования, обслуживание клиентов в режиме 24х7,
использование аналитического подхода к управлению данными.
Стратегия АО «Тинькофф Банк» включает следующие аспекты:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028

Смотрите также:

Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал