Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке: современные технологии и формы обслуживания
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
41
которых он получает доступ в личный кабинет для ознакомления с информацией
об остатке на счёте и т.д.)
Современный мобильный телефон позволяет осуществлять работу в
интерактивном режиме, то есть с помощью звонка в колл-центр клиент может
получить как общедоступную информацию (об услугах, тарифах, условиях
обслуживания и так далее), так и личную информацию (об остатке счете,
выполненных операциях и так далее). Для получения доступа к личной
информации требует идентификации клиента, которая обычно выполняется при
помощи пароля. Технология предоставления информационного-банкинга по
телефону может предполагать, как использование автоматического режима, так
и разговор с оператором.
46
По желанию клиента банк может отправлять ему ежемесячные выписки
по почте в конверте.
При телефонном банкинге предоставление дистанционных финансовых
услуг происходит посредством обычного телефонного подключения. По
технологии организации взаимодействия телефонный банкинг разделяют на три
основные составляющие: IVR, голосовой банкинг и клиент-банк.
IVR (interactive voice response) ‒ интерактивное голосовое меню, которое
используется для обработки запросов клиентов. Команды вводятся с помощью
тонового набора на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций
клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ
на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.
Во многих организациях остается голосовой банкинг ‒ система живого
диалога. Такое может происходить и в случае утери платёжной карты, когда
нужно её заблокировать. Для идентификации клиента во многих случаях
используется словесный пароль, который называется клиентом и проверяется
оператором. Еще применяются и дополнительные идентификаторы, например,
данные из документа, удостоверяющего личность, адрес и так далее. Для
46
Аваков Н.С. Дистанционное банковское обслуживание как инструмент повышения эффективности / Н.С.
Аваков // Молодой ученый. – 2017. – с.145
42
большей защиты от несанкционированного доступа можно ограничиться
телефонным номером, при помощи которого он может дать распоряжение банку.
Распоряжение клиента подтверждается автоматическим идентификатором
номера или обратным вызовом оператора клиенту.
Система «клиент-банк» пока ещё тоже остаётся востребованной. Он
предполагает прямую соединение между компьютером клиента и сервером
банка, например через модемное соединение. С развитием информационных
технологий и доступа в интернет, клиенты в большинстве случаев переходят на
системы «интернет-банк». Бухгалтерские компании давно используют систему
«интернет-банк».
Терминальный банкинг ‒ это система дистанционного банковского
облсуживания с помощью установленных в доступных местах терминалов.
Современные платёжные терминалы - это многофункциональные устройства,
позволяющие осуществлять наличный расчет за разные услуги, получить
наличные с помощью банковской карты, перевести валюту, совершать
различные платежи наличными и с помощью банковской карты, делать переводы
денег с карты на карту и со счета на счет.
Терминальный банкинг подразделяется на группы.
А). Клиент известен (произведена предварительная идентификация
клиента), предполагает наличие счёта клиента в банке, производится
идентификация владельца счёта. С помощью своей идентификационной карты
(например, платёжной карты международных или российских платежных
систем), а также ввода ПИН-кода клиент получает доступ к управлению своим
счётом. Не обязательно при себе иметь банковскую карту, поскольку клиент
может иметь только имя пользователя и пароль для доступа к управлению
учетной записи. Идентификация банком позволяет клиенту не только управлять
своим счетом, но и осуществлять платежи, внесенные наличными деньгами, в
значительно большее количество адресов, в том числе вводя произвольные
банковские реквизиты. Кроме того, клиент может поменять почти любую сумму
иностранной валюты, осуществить переводы денежных средств на счет другого
43
физического лица и произвести огромное количество различных банковских
финансовых операций. Клиент, идентификация которого не проводилась,
ограничен суммой в 15 тыс. рублей, в операциях в соответствии с Законом о
противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным
путем, и финансированию терроризма.
Б). Заказчик неизвестен (первоначальная идентификация заказчика не
проводилась) ‒ большое количество платежей в платежных терминалах
осуществляется без идентификации клиента. Можно производить только
небольшие по сумме операции.
47
Интернет-банкинг ‒ современный сегмент дистанционного банкинга,
позволяющий производить широкий спектр безналичных операций. Сюда
отнесят все системы электронных денег на базе интернет-сетей. При системе
Интернет-банк используется стандартный браузер, работа может прозводится с
любого компьютера из любой точки мира через Интернет. Благодаря
использованию этой технологии себестоимость удаленного обслуживания
уменьшается, поэтому системы «Интернет-банк» используют не только
юридическе лица, но и частные клиенты. Как правило, для доступа к системе
интернет-банкинга пользователю необходимо иметь логин и пароль, а также
компьютер с доступом в Интернет.
48
Мобильный банкинг ‒ это вид дистанционного банкинга при помощи
программного обеспечения смартфона. Использование мобильного телефона в
качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам
базируется на четырех основных технологиях.
49
1). SMS (SMS-банкинг) ‒ проведение финансовых транзакций
посредством команд, переданных путем отправки SMS. Это упрощенная
система, которая совмещена с любыми моделями телефонов и работающее везде,
47
Аваков Н.С. Дистанционное банковское обслуживание как инструмент повышения эффективности / Н.С.
Аваков // Молодой ученый. – 2017. – с.78
48
Шевченко Е.И., Рудская Е.Н. Мобильный сервис для населения и бизнеса в банковской сфере // Молодой
ученый. – 2016. – № 21. – с.512.
49
Шевченко Е.И., Рудская Е.Н. Мобильный сервис для населения и бизнеса в банковской сфере // Молодой
ученый. – 2016. – № 21. – с.511.
44
где есть мобильная связь. Однако SMS-банкинг требует набора большого
количества текстово-цифровой информации, а также необходимостью
запоминания условных обозначений команд.
2). SIM-апплет ‒ производится запись непосредственно на SIM-карту
телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые
транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо
предварительно приобрести новую SIM-карту с установленным платежным
приложением.
3). Мидлет ‒ это платежное приложение, которое запускается в памяти
мобильного устройства, и позволяет выполнить финансовые транзакции в
безопасном режиме. В отличие от технологии SIM-апплет, менять SIM-карту не
нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях мобильных
телефонов.
4). WAP ‒ это интернет-банкинг для мобильного устройства, поскольку
он позволяет получить доступ к веб-сайту финансового учреждения,
адаптированному для отображения на небольшом экране мобильного телефона.
Работа на этом сайте аналогична доступу к сайту в рамках работы с интернет-
банкингом.
Развитие технологий, начало все чаще приводит к изменению
традиционных видов получения банковских услуг, а также появлению
инновационных по форме и по сути содержания финансовых продуктов.
2.3. Классификация и содержание рисков дистанционного банковского
обслуживания
Вместе с преимуществами, которые обеспечивает дистанционное
банковское обслуживание, возникает ряд проблемы, а именно, связанных с
обеспечением безопасности дистанционного обслуживания.
В 2016 году через сервисы, которые обслуживают физических лиц, объём
хищений денежных средств составил 1 191 млн. руб.
В 2017 году через каналы дистанционного банковского обслуживания для
физических лиц было совершено около 137 тысяч несанкционированных
45
вмешательств, при этом было похищено уже 1 681 млн. руб. т. е. за год прирост
похищенных средств увеличился на 41%, при этом доля возвращенных средств
составила всего около 2,5 %.
50
В 2016 году было совершено 842 несанкционированных операций по
списанию денежных средств. В 2017 году было зафиксировано 366 попыток
несанкционированного списания денежных средств российских компаний путем
использования каналов дистанционного банковского обслуживания. Через
дистанционные сервисы, которые обслуживают корпоративных клиентов в 2017
году объём похищенных средств составил около 781 млн. руб., что составляет
около половины от объёма похищенных средств у физических лиц, при этом
доля возвращенных денег у корпоративных клиентов составила около 31 %.
В 2018 году объём денежных средств, которые пытались вывести со счётов
российских компаний, составил около 1 200 миллионов рублей, при этом
Центральному банку удалось вернуть около 332 миллионов рублей, что
составляет около 31 % от похищенной суммы. В 2017 году были инциденты,
когда пытались похитить денежные средства финансовых учреждений, которые
находились на корреспондентских счетах Центрального банка.
Из 2,89 млрд. руб. удалось спасти от злоумышленников более половины:
операции с 1,2 млрд. руб. банки заблокировали сами, еще 572 млн. руб.
Центральный банк сохранил, путем приостановления переводов с
корреспондентских счётов.
51
Выделяют три основных источника процентного риска по банковскому
портфелю.
1). Гэп-риск, который возникает в результате несоответствия временной
структуры активов и обязательств банковского портфеля по срокам до
погашения (востребования) или изменения процентных ставок. Различают риск
параллельного и непараллельного сдвига кривой процентных ставок.
50
Банковские риски : учебник / Лаврушин О.И., Валенцева Н.И., Захарова О.В., Красавина Л.Н. — Москва :
КноРус, 2019. — с.134 — (бакалавриат и магистратура).
51
Риски дистанционного банк-клиента. Методы защиты, используемые российскими банками // CNEWS. 2018.
№ 60. с.96
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/179