Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
65
другие источники событий ИБ.
К основным специализированным средствам мониторинга ИБ,
используемым в компании, относятся:
Система Device Lock (управление правами доступа и контроль
копирования информации на съёмные носители информации, печать
документов);
ПО DeviceSniffer (контроль и анализ передаваемой на съёмные
носители информации);
Система MailSrchiva (система архивации электронных почтовых
сообщений для контроля обмена информацией между пользователями в сети
компании и внешними корреспондентами);
ПО ProxyInspector/Internet Access Monitor (анализатор лог файлов
прокси-сервера для контроля использования ресурсов сети Интернет);
ПО Kaspersky Endpoint Security (антивирусная защита рабочих
мест).
К основным специализированым средствам выявления уязвимостей,
используемым в компании, относятся:
Система контроля уязвимостей MaxPatrol;
Система управления уязвимостями Qualys.
Дополнительно, в случае необходимости, для целей мониторинга ИБ
может запрашиваться информация от систем видеонаблюдения, контроля и
управления доступом, из других источников.
Информация, поступающая от штатных средств ИС компании, средств
мониторинга ИБ и выявления уязвимостей ИБ собирается и предварительно
обрабатывается с использованием ПО RSA Security Analytics.
Дальнейшая обработка собранной информации осуществляется с
использованием средства автоматизации ПО Security Vision, которое позволяет:
Вести учёт информационных активов.
Управлять жизненным циклом нарушений ИБ.
Управлять записями и логами ИБ.
Проводить оценку рисков ИБ.
66
Управлять мониторингом и аудитами ИБ.
Контролировать соответствие требованиям ИБ.
Управлять уязвимостями.
Составлять отчётность о состоянии ИБ.
При использовании средств мониторинга ИБ выполняются следующие
основные требования к сбору и анализу событий ИБ:
Контроль состояния антивирусной защиты проводится ежедневно.
Контроль потенциальных каналов утечки информации, включая
размещение конфиденциальной информации на общедоступных
информационных ресурсах компании, проводится ежедневно.
Сбор и анализ информации по функционированию средств защиты
информации и изменению настроек оборудования и ПО с использованием ПО
RSA Security Analytics производится в режиме реального времени, отчёты
рассылаются начальнику отдела с установленной периодичностью.
Сбор и анализ информации по изменениям в доступе пользователей
компании к ресурсам компании с использованием ПО RSA Security Analytics
производится в режиме реального времени, отчёты рассылаются начальнику
отдела с установленной периодичностью.
Сбор и анализ информации по действиям пользователей в сети
компании - по мере поступления информации от средств мониторинга ИБ.
Контроль блокировки и удаления учётных записей пользователей
проводится ежеквартально.
Сбор и анализ информации по выполнению требований ИБ на
рабочих местах пользователей, соблюдение требований по ИБ в офисах
филиалов компании проводится ежеквартально на плановой основе.
Контроль целевого использования информационных ресурсов
проводится выборочно либо по заявкам руководителей отделов.
Защита информации на правовом уровне достигается путём включения в
трудовой договор пункта о неразглашении персональных данных,
конфиденциальной информации и коммерческой тайны. В компании
разработаны и применяются различные инструкции и порядки использования
67
автоматизированных рабочих мест и информационных ресурсов, с которыми все
сотрудники компании ознакамливаются в обязательном порядке при
трудоустройстве.
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.4.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В крупной организации, где используется множество разнообразных
систем и технологий, для системы автоматизации желательны следующие
функции и возможности:
однозначная идентификация зарегистрированных обращений;
разделение обращений по категориям;
автоматизированный контроль сроков обработки обращений;
интеграция с базой данных оборудования, приложений и
документации: связь обращений с элементами базы;
интеграция с базой пользователей: связь обращений пользователей
с пользователями;
интеграция с базой персонала: связь обращений пользователей с
исполнителями;
публикация стандартных вопросов и проблем;
создание различных отчётов.
При этом логично, чтобы система обладала достаточной
производительностью и масштабируемостью, функционировала на доступных
аппаратных и программных платформах, имела средства разграничения доступа
и т. д. [21]
Так как сегодня существует множество готовых решений для
автоматизации процессов взаимодействия пользователей со службой
технической поддержки, проведём сравнительный анализ существующих ИС,
платных и бесплатных, которые представлены на отечественном и зарубежном
рынках.
68
Как правило, бесплатные ИС имеют ограниченный набор настроек и
функций и не имеют обновлений и поддержки от разработчика, а платные ИС -
многофункциональные, но стоят довольно дорого с учётом большого количества
пользователей.
Поэтому при анализе программных средств, были отобраны те, которые
удовлетворяли двум основным требованиям:
Автоматизация процесса управления заявками;
Клиент-серверная архитектура.
Для сравнения были выбраны следующие ИС: IntraService, HP Service
Manager, osTicket.
Также для их сравнения между собой и выявления преимуществ и
недостатков, были определены следующие требования:
Возможность составления различных отчётов по заявкам
(выполненным, в работе, перенаправленным, закрытым, по категориям и т.д.);
Оповещение по email пользователей системы при получении новой
заявки;
Возможность повторного возврата заявки в работу;
Отображение статуса заявки;
Наличие нескольких ролей пользователей;
Возможность выбора срочности исполнения заявки (выставление
приоритетности);
Стоимость ПО.
На основании выполнения этих требований была составлена таблица 17.
Таблица № 17
Сравнение ИС типа HelpDesk
Отчё
ты по
заявкам
Статус заявки
Срочность
выполнения
Оповещение по
email
Несколько
ролей
пользователей
Редактирование
и возврат
заявки в работу
Платность
IntraService
+
+
+
+
+
+
+
69
HP Service Manager
+
+
+
+
+
+
+
osTicket
-
+
-
+
+
-
-
IntraService — это система учёта заявок с веб-интерфейсом. Подходит
для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации
полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг. [33]
Возможности системы IntraService:
1. Регистрация заявок через web и по email.
Организована возможность групповых операций над заявками. Можно
настроить фильтры и сортировки, и сохранить получившиеся представления в
шаблоны для последующего быстрого доступа к ним.
Фильтры позволяют сортировать заявки по разным критериям, также
есть возможность сохранить настроенный фильтр для дальнейшего быстрого
доступа.
В карточке заявки отображается вся информация: описание, приоритет
заявки, её текущий статус, жизненный цикл, всех участников заявки и многое
другое.
К заявке можно приложить любое количество файлов, добавить активы.
В случае поступления заявки из электронной почты, она автоматически
регистрируется в системе. При этом автоматически заполняются поля заявки в
соответствии с темой и содержанием письма email, также прикрепляются все
вложенные в письмо файлы.
Есть возможность настроить последовательность изменения статусов
заявок, настроить роли пользователей, которые могут изменять статус заявки.
Каждой заявке присваивается приоритет, который показывает, насколько
важно выполнение этой заявки. В зависимости от приоритета автоматически
рассчитывается срок выполнения заявки.
2. База знаний.
Она может быть использована для:
Размещения ответов на часто задаваемые вопросы.
Публикации внутренних документов и регламентов компании.
Размещения шаблонов быстрых ответов.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704