Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
105
внедрения новой системы, уровню повышения
качества работы выбранного «узкого места».
Стратегия «Пилотный проект» предполагает длительную эксплуатацию
новой ИС для выявления всех возможных недоработок и ошибок, поэтому
данная стратегия не подходит. При стратегии «скачок» нет возможности плавно
перейти на новую технологию работы, а «узкое место» - не подходящий вариант,
так как в исследуемых бизнес-процессах участвуют все сотрудники компании, и
автоматизация будет затрагивать все отделы. Поэтому в нашем случае
оптимальным вариантом внедрения ИС будет стратегия «параллельная», при
которой разрабатываемая ИС будет использоваться параллельно с действующей
технологией приёма и анализа заявок в службу техподдержки, до полного
вытеснения старой схемы.
5. Эксплуатация.
На данном этапе происходит ввод разработанной ИС в эксплуатацию и
дальнейшее её использование компанией. Проводится первичное обучение
сотрудников по работе с системой.
Перед началом работы в ИС начальнику отдела программно-
технического обеспечения необходимо будет ввести в систему первичные
данные:
Пользователи - исполнители (ФИО, Логин, Привилегии, Отдел);
Пользователи - инициаторы (ФИО, Логин, Тел, Раздел, Кабинет, E-
mail, Должность);
Отделы техподдержки (название);
Должности всех сотрудников компании (название);
Управления/отделы в компании (название);
Темы заявок (название).
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
На протяжении всех этапов жизненного цикла ИС может подвергаться
определённым рискам. Наиболее актуальные риски и способы уменьшения
величины каждого риска представлены в таблице 24.
106
Таблица № 24
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла ИС
Этап
жизненного
цикла
Риск
Способы предотвращения
Анализ
Недостаточный сбор
информации о требованиях
заказчика к ИС
Сбор информации и
выявление требований к ИС
должен проводить человек,
имеющий большой
профессиональный опыт в
этой области
Недостаточный анализ,
ошибки или неточности в
понимании автоматизируемых
бизнес-процессов
Проектирование
Ошибки в построении
архитектуры ИС, её модулей
Согласование (уточнение) с
заказчиком каждой фазы
данного этапа
Недостаточная проработка
отдельных компонентов ИС и
взаимосвязей между ними
Реализация
Утеря данных
Внедрение системы
резервного копирования
данных
Недостаточный уровень
квалификации сотрудников
Приём на работу
специалистов только с
необходимым опытом
Сложность последующего
обновления ИС
Разработка алгоритма
обновления ИС удалённо
Внедрение
Выход из команды одного из
специалистов
Разработка альтернативных
алгоритмов внедрения
(например, онлайн-
консультация специалиста на
этапе внедрения)
Несоответствие ИС
Тщательное исследование
107
требованиям заказчика
бизнес-процессов и
требований к ИС на этапе
анализа, и согласование
выявленных требований с
заказчиком до начала этапа
проектирования
Несоответствие ИС
техническим характеристикам
компьютеров и
сопутствующего
оборудования заказчика
Тщательное изучение
технического парка и его
характеристик на этапе
проектирования
Эксплуатация
Ошибки в логике работы ИС
Доработка функционала ИС
с помощью механизма
удалённого обновления ИС
Нарушение информационной
безопасности работы -
возможна утечка информации
из-за злоумышленных
действий сотрудников и не
желании работать с новой
системой
Приём на работу
сотрудников при условии не
разглашения коммерческой
тайны, в противном случае -
применение штрафных
санкций и дисциплинарных
наказаний
Изменение в квалификации
сотрудников, использующих
ИС
Первичное обучение и
контроль знаний
сотрудников, приступающих
к работе с ИС
Необходимость доработки ИС
под новые или
дополнительные требования
заказчика
Доработка функционала ИС
с помощью механизма
удалённого обновления ИС
108
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
При эксплуатации разработанной ИС, для обеспечения её безопасности
от внешних и внутренних угроз используется комплекс мер по защите хранимой
в ИС информации.
Защита от внутренних угроз достигается разграничением прав доступа к
модулям системы, а также требованиями к сложности пароля для авторизации в
ИС и частоте его смены, а также ограничением времени открытой сессии при
бездействии в ИС. Разграничения прав доступа пользователей представлены в
таблице 25.
Таблица № 25
Разграничение прав пользователей
Роль
Права доступа
Пользователи (Все сотрудники в
компании, которые являются
инициаторами заявок)
Создание / Чтение.
Видит все заявки, созданные им. Заявки
других пользователей не может видеть.
Может регистрировать заявки,
просматривать их статусы, и оставлять
дополнительные комментарии для
сотрудника техподдержки по заявке.
Может просматривать Центр знаний.
Администратор (Начальник отдела
техподдержки)
Создание / Чтение / Удаление.
Видит все заявки. Имеет доступ к
управлению справочниками
«Пользователи», «Должности»,
«Управления», «Темы заявок». Доступ к
просмотру и формированию отчёта по
заявкам. Может редактировать Центр
знаний.
Исполнитель (Сотрудники отдела
техподдержки)
Создание / Чтение / Удаление.
Видит все заявки, адресованные именно
109
ему. Заявки другим пользователям отдела
техподдержки не может видеть. Может
изменять статус заявки, вносить
необходимые комментарии для
пользователя по заявке. Может
редактировать Центр знаний.
Защита от внешних угроз обеспечивается антивирусным ПО Kaspersky
Endpoint Security. Защиту от потери данных обеспечивает сетевое хранилище, на
которое пересохраняются данные всех серверов компании, в том числе и веб-
сервера.
2.2. Управление проектом автоматизации
2.2.1. Описание системы принятия управленческих решений
При внедрении новой ИС, как правило, перед организацией встаёт
выбор: либо купить ИС, либо разработать (самому или под заказ).
Таким образом, у нас есть два проекта Х
1
(покупка ИС) и Х
2
(разработка
ИС), которые при трёх возможных сценариях развития (y=1...3) обеспечивают
разную прибыль в виде экономии затрат на реализацию ИС. Значения стоимости
каждого проекта приведены в таблице 26.
Таблица № 26
Исходные данные
Альтернативы (Xi)
Сценарии развития (y)
1
2
3
Х
1
(покупка ИС)
355000
986700
0
Х
2
(разработка ИС)
100000
19000
75000
Так как нам нужно выбрать вариант с минимальными затратами, а в
таблице у нас приведены расходы на реализацию ИС, то преобразуем данную
таблицу, умножив каждое значение на (-1), и добавив к каждому значению
максимальный элемент (986700). Описанная модификация приведена в таблице
27.
Таблица № 27
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704