Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
110
Модифицированная таблица исходных данных
Альтернативы
(Xi)
Сценарии развития (y)
1
2
3
Х
1
631700
0
986700
Х
2
886700
967700
911700
Рассмотрим принятие решения по критерию Гурвица, для
оптимистичного настроя (λ = 0.8) и пессимистичного (λ = 0.3).
1. Найдём максимальные Х
i max
и минимальные Х
i min
исходы для
каждого проекта:
Х
1
max = max(631700,0,986700) = 986700
Х
1
min = min(631700,0,986700) = 0
Х
2
max = max(886700,967700,911700) = 967700
Х
2
min = min(886700,967700,911700) = 886700
2. Рассчитаем величину критерия Гурвица при заданных значениях
коэффициента оптимизма:
оптимист (λ=0.8):
H
1
(0.8) = λ*Х
1 max
+ (1 - λ)*Х
1 min
= 0.8×986700 + (1 - 0.8)*0 = 789360
H
2
(0.8) = λ*Х
2 max
+ (1 - λ)*Х
2 min
= 0.8*967700 + (1 - 0.8)*886700 = 951500
пессимист (λ=0.3):
H
1
(0.3) = λ*Х
1 max
+ (1- λ)*Х
1 min
= 0.3*986700 + (1 - 0.3)*0 = 296010
H
2
(0.3) = λ*Х
2 max
+ (1- λ)*Х
2
min
= 0.3*967700 + (1 - 0.3)* 886700 = 911000
3. Сравним полученные величины. Оптимальными будут
альтернативы с максимальным значением критерия Гурвица:
оптимист (λ = 0.8):
789360 < 951500 => H
1
(0.8) < H
2
(0.8) => X* = X
2
пессимист (λ = 0.3):
296010< 911000=> H
1
(0.3) > H
2
(0.3) => X* = X
1
Таким образом, получаем, что в результате решения по множествам
критерий, наиболее часто рекомендовалась стратегия X
2
(разработка ИС).
111
2.2.2. Формирование команды проекта автоматизации
Любой проект (хоть создание, хоть установка новой ИС), тем или иным
образом связан с различными группами людей - так называемой, проектной
командой, состоящей из участников с обеих сторон: как заказчика, так и
исполнителя. Список участников проектной команды представлен в таблице 28.
Таблица № 28
Участники команды проекта автоматизации
Сторона
Участники и их функции
От заказчика
Координатор проекта.
Является представителем топ-менеджмента компании
(директор компании/представительства/филиала).
Принимает участие в оперативных административных
решениях по проекту и контролирует их выполнение.
Утверждает изменение рамок проекта (содержания,
сроков выполнения и т.п.).
Принимает результаты этапов проектов и проекта в
целом.
Назначает ответственных исполнителей со стороны
заказчика.
Отвечает за согласование действий различных
подразделений и специалистов, которые участвуют в
проекте.
Менеджер (руководитель) проекта.
Является представителем руководства отдела, для которого
проводится автоматизация (начальник программно-
технического отдела). Это связующее звено между
заказчиком и разработчиком.
Управляет проектом.
Принимает участие в стратегических решениях по ходу
выполнения проекта.
Мониторит ход проекта, ведёт отчётность, и при
112
необходимости выносит предложения об изменении
объёма / сроков и т.п.
Разрабатывает сценарии и планы проекта.
Контролирует качество ведения проекта.
Обеспечивает соответствие всех аспектов реализации
проекта условиям и требованиям заказчика.
Идентифицирует риски и проблемы процесса внедрения.
Обеспечивает обязательное присутствие требуемых
специалистов компании на рабочих местах во время
реализации проекта.
Выделяет необходимое оборудование и
инфраструктурные условия (включая установку
требуемого общесистемного и специального ПО на
рабочих местах группы внедрения).
Специалисты программно-технического отдела.
Принимают активное участие во всех работах по
внедрению ИС (особенно на этапах создания проектного
решения, доводки модулей системы в ходе тестирования
и опытно-промышленной эксплуатации, формирования
системной документации).
Содействуют разработчику по вопросам внедрения и
сопровождения ИС.
Предоставляют информацию о специфике и технологии
работы автоматизированного объекта (сбор недостающей
информации).
Обучают специфике работы ИС и её настройке (при
необходимости) с целью дальнейшей передачи
полученных знаний ключевым сотрудникам компании и
консультированием пользователей ИС.
Обеспечивают наполнение ИС необходимыми
выверенными данными (заполнение справочников, базы
113
знаний, подготовка и ввод первичной информации и т.п.)
через личное участие (обучение) и через контроль
заполнения ИС силами других ответственных
сотрудников компании. [9]
От исполнителя
Консультанты.
Участвуют во всех этапах проекта. Их основная задача -
внедрение системы и обеспечение её сопровождаемости.
Собирают требования к ИС и проектируют ИС.
Инсталлируют и настраивают программное решение на
тестовом сервере.
Консультируют и обучают сотрудников заказчика.
Тестируют и совершенствуют систему совместно с
заказчиком при развёртывании и проведении опытно-
промышленной эксплуатации.
Разработчик-программист.
Занимается созданием (программированием) ИС, учитывая
все необходимые требования к проекту.
2.2.3. Средства коллективной работы над проектом автоматизации
Поскольку разрабатываемая ИС будет создаваться и размещаться на ОС
семейства Windows, то и в качестве средства коллективной разработки будет
использоваться приложение для этой ОС - WinCVS. Это бесплатное
приложение, которое упрощает разработку файлов для команды людей,
работающих над одним проектом. Благодаря данному приложению вся команда
будет иметь полный контроль над изменениями файлов, внесёнными любым
человеком. Программа вносит изменения в любой файл, а не перезаписывает
работу других. Также всегда будет доступна резервная копия предыдущей
версии документов, и в случае чего всегда можно будет восстановить
последнюю версию.
114
2.3. Информационное обеспечение задачи
2.3.1. Информационная модель и её описание
На рисунке 23 изображена информационная модель, описывающая
процесс приёма заявки службой техподдержки.
ИС
Инициаторы
Отделы
Исполнители
Должности
Темы заявок
Специалист
техподдержки
Начальник
отдела
Сотрудник
компании
Блокнот
Должности*
Управления* Темы заявок*
Инициаторы*
Исполнители*
Отделы*
Центр
знаний*
Списки поступивших и
закрытых заявок
Учёт
сотрудников
отдела
Учёт
пользовател
ей
Учёт заявок
Ведение
заметок
Блокнот*
Обработка
заявок
Ведение
Центра
знаний
Ведение
заметок
Ввод заявки
Статистика работы сотрудников
отдела техподдержки
Заявка, назначенная в работу
сотруднику техподдержки
База знаний с Вопрос-Ответами
на актуальные темы
Начальник
отдела
Специалист
техподдержки
Сотрудник
компании
Вложения Комментарии
Лог статусов
заявок
Управления
Настройки
системы
Настройка
ИС
Вложения*
Комментарии
*
Лог статусов
заявок*
Заявки
Настройки
системы*
Заявки*
Ведение
справочников
Ведение
Центра
знаний
Центр знаний
Рисунок 23. Информационная модель
Все функционирующие отделы службы техподдержки перечислены в
справочнике «Отделы», а направления - в справочнике «Темы заявок».
Сотрудник компании, столкнувшийся с неисправностью, оформляет
заявку в ИС, где описывает суть проблемы, выставляет приоритет, выбирает из
списка справочника отдел техподдержки и направление (рабочее место,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704