Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
35
оснащения компании. Результаты проверок фиксируются в журнале учёта. В
случае внезапного возникновения неисправности, сотрудники компании
регистрируют заявки на их устранение.
2. Установка и обслуживание техники и ПО. Если происходит
поступление нового оборудования или ПО, то инженер отдела техподдержки
проводит необходимые мероприятия по установке, настройке.
3. Устранение неисправностей в работе техники и ПО. Если
возникают неисправности в работе оборудования или ПО, то инженеры
техподдержки проводят мероприятия по устранению неисправностей.
4. Поддержание и модернизация запасов техники и ПО. В отделе
технической поддержки всегда имеется набор запасного оборудования или
запчастей для быстрого восстановления работоспособности в случае поломки. В
рамках данного бизнес-процесса происходит обновление и дополнение данных
запасов.
5. Документационное обеспечение. Для выполнения функции
управления отделом начальником отдела составляются различные отчёты по
выполненным заявкам, типам возникающих неисправностей, объёмов
выполненных работ, составляются планы закупки нового оборудования и ПО.
Из детального изучения всех бизнес-процессов деятельности отдела
техподдержки на предприятии, было выявлено, что в рамках процесса
«Мониторинг состояния техники и ПО» выполняются наиболее рутинные
операции, вследствие чего нерационально расходуется рабочее время
сотрудников отдела.
Детализируем процесс «Мониторинг состояния техники и ПО» на
подпроцессы. Детализация представлена на рисунке 7.
36
Проводить
плановые
проверки
Регистрировать
факт
возникновения
неисправности
Передавать
заявку на
исполнение
Передавать
заявку на
контроль
Заявки
1
2
3
4
Данные о
неисправностях
Данные об
исполнителе
Заявка на устранение
Заявка на установку
Сотрудники
Должностные инструкции
График
проверок
Выполненная
заявка
Рисунок 7. Детализация процесса «Мониторинг состояния техники и ПО»
Таким образом, были выявлены следующие подпроцессы:
1. Проводить плановые проверки. Начальник отдела в соответствии с
должностной инструкцией на постоянной основе проводит мероприятия по
диагностике техники и ПО.
2. Регистрировать факт возникновения неисправности. В случае
обнаружения неисправности при плановом осмотре оборудования, начальник
отдела регистрирует вручную этот факт в журнале учёта. В случае
возникновения неисправности вне планового осмотра, сотрудник отдела
техподдержки регистрирует заявку в журнале учёта на устранение
неисправности со слов сотрудника, подающего сведения о неисправности лично
или по телефону.
3. Передать заявку на исполнение. Если начальник отдела может
самостоятельно устранить неисправность, он её устраняет, либо назначает
инженера своего отдела как исполнителем. Если поступившая заявка требует
помощи разработчиков ПО, то заявка перенаправляется к разработчикам. На
данном этапе выделяется два типа заявок: установка (нового ПО или
обновление) и устранение (неисправностей в работе техники и ошибок ПО).
37
4. Передать заявку на контроль. В течение работы с заявкой
начальник отдела контролирует процесс исполнения заявки. Результаты
фиксирует в журнале учёта.
На данном этапе структура бизнес-процесса не обладает явными узкими
местами, стоит только отметить, что отсутствуют средства автоматизации этого
процесса, и все смены этапа заявки осуществляются вручную.
Рассмотрим детальнее процесс «Регистрировать факт возникновения
неисправности» (рисунок 8).
Обращение
сотрудника
Выяснение
причины
Формирован
ие заявки
Запись в
журнале
учёта
Журнал
учёта
заявок
или
Помощь в
решении
Опыт
сотрудника
ИТ-отдела
Оформление
заявки
Перенаправлен
ие заявки
разработчику
Заявка на
установку
Заявка на
устранение
1 2
3
4
5
6
Рисунок 8. Процесс «Регистрировать факт возникновения неисправности»
В процессе «Регистрировать факт возникновения неисправности»
определены следующие операции:
1. Выяснение причины. При поступлении обращения сотрудник отдела
выясняет важную информацию, которая будет внесена в содержание заявки.
2. Формирование заявки. На основании выясненной информации
сотрудник отдела техподдержки формулирует суть заявки, оценивает её
сложность выполнения и классификацию.
3. Запись в журнале учёта. В журнале учёта заявок делается отметка о
поступившей проблеме. На основании таких отметок ведётся учёт поступивших,
перенаправленных и выполненных операций в отделе.
38
4. Помощь в решении. Если решение по поступившей заявке
находится в компетенции отдела технической поддержки, тогда инициатору
заявки сразу предоставляется ответ по его проблеме.
5. Оформление заявки. Если решение по поступившей заявке
находится в компетенции отдела технической поддержки, но у сотрудника
отдела техподдержки, принявшего заявку, нет возможности подсказать решение
по данной проблеме (например, в силу загруженности заданиями и нехватки
времени), тогда сотрудник техподдержки навигирует сотрудника-инициатора
заявки на другого специалиста техподдержки. В зависимости от характера
проблемы, оформляется бланк заявки на устранение или на установку.
6. Перенаправление заявки разработчику. Если решение по
поступившей заявке находится вне компетенции отдела технической поддержки,
то сотрудник техподдержки перенаправляет заявку разработчику посредством
электронной почты.
Рассмотрим детальнее процесс «Передать заявку на исполнение»
(рисунок 9).
Журнал учёта
заявок
Оценить
загруженность
специалистов
Выбрать
подходящего
специалиста
Количество
заявок в
работе
Присвоить
заявку
Индивиду
альный
бланк
заданий
Данные о
заявке
Оценить
классификацию
заявки
Данные о
заявке
или
Перенаправить
заявку
разработчику
1
2 3
4
5
Рисунок 9. Процесс «Передать заявку на исполнение»
В процессе «Передать заявку на исполнение» определены следующие
операции:
39
1. Оценить классификацию заявки. Сотрудник отдела технической
поддержки, на основании входящей информации о проблеме, должен определить
к чьей компетенции относится данная заявка, то есть классифицировать её.
2. Оценить загруженность специалистов. В журнале учёта заявок
отмечается информация о том, какому специалисту назначена в работу заявка.
На основании этих данных подбирается наиболее свободный сотрудник.
3. Выбрать подходящего специалиста. Исходя из количества
действующих заявок в работе у каждого специалиста техподдержки, сотрудник
выбирает инженера для решения конкретной задачи (заявки).
4. Присвоить заявку. Инженер, который будет работать с заявкой,
делает отметку об этом в журнале учёта заявок (регистрирует заявку) и в своём
индивидуальном бланке заданий.
5. Перенаправить заявку разработчику. Если поступившая заявка
находится вне компетенции отдела техподдержки, сотрудник отдела её
перенаправляет разработчику.
1.3. Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1. Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования
Техническая архитектура предприятия (Enterprise Technical Architecture,
ETA) – это совокупность программно-аппаратных средств, методов и
стандартов, обеспечивающих эффективное функционирование приложений. [26]
Техническая архитектура АО «ЕРИЦ ЯНАО» представлена на рисунке
10.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704