Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
30
теплопотребляющих установок потребителей к отопительному сезону.
Контролируют правильность подключения приборов учёта, проводят
подключение, поверку приборов учёта. Также проводят мероприятия по
контролю достоверности передачи показаний приборов учёта среди населения и
юридических лиц города.
Основные задачи отдела охраны труда и техники безопасности
заключаются в осуществлении контроля за состоянием охраны труда в
организации, подготовке предложений, планов, мероприятий и нормативной
документации по обеспечению охраны труда в организации, а также контроль за
их реализацией, оказание методической помощи структурным подразделениями.
В отдел сопровождения работы с населением входят: Группа по расчётам
с населением, Центр обслуживания населения, Паспортная групп и Кассовая
группа. В функции отдела входит непосредственно работа с населением по
начислению, приёму и обработке платежей за оказанные ЖКУ, оказание
консультационно-информационных услуг населению по вопросам начисления и
оплаты ЖКУ, взаимодействие с паспортным столом, выдача справок населению.
В отдел анализа и отчётности входит начальник отдела, специалист по
анализу отчётности по юридическим лицам и специалист по анализу отчётности
по физическим лицам. Основное направление деятельности отдела - сбор и
анализ всех данных работы предприятия: мониторинг и прогнозирование
поступлений платежей (как от потребителей услуг - физических и юридических
лиц, так и от поставщиков услуг), анализ, планирование, организация и
совершенствование сбора, обработки оперативной информации и данных
статистической отчётности. Также данный отдел занимается контролем
незаконного потребления ресурсов.
Отдел сопровождения работы с юридическими лицами включает в себя
Группу реализации электрической энергии, Группу реализации коммунальных
услуг и Центр обслуживания клиентов. Задачей данного отдела является
взаимодействие с юридическими лицами по вопросам потребления ЖКУ,
начисления, приёму и обработке платежей за оказанные ЖКУ, оказание
консультационно-информационных услуг юридическим лицам по вопросам
начисления и оплаты ЖКУ.
31
Отдел программно-технического обеспечения состоит из начальника
отдела и инженеров технической поддержки. В функции данного отдела входят
задачи по устранению проблем в части работы с компьютерной техникой,
настройкой и установкой оборудования, сопровождения программного
обеспечения компании, разработки и внедрения новых программных
комплексов.
1.2.3. Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Функционал предприятия тесно связан с использованием средств
компьютерной техники, периферийного оборудования и различного
программного обеспечения. Парк технических средств в АО «ЕРИЦ ЯНАО»
состоит из множества единиц персональных компьютеров, серверов, сканеров
штрих-кода, принтеров, многофункциональных устройств (МФУ), планшетов,
телекоммуникационного оборудования, кассового оборудования и POS-
терминалов, камер видеонаблюдения, светодиодного табло бегущая строка и
прочее. В процессе эксплуатации вся эта техника изнашивается, ломается, даёт
сбои, ПО устаревает.
Устранением всех неполадок в оборудовании и сопровождением ПО
занимается отдел программно-технического обеспечения. Однако в бизнес-
процессе работы сотрудников данного отдела имеются рутинные операции,
нецелесообразно отнимающие рабочее время, что ведёт к неэффективности
работы отдела техподдержки и к длительным простоям в работе других отделов
предприятия. Поэтому для оптимизации и бесперебойной работы филиалов
предприятия необходимо реализовать автоматизацию процесса регистрации,
обработки и анализа заявок пользователей в единую службу технической
поддержки.
1.2.4. Определение связи задачи исследования с другими задачами
В задачи отдела технической поддержки входят:
Обеспечение бесперебойного функционирования программно-
аппаратного комплекса компании.
32
Обеспечение требуемого уровня информационной безопасности в
области информационных систем и телекоммуникаций.
Обеспечение информационной и технической поддержки средств
вычислительной техники и ПО.
Проведение работ по оптимизации использования информационно-
технических ресурсов.
В соответствии с задачами отдел технической поддержки выполняет
следующие функции:
Осуществляет мероприятия по планированию, разработке и
эксплуатации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.
Устанавливает, настраивает, проводит техническое сопровождение
и обслуживание серверов, активного сетевого оборудования, аппаратных и
программных средств защиты информации, аппаратных и программных средств
контроля и управления сетевой инфраструктурой, средств резервного
копирования и восстановления данных, рабочих станций, периферийного
оборудования, ПО предприятия.
Организует автоматизированные рабочие места.
Диагностирует и устраняет неисправности вычислительной и
офисной техники, неполадки ПО.
Координирует работы с поставщиками и производителями
вычислительной и офисной техники по вопросам гарантийного обслуживания и
ремонта.
Координирует работы с подрядчиками и субподрядчиками-
производителями ПО.
Подготавливает спецификации для закупки активного сетевого
оборудования, серверов, средств резервного копирования и восстановления
данных, средств защиты информации, средств контроля и управления сетевой
инфраструктурой, периферийного оборудования, расходных материалов и
запасных частей к устройствам печати и офисной технике.
33
Разрабатывает, внедряет и организовывает контроль исполнения
нормативных документов по обеспечению информационной безопасности. [32.
стр.4]
В процессе работы отдел программно-технического обеспечения тесно
взаимодействует со всеми структурными подразделениями компании касательно
вопросов технической поддержки, а также с финансовыми отделами - по
вопросам закупки и списания технического оборудования.
Рассмотрим подробнее бизнес-процессы, происходящие в отделе
технической поддержки АО ЕРИЦ «ЯНАО» (рисунок 5).
Отдел программно-
технического обеспечения
Заявки
Неисправное оборудование
Новое оборудование
Программное обеспечение
Указания
Устав
Должностные
инструкции
Сотрудники
Вычислительная
техника
Отчётность
Выполненные заявки
Заказы на закупку
Отремонтированное
оборудование
Доработанное ПО
Рисунок 5. Общая схема бизнес-процессов отдела технической поддержки
В данной схеме отражена следующая информация:
Отдел техподдержки руководствуется указаниями руководства и
должностными инструкциями. Ведёт свою деятельность на основании устава.
Отдел техподдержки в качестве механизмов исполнения бизнес-
процессов использует сотрудников отдела и вычислительную технику.
Отдел техподдержки в качестве входящего потока информации
имеет заявки от инициаторов (сотрудников компании, сообщающих о проблеме);
34
неисправное оборудование; новое оборудование или ПО для организации нового
рабочего места или замены списанного оборудования; программное
обеспечение, которое требует доработок и устранения ошибок.
Отдел техподдержки в качестве потока исходящей информации
имеет различные виды отчётов; выполненные заявки инициаторов; заказы на
закупку оборудования и ПО; отремонтированное оборудование; доработанное
ПО.
Углубившись более детально в бизнес-процессы, опираясь на функции
отдела технической поддержки согласно должностным инструкциям
сотрудников отдела и устава, выявим проблемные зоны и проведём анализ
способов их решения. Для этого построим более детальную схему процессов.
Она представлена на рисунке 6.
Мониторинг
состояния
техники и ПО
Установка и
обслуживание
техники и ПО
Устранение
неисправност
ей в работе
техники и ПО
Поддержание и
модернизация
запасов техники
и ПО
Документац
ионное
обеспечение
Заявки
1
2
3
4
5
Новое
оборудование
Программное
обеспечение
Неисправное
оборудование
Задание на
установку
Задание на
устранение
Акты
работ
Выполненные
заявки
Отремонтиров
анное
оборудование
и ПО
Замена
техники
Данные о
потребно
стях
Отчёты
Заказы на
закупку
Вычислительная техникаСотрудники
Должностные инструкции
Указания
Рисунок 6. Детальная схема бизнес-процессов отдела техподдержки
Таким образом, были выявлены следующие процессы:
1. Мониторинг состояния техники и ПО. Начальник отдела на
постоянной основе проводит плановые проверки исправности технического
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704