Материал: Навыки_soft_skills_современного_юриста_

Пример: «Правильно ли я понимаю, что вы направили нам измененное предложение за час до встречи (факт) и вы так рассержены (эмоции) потому, что считаете, что это наша вина, что мы не успели его согласовать с руководством (интерпретация)?»

Рис. 22. «Эхо-техника»

«Эхо-техника» помогает решить три задачи:

1. Вскрыть манипуляции

«Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы качественно ознакомились с 240-страничным отчетом за 15 минут до встречи?» Сложно что-то возразить на свои же слова и отказаться от слов сложно. Такое «вскрытие» в емком структурированном виде помогает «подсветить» любые нестыковки, логические ошибки и манипуляции не через утверждение или обвинение, а через вежливый проясняющий вопрос.

2. Забрать «подарки»

Подарки – это важная для нас информация, которую случайно транслирует наш собеседник. В коммуникации всегда есть подарки, просто их нужно вовремя услышать и забрать. Не забрали через «эхо-технику» – подарка нет. Вот пример забранного подарка: «Я правильно вас услышал, что изначально вы стали с нами работать, потому как считали нас достойной компанией с безупречной репутацией на рынке?»

3. Подстроиться по эмоциям

Если в коммуникации важно сначала показать личное отношение, проявить заботу и поддержку, можно применить «эхо-технику»

в обратном порядке (эмоции – интерпретации – факты): «Я слышу (вижу), как вы переживаете», «Я вижу, как это важно для вас / как это вас огорчило» (эмоции). «Если бы я был на вашем месте, возможно, я тоже считал бы нас негодяями и мошенниками, а может быть, кем и похуже...» (интерпретации). «И, чтобы разобраться, давайте рассмотрим все по порядку» (факты). Возвращение информации в обратном порядке (через эмоции) покажет оппоненту, что он негодует не зря, вы видите его «боль и печаль». Ему станет легче, и он будет более расположен услышать факты.

Рис. 23. Алгоритм эмоциональной подстройки

•Шаг № 4. Предложение сотрудничества

Последний шаг в алгоритме работы с агрессией – показать свою

вовлеченность, сопричастность и предложить сотрудничество через взрослую позицию. Покажите, что вы готовы разрешить спорную ситуацию, предложите варианты, план действий, в котором вы сделаете все, что в ваших силах для исправления случившегося. Вовлеченность и заинтересованность в разрешении конфликта как ничто другое помогает снизить уровень напряжения, создать сотрудничество даже в самых конфликтных ситуациях, объединиться против проблемы.

Еще одна техника, которая может помочь юристам в сложных коммуникациях, – это контролируемый эмоциональный выпад.

8.3.2. Контролируемый эмоциональный выпад

Это очень рискованная техника, и применять ее стоит только в строго определенных случаях:

•когда у вас сильная позиция в коммуникации и вам нужно поставить на место неподобающе ведущего себя визави;

•когда у вас слабая позиция в коммуникации, но вам больше нечего терять, вы играете ва-банк.

Важно понимать, что выпад должен быть именно контролируемым. Вы оценили ситуацию, последствия своих действий и осознанно приняли решение проявить свои эмоции именно в такой форме.

Один известный адвокат рассказал нам случай из своей практики: судья оказывал явное предпочтение оппоненту – внимательно слушал его, задавал уточняющие вопросы, не смотрел на время. Когда же дошла очередь до нашего адвоката, судья начала перебивать, делать замечания, постоянно указывать на время и повторы. Наш адвокат понимал, что процесс уже явно проигран, так что терять ему было нечего. Он позволил себе тот самый контролируемый эмоциональный выпад. На повышенных тонах и с яркой жестикуляцией он сказал: «Ваша честь, ну, как же такое возможно?! Почему вы слушали полчаса моего оппонента и абсолютно не слушаете меня, не даете мне даже слова сказать?! Где же наш уважаемый российский суд?!»

Очень важно, что это действительно был контролируемый эмоциональный выпад. Адвокат следил за каждым своим словом и демонстрируемой эмоцией. После этого судья сказал: «Хорошо! Слушаю вас!» и не только выслушал его, но и проникся уважением к такому чувственному проявлению.

8.3.3. Работа с чувством вины

Вина – очень «токсичная» эмоция, которая может забирать много энергии и буквально «разъедать изнутри». Вину юристы могут чувствовать в отношениях с доверителями, коллегами и руководством. Выше мы уже говорили о том, как можно прогнозировать развитие чувства вины, и о том, что вина – это целый «букет» эмоций, состоящий из печали, угнетения, страха и гнева.

Юристам крайне важно научиться работать с чувством вины, чтобы уметь возвращать доверие и контакт, предотвращать конфликты и отстранение в отношениях.

Алгоритм работы с виной выглядит следующим образом:

•Честное извинение и признание вины

Перекладывание ответственности и уход от нее разрушают кон-

такт и доверие. Извинения / просьба о прощении – чисто человеческий поступок, способ проявить уважение. Он отражает вашу заинтересованность и позволяет другому человеку понять, что он для вас важен. Именно это больше, чем что-либо, способствует формированию эмоциональной связи между людьми

•Искреннее сочувствие

Искреннее сопереживание может погасить гнев и способствовать

выстраиванию взаимоотношений. Оно отражает доверие.

•Вовлеченность

Немедленно приступайте к устранению ошибки или нарушения.

Предложите варианты дальнейших действий. Принимайте самое активное участие в устранении последствий.

•Благодарность

Поблагодарите того, кто указал вам на ваше нарушение (ошиб-

ку). Он помог вам стать мудрее и опытней. Совсем не обязательно делать это вслух. Мысленная благодарность тоже снимает негатив и освобождает наши отношения от тяжелого чувства вины.

Чтобы эффективно работать с чувством вины, нужно быть готовым к любым эмоциям. Это требует огромной уверенности в себе и эмоциональной смелости. Такой, что позволит хладнокровно выслушивать критику, признавать свою вину и чувствовать себя уязвимым.

8.4. Создание конструктивного поля взаимодействия

8.4.1. Эмоции конструктивного поля

Разные эмоции создают разное поле взаимодействия. Такие эмоции, как радость, воодушевление, азарт, благодарность и пр. (рис. 24), способствуют установлению доверия, контакта, развитию креативности, эмпатии, стремлению к партнерству. Они создают конструктивное поле взаимодействия.

Страх, гнев, унижение, раздражение и пр. (см. рис. 24), напротив, блокируют креативность, открытость, контакт, стимулируют развитие конфликта. Люди закрываются, переходят в деструктивные позиции «замри – беги – сражайся». Это деструктивное поле взаимодействия, губительное не только для коммуникации, но и для физического состояния людей, в нем находящихся.

Рис. 24. Эмоциональное поле взаимодействия

Создавать конструктивное поле взаимодействия можно через вербальные и невербальные проявления конструктивных эмоций (можно открыто поблагодарить, похвалить, а можно транслировать это через взгляд, мимику, позу и пр.).