б) естественные и искусственные запахи человека.
Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главным образом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений.
Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.
На эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние межличностное пространство. Выделяют такие зоны общения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от 1,2 м до 3,5); общественная (более 3,5 м).
Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения [4, с. 132-136].
Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.
Слово - это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система
реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о
руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет
пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь
руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная
выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др. Общение отличает то,
что в его процессе информация не только передаётся, но и формируется,
уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация,
которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла
главной цели [8, с. 97-98].
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, как следовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
Для примера возьмём факт, проиллюстрированный Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчинённых на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, в действительности только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным.
Для осуществления успешного процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;
) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
) канал - средство передачи информации;
) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: Зарождение идеи; Кодирование и выбор канала; Передача; Декодирование.
Необходимо составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен. Вот простая модель процесса коммуникации:
Отправитель, формулирует или отбирает, идея, кодирует и выбирает канал, сообщение, передаёт по каналу, получатель, декодирует, понята ли идея. коммуникация управление информационный организация
Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель не тратит достаточного времени на обдумывание идеи.
Нужно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчёт множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. [4, с. 32-59].
Этот пример отражает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией по существу темы.
Руководители неудовлетворительно обмениваются информацией, поскольку по
отношению к ним именно так действует руководство. Дело в том, что руководители
высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Однако вы
находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе не обязательно
действовать в том же духе, даже если это достаточно эффективно. Что в
действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к
передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности
и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.
Коммуникация - это процесс двухстороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Чтобы коммуникации были успешными, необходимы обратные связи о том, как ее участники воспринимают и понимают друг друга, как относятся к решаемым проблемам.
Рассматривая структуру коммуникаций в организации, многие авторы (А.В. Морозов и др.) обычно ссылаются на модель К. Шеннона, в соответствии с которой коммуникационная цепь состоит из следующих элементов: источник, передатчик, приемник и получатель информации. Для передачи информации используются различные каналы или средства коммуникации: письменные документы, сообщения по телефону, по радио и т.п., а также устная речь лицом к лицу.
Коммуникационный процесс в организации имеет два аспекта. Во-первых, он присутствует на всех ее уровнях и во всех структурах, в том числе и не связанных непосредственно с руководителем. Во-вторых, коммуникация - это непосредственная практика контактов руководителя с отдельными подчиненными, их группами, структурными подразделениями организации.
По признаку ориентации эту сложную совокупность коммуникационных процессов подразделяют на внешнеорганизационные и внутриорганизационные, вертикальные и горизонтальные, нисходящие и восходящие коммуникации.
В организациях различают также формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы коммуникаций. Дело в том, что система официальных коммуникаций, установленных административно, никогда не удовлетворяет членов организации полностью. В силу того, что эффективность отдельных элементов официальных каналов коммуникации бывает недостаточной, а также потому, что отсутствие неформальных коммуникаций ведет к бюрократизации прохождения информации. С другой же стороны, преобладание неформальных коммуникаций (в условиях ослабления официальных) ведет к распространению слухов, безосновательных предположений, вымыслов, которые снижают эффективность управления организацией.
Научные исследования показывают, что в структуре потребностей личности существенное место занимает потребность в познании, в информации. Достаточная информированность работника является одним из факторов мотивации его труда, удовлетворенности работой. А недостаточность информации о деятельности организации, по данным шведского психолога К. Бромера, является одной из причин так называемого "организационного стресса".
Для повышения эффективности управленческих коммуникаций важно знать не только нормативно-организационные причины ее недостаточности, но и чисто психологические:
а) стереотипы, то есть упрощенные мнения относительно лиц и ситуации в организации;
б) предвзятые представления - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам;
в) плохие отношения между участниками коммуникаций;
г) отсутствие внимания и интереса со стороны партнеров по коммуникации;
д) пренебрежение фактами в процессе коммуникации;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, нелогичность, слабая убедительность и т.п.
Рис. 10.1. Этапы коммуникационного процесса Таблица 10.2
Содержание элементов коммуникационного процесса
|
Элемент коммуникационного процесса |
Определение элемента коммуникационного процесса |
Задачи элемента коммуникационного процесса |
|
Источник |
Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации |
Выбор канала, средств связи и формы коммуникации |
|
Сообщение |
Информация, которую передает источник получателю |
Выбор формы коммуникации. Кодировка информации |
|
Канал (прямой и обратной связи) |
Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно |
Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации |
|
Получатель |
Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация |
Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации |
Эффект коммуникационного процесса - это изменение в поведении "получателя", которые происходят в результате принятия сообщения.
Основные результаты коммуникационного процесса:
· Изменения в знаниях "получателя".
· Изменение установок "получателя", т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.
· Изменение поведения "получателя" сообщения.
Роль коммуникации в организациях
Проведем сравнение концепций трех школ организационного
поведения в системе коммуникаций (табл. 10.3).
Таблица 10.3
|
Признаки |
Школа научного управления <http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/shkola-nauchnogo-upravleniya.html>Школа человеческих отношенийСистемная школа |
|
|
|
1. Важность коммуникации |
Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации |
Относительно важна, но ограничивается общением между людьми на одном организационном уровне |
Очень важна. Коммуникация - это связывающий элемент всех частей организации |
|
2. Цель коммуникации |
Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения |
Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения |
Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде |
|
3. Направление коммуникационных потоков |
Вертикальное (сверху вниз) - от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя |
Горизонтальное - между членами неформальных рабочих групп; вертикальное - между рабочими и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений |
Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации |
|
4. Основные проблемы коммуникаций |
Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля |
Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций |
Перегрузки, искажения; отсутствие реакции на отрицательную обратную связь |
Специфика управленческого труда (менеджмента <http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/menedzhment.html>):
· В процессе управления (менеджмента) не создаются материально-вещественные ценности, т. е. управленческий труд не материален.
· Предметом труда в управлении (менеджменте) является информация.
· Средствами труда в управлении (менеджменте) является современная оргтехника, перерабатывающая информацию и видоизменяющая ее в соответствии с требованиями каналов коммуникационной связи.
· Продуктом труда в управлении (менеджменте) является решение в различной информационной форме.
Критерии проектирования информационных и коммуникационных систем
Центральная задача - улучшение информированности ЛПР. Степень информированности - отношение фактического уровня информации к требуемому. Потребность в информации - разница между ними. Вспомогательными критериями обеспеченности информацией являются:
· количество информации (полнота);
· ее значимость;
· точность;
· надежность;
· понятность (например, отсутствие семантических ошибок);
· актуальность;
· гибкость
· экономическая эффективность информационного процесса (соотношение прибыли от информации и затрат на нее);
· учет защищенности информации.
Современные управленческие системы функционируют на базе информационных систем, обеспечивающих производственный процесс в масштабах предприятия (организации).
Информационные системы делятся на:
- локальные;
корпоративные;
глобальные.
Административно-распределительная информационная подсистема Производственная информационная подсистема. Финансовая информационная подсистема. Экономическая информационная подсистема.
Примером современной информационной системы, функционирующей на базе внешних коммуникаций, является компьютерная система Интернет.
Коммуникации в структуре управления организацией <http://www.pragmatist.ru/upravlencheskie-polnomochiya/kommunikacii-v-strukture-upravleniya-organizaciej.html>
Рассмотрим более подробно сами коммуникационные каналы, связывающие отдельные элементы управленческой структуры, которые выступают в роли источников, получателей, посредников, контролеров управленческой информации.
Прежде всего, эти каналы различаются техническими возможностями: пропускной способностью, то есть реальным объемом и скоростью коммуникационных действий (например, передачи информации), которые могут осуществляться с их помощью за единицу времени, и величиной возможных потерь и сбоев.
Другой характеристикой каналов является направленность коммуникации. Она может быть односторонней, когда, например, управленческая информация движется только в одном направлении - от источника к получателю (доска приказов в организации), или двусторонней, скажем при беседе, в процессе которой возникает обратная связь и получатель информации может должным образом доводить свою реакцию до сведения отправителя.