115 аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше, чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы.
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирования внутреннего климата).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и др. Использование оборудования характеризуется временем работы, мощностью, обслуживающей производственные процессы, общей и удельной выработкой электроэнергии.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы – от основного источника (схема имеет основную и дежурную разводку) и резервную (аварийную).
Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается посредством:
− осуществления контроля за использованием оборудования;
− соблюдения нормативных условий эксплуатации;
− своевременного проведения осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования.
В настоящее время регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице обеспечивается новыми компьютерными технологиями.
Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.
Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным способом извещения о пожаре.
Разнообразные пожарные средства извещения позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появление
«черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных.
Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения
116 наличных денег, в кассах, обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.
Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит сообщение различной информации для персонала (в том числе оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации), передача информации для проживающих гостей (с микрофонов и ранее записанной), трансляцию сообщений и радиопрограмм, фоновое музыкальное сопровождение.
Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы.
Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывающими устройствами, терминалов для изучения информации с замков, устройств для программирования карт, управляющего компьютера.
Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные камеры, установленные у стоек регистрации гостей, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока гостей, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.
Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы приема).
Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможность выхода на систему гостиничной цепи и в глобальную сеть Internet для бронирования мест и билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.
4.3. Тарифы и ценовая политика
В мире используются следующие основные системы гостиничных тарифов:
1. Room only. В тариф входит только оплата проживания.
2. Bed and Breakfast – “BB” (Room and Breakfast). Наиболее распространенный тариф, в который входят оплата проживания и завтрак. При этом завтрак, включаемый в тариф, может быть трех видов:
− континентальный завтрак: сок, кофе или чай, булочка, джем;
− английский завтрак: добавляется яичница с ветчиной;
− шведский стол: сыр, колбасные, хлебобулочные изделия, горячие блюда (яичницы, омлеты, блинчики, жареный бекон и т.д.), фрукты, овощи, джемы, мед, соки, кофе, чай и т.д., предоставляемые по методу самообслуживания.
Многие гостиницы, работающие с этим тарифом, в своих прайс-листах дополнительно указывают стоимость обеда и/или ужина, поэтому туристы,
117 желающие остановиться именно в этом отеле, но предпочитающие питаться 2 или более раз в сутки, могут заказать эти услуги дополнительно.
3. Half Board – “HB” (demi-pension, modified American plan). В тариф входят проживание, завтрак и обед или ужин. Тариф применяется в некоторых курортных отелях и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов. Постояльцы этих отелей день проводят на экскурсиях, где и обедают, а к ужину возвращаются в гостиницу. В курортных отелях многие постояльцы предпочитают обедать в своем отеле, а ужинать в разных ресторанах и кафе вне его стен.
4. Full Board – “FB” (en pension, American plan). Этот тариф предполагает проживание и трех или четырех разовое питание. Он применяется в курортных отелях, в особенности в регионах, где сеть общественного питания развита недостаточно, также он необходим в лечебно-оздоровительных средствах размещения, питание в которых предполагает соблюдение определенного режима или диеты.
5. All inclusive – “AI” (all included). В тариф включается проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента), все развлечения (или их большинство), напитки в баре (порой за исключением спиртных напитков, или импортных напитков). Применяется в курортных отелях, которые могут быть достаточно хорошо изолированы от посторонних.
6. Ultra All inclusive – “UAI”. Тариф предполагает, как правило, завтрак, поздний завтрак, обед, ужин, а также бесплатно в течение всего периода отдыха прохладительные напитки, спиртные напитки местного и импортного производства, всевозможные закуски, специальное воскресное обеденное меню, национальный ресторан.
Существуют и другие схемы оплаты проживания в отеле, поэтому при объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением того, что включено в тариф. Важно также указание на включение в тариф налогов, поскольку клиент наверняка будет недоволен, если при оплате он вдруг обнаружит, что помимо тарифа он должен заплатить еще 20% налога.
Неправильно определенный и рассчитанный тариф может привести к банкротству гостиницы и наоборот, удачно выбранный тариф обеспечивает и нормальную загрузку, и желаемую прибыль. На сегодняшний день не существует точных методов расчета тарифа. Обычно делается несколько расчетов, исходя из разных подходов. Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий и с учетом результатов тщательных маркетинговых исследований. Должно учитываться снижение доходов в низкий сезон и межсезонье так, чтобы прибыль в высокий сезон компенсировала падение в остальное время.
Один из известных методов расчета гостиничных тарифов производится по формуле Хаббарта:
118
RR =
n
P
E +
где RR – тариф за номер;
E – издержки;
P – прибыль;
n – число номеров, которые можно продать за год.
При расчете среднее число номеров n, продаваемых за год, вычисляется по формуле:
n =
365
k
N
где N – число номеров в отеле;
k – коэффициент загрузки;
365 – число дней в году.
Прибыль Р рассчитывается по формуле:
P =
i
C
где C – стоимость строительства гостиницы;
i – желаемая прибыль на вложенный капитал (обычно принимается
10-15%).
В целом тариф определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учетом этих факторов разработаны следующие основные методы ценообразования:
− ценообразование на основе издержек;
− ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов;
− ценообразование с ориентацией на спрос.
При разработке ценовой стратегии гостиничное предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым или косвенным убыткам.
Ценообразование на основе издержек (затратный метод, или метод
«затраты – плюс») основано на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходов, желаемой прибыли. Он часто используется теми предприятиями, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций. При этом выясняется нижний предел цены, ниже которого она не должна упасть. Указанный метод ценообразования не принимает во внимание ряд важных факторов: уровень спроса на гостиничные услуги; чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен, уровень цен конкурентов. К тому же очевидная трудность такого подхода состоит в выборе желаемой прибыли, особенно учитывая, что отели обычно строятся на
119 банковский кредит, который нужно возвращать в определенный срок с уплатой процентов.
Однако затратный метод имеет и ряд преимуществ:
− если гостиничное предприятие может достаточно точно определить структуру своих затрат, то ценообразование на продукты значительно упрощается.
− применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции.
− у предприятий появляется возможность уделять значительно меньше влияния колебаниям спроса на продукты (конечно, если его уровень и без того достаточно высок).
Ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов достаточно характерно для предприятий, работающих в сфере туризма и гостеприимства.
При этом цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, качества услуг, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов.
Ценообразование с ориентацией на спрос ориентируется на изучение желаний потребителей и установление цен, приемлемых для целевого рынка.
Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в выборе клиентами той или иной гостиницы для проживания. При этом выявляется потолок цен – максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.
Использование указанных выше методов позволяет определить исходный тариф. Однако окончательно установленная цена может существенно отличаться от предлагаемой заранее. Это обусловлено выбором фирмой той или иной ценовой стратегии:
− максимизация текущей прибыли;
− удержание позиций на рынке;
− лидерство на рынке;
− лидерство в качестве;
− максимальное увеличение сбыта;
− снятие сливок;
− проникновение на рынок;
− стратегия престижных цен;
− стратегия «следования за лидером»;
− стратегия скользящей падающей цены;
− стратегия преимущественной цены и др.
В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифа, который официально объявлен в прайс-листах и проспектах гостиницы.
Наиболее распространены следующие виды скидок:
− детские скидки (дети проживают бесплатно, если они живут в номере с двумя родителями, дети до 6 или 12 лет живут бесплатно или со скидкой 30-50 %);
120
−
«два по цене одного» (гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, оплачивается только питание, «Предгорье Кавказа»);
−
«третий бесплатно» (третий проживающий в двухместном номере размещается на дополнительном месте бесплатно или со скидкой, питание оплачивается полностью);
− скидки за проживание в межсезонье и низкий сезон (до 50%);
− скидки клиентам, прибывающим большими группами (корпоративный тариф);
− скидки турфирмам;
− скидки группам, студентам, пенсионерам и т.д.
4.4. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы
Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом и т.д. Отдельно для каждой службы гостиницы разрабатываются подробные должностные инструкции, в которых кроме их непосредственных обязанностей подробно описана их работа с точки зрения обслуживания гостей (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.)
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы, делятся на обязательные и общие. Обязательные требования можно условно разделить на 4 группы.
1. Квалификация персонала.
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, и один – с обеспечением безопасности в сфере общественного питания.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1* достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка, которым может быть язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 2* требования аналогичны.
Для гостиниц категории 3* всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами в данном регионе. Для категории 4* требования аналогичны предыдущим, но уровень знания языков должен быть более высоким. Для