Материал: В индустрии гостеприимства

121 гостиниц категории 5* всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
3. Униформа.
Внешнему виду служащих гостиницы должно уделяться особое внимание. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: Форма должна быть всегда чистой, без пятен, выглажена, в хорошем состоянии. Обязательны аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин, категорически не допускаются резкие запахи (лук, чеснок, тем более пот). Желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками.
4. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Однако эти требования можно также отнести и к общим требованиям к обслуживающему персоналу гостиницы.
Из общих правил для персонала следует отметить следующие:
− сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;
− ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
− сотрудник должен всячески демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными и даже глупыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
− если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «Если я Вас правильно понял, Вы хотите…»;

122
− нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;
− проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;
− сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.
Кроме того, необходимо, чтобы служащие гостиницы придерживались следующих рекомендаций:
− запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки (особенно это касается постоянных клиентов);
− по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, т.к. все клиенты равны независимо от их внешнего вида;
− не прислушивались к разговорам клиентов, не высказывали своего мнений без такого предложения со стороны клиента, не обсуждали с клиентами политику и религию;
− не ругались с коллегами в присутствии клиента;
− клиент не должен ждать пока служащий поговорит с коллегой;
− перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-нибудь;
− старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;
− не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;
− с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми (с другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время);
− с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;
− максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;
− следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);
− при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель, службу отеля и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если

123 сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже;
− и, наконец, следует улыбаться! (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было, «почему персонал не улыбается?)
В отеле должна быть система оценки удовлетворенности гостей.
Источниками информации в ней служат наблюдение, анкетирование гостей, анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных ее подразделений.
Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса, наблюдая за гостями, их поведением и настроением. К числу таких признаков могут относиться очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность и т.д. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству гостиницы.
Анкеты для оценки гостиницы клиентами обычно лежат в их номерах.
Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются, тщательно анализируются в отделе маркетинга.
Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть также получена через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени – через носильщиков, поскольку последние тоже общаются с гостями в момент их прибытия и отъезда.
Естественно, эти категории служащих гостиницы должны быть проинструктированы соответствующим образом.
Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:
− внимательно слушайте жалобы недовольного клиента, всякая жалоба – это полезная информация, которая может помочь в улучшении сервиса;
− сохраняйте спокойствие, отведите недовольного клиента в сторону, так чтобы его не слышали другие гости отеля;
− выскажите сочувствие и желание помочь;
− дайте клиенту полностью выговориться, не перебивайте, а то он начнет сначала;
− соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-либо внешней причиной;
− воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы – это может стать основанием для предъявления материальных претензий,

124 судебного иска и других неприятностей для отеля. Скажите, что нужно разобраться;
− поблагодарите клиента за то, что обратил внимание на проблему;
− решите проблему немедленно, если не можете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру;
− если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивайте
«разборку» с эти служащим в присутствии клиента. Тем более, что во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.

125

126
Эти организационные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, особенностями приезжих гостей и рядом прочих факторов. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 21.
Институциональный
Управление уровень
Владелец высшего звена
Управляющий
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----
Директора отделов
Управленческий
Директора служб (менеджеры)
Управление уровень среднего звена
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----
Зав. сменами, главные горничные
Технический
Старшие официанты, метрдотели, старшие портье
Управление уровень низшего звена
Рис. 21 – Типовая пирамидальная структура управления гостиницей
Источник: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е издание.- Мн.: Новое знание, 2001. – с. 57.
Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего находится меньшее количество людей, чем на предыдущем.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и ее управляющим (генеральным директором), которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и акционерное общество, отдельная корпорация и даже муниципалитет или государство.
Генеральному директору подчиняются директора отделов и менеджеры среднего управленческого звена. Управляющий вместе с группой