Материал: В индустрии гостеприимства

134
− качества прирожденного лидера;
− работоспособность;
− ответственность;
− внимательность к мелочам;
− целеустремленность, умение довести каждое дело до конца;
− коммуникабельность, талант общения с людьми;
− терпеливость;
− способность эффективно делегировать свои полномочия.
И, наконец, управляющий должен всегда следить за настроением гостей, удовлетворением всех их потребностей в отеле. Для этого он сам должен постоянно общаться с гостями, приезжающими и проживающими в гостинице.
Большие отели могут быть более отстраненными. Здесь управляющий лично может встретиться и поприветствовать только немногих из своих гостей, т.н.
VIP-персон. В маленьких гостиницах управляющему легче общаться с гостями, лично с ними познакомиться, сделать их пребывание настолько приятным, что в следующий свой приезд они выберут именно его гостиницу. Но даже в очень больших отелях управляющий может делать кое-что в этом направлении: например, присутствовать на вечеринках, организуемых в честь прибытия гостей, чаще появляться в вестибюле и в столовой в часы пик, т.е. когда много людей регистрируют прибытие или отъезд, во время завтрака и обеда. Гостям приятно, что управляющий проявляет личный интерес к их обустройству.

135 операторов, службу обслуживания (в т.ч. службу швейцаров, консьержей и др.), расчетную часть;
− служба эксплуатации номерного фонда;
− служба питания (кухня, рестораны, бары, банкетная служба и служба обслуживания в номерах);
− служба безопасности;
− служба маркетинга;
− инженерно-техническая служба;
− финансово-бухгалтерский отдел;
− служба закупок;
− отдел персонала.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть большим или меньшим, чем вышеприведенный перечень. Могут меняться и их функции. Например, в крупных гостиничных комплексах службы бронирования и обслуживания гостей могут являться самостоятельными структурными подразделениями, в то время как в малых и средних гостиницах функции этих отделов выполняют сотрудники службы приема и размещения. То же можно отметить и относительно служб маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службы.
Кроме основных служб в гостинице существуют службы вспомогательные, которые непосредственно не подчинены гостинице, а являются частью других компаний, заключивших договор с гостиницей на предоставление своих услуг (например, оздоровительный центр, бизнес-центр, пункт обмена валюты, салон красоты, различные магазины, в том числе эксклюзивные бутики).
5.2.1. Служба приема и обслуживания
Служба, о которой пойдет речь, за рубежом имеет название “Front
Office”, что обычно переводится на русский язык как «служба приема и размещения». Подобный перевод не совсем корректен, т.к. во-первых, к функциям “Front Office” относятся далеко не только прием и размещение гостей в номерах, а во-вторых, служба приема и размещения называется за рубежом “Reception”. В отечественной литературе в основном встречается описание службы приема и размещения, хотя в ее обязанности, как правило, включается и обслуживание гостей с непременным возникновением соответствующих подразделений в ней. И действительно, при возникновении у гостя не только проблем, но и мелких вопросов, он в первую очередь обращается к стойке портье, туда, где его встречали, где его знакомили с гостиницей, ее услугами и т.д. Поэтому, на наш взгляд службу “Front Office” правильнее было бы назвать службой приема и обслуживания гостей. Она

136 является одной из самых главных служб в гостинице и подразделяется на несколько отделов. Рассмотрим функции каждого из них отдельно.
Служба бронирования (Reservations).
К основным функциям службы бронирования относятся следующие:
− прием заявок на размещение и их обработка;
− составление необходимой документации: графиков заезда на определенный период (день, неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
− информирование о состоянии номеров, их характеристиках с целью стимуляции продаж гостиничных услуг.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью современных компьютерных технологий (электронная почта, бронирование on-line). При поступлении запроса на бронирование необходимо получение следующей информации:
− дата и время заезда и предварительного отъезда;
− фамилии гостей, их количество, адреса;
− категория номера, услуги в номере;
− тип питания;
− цена, фамилия и инициалы человека, оплачивающего счет за проживание (или название компании), форма оплаты, гарантия оплаты;
− особые пожелания.
Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента
(если последний уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.
Если заявка подается на большое количество номеров (например, в случае проведения конференции), то ей занимается отдельный сотрудник. Он может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.
При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить имеет ли гостиница с этой фирмой договор о сотрудничестве, какие условия этого договора, и по какой цене она должна предоставить номер.
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице на требуемых в заявке условиях. Как правило, в подтверждении еще раз указываются фамилии гостей, дата размещения, категория номера (конкретный номер обычно не гарантируется), число дней пребывания. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу не позднее 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии, что может быть

137 связано, например, с расписанием транспортной компании и другими причинами. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному договору со всеми вытекающими юридическими последствиями.
Отказ от забронированного номера без последствий для клиента или компании, турфирмы может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда, если иное не предусмотрено двусторонним договором о сотрудничестве.
Служба бронирования поднимает процент сбыта номеров, и, как правило, самый ближний срок, на который можно сделать предварительный заказ, – это вечер накануне планируемого прибытия. В 18 часов стол бронирования прекращает работу, и все прибывающие после этого времени, а также свободные номера передаются на попечение дежурного администратора, заинтересованного в том, чтобы добиться 100%-ной загрузки гостиницы. Но он не должен также забывать о том, что в любое время могут позвонить постоянные клиенты, которым отказывать нельзя.
При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате количество номеров, которое он может предложить гостям, пришедшим «с улицы».
В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц, в большинстве же средних и больших современных отелей процесс бронирования компьютеризирован.
Отдел бронирования совместно со службой приема должны заботиться не только о том, чтобы продать все свободные номера, но и достичь оптимальной среднесуточной стоимости номера. Эта цифра рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.
Наиболее распространенными методами оптимизации среднесуточной стоимости номера являются распродажа дефицита и управление процентным доходом. Первый заключается в демонстративном подчеркивании престижных моментов почему-то до сих пор не занятого номера: он более просторный, расположен на более высоком этаже, имеет лучший вид из окна и т.д. Второй метод был придуман в агентствах авиакомпаний, где спрос тоже отличается неустойчивостью. Суть его в том, что клиенты, которые бронируют номер и вносят за него деньги задолго до востребования, должны платить по более льготным тарифам, чем те, кто заказывают номер всего за три дня.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.
Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере от 50% до
100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карты клиента. Однако в этом случае

138 необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
В целях снижения ущерба от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии.
Последнее из перечисленных действий может повлечь за собой одну из самых неприятных проблем как для гостиницы, так и, в первую очередь, для гостя. Дело в том, что по статистике до 20% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а среди гостей, сделавших гарантированный заказ, эта цифра достигает 5%. Поэтому иногда гостиницы идут на риск и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности могут предложить, в расчете на то, что часть клиентов от брони откажется или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием “overbooking” или перебронирование.
Причиной перебронирования могут быть и объективные факторы.
Например, в случае нелетной погоды старые клиенты не могут покинуть отель, а новые гости уже приехали; возможны проблемы у транспортных компаний, например, забастовка сотрудников (что достаточно часто случается в разных странах) и т.д.
Однако возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные двойные бронирования.
Для успешного использования политики двойного бронирования в целях сокращения потерь от неявки гостей необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако дорожащая своей репутацией гостиница за свой счет отправляет клиента в другой отель такой же или более высокой категории на одни-двое суток и