139 обеспечивает последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, т.к. в значительной степени уменьшает их усилия по привлечению клиентов.
В последнее время служба бронирования гостиницы тесно сотрудничает со службой маркетинга и продаж с целью максимизации загрузки и соответственно увеличения дохода гостиницы.
Служба приема.
Сотрудников службы приема называют портье, поэтому эта служба имеет второе название – служба портье.
Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты). Портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником, с которым контактирует гость. Первые впечатления гостя от того, как его примут, как быстро будут выполнены необходимые формальности и т.д., самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Служба приема часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. В этой связи к службе приема предъявляют следующие требования:
1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки портье.
2. Большое внимание необходимо уделять организации рабочего места службы приема: стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.
3. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе вести себя. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
140 4. Все сотрудники службы приема должны владеть информацией об услугах гостиницы и представлять их гостю в самом выгодном свете.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки и еще раз согласовывает условия предварительного бронирования, в соответствие с этим составляется карта движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится с использованием современных компьютерных технологий. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (а в отдельных гостиницах до сих пор) для этой цели использовался специальных номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема в другие службы гостиницы.
Процедура регистрации гостя происходит у стойки портье. Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов, особо важных гостей встречает директор службы приема или генеральный директор (управляющий).
Учет и регистрация документов гостей, заполнение регистрационных бланков осуществляется с целью регистрации посетителя по месту жительства в гостиницу для всех паспортно-визовых органов страны. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации.
Процедура регистрации гостя протекает в следующей последовательности:
1. Проверка предварительного бронирования, предъявление гостем подтверждения.
2. Заполнение анкеты (фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер приготовленной комнаты, тариф, дата прибытия и выезда). Одну часть карточки заполняет гость, другую – портье. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.
3. Выдача гостю визитки, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, время пребывания в гостинице. Визитная карта нужна для подтверждения личности гостя в средствах обслуживания гостиницы: бассейн, пляж, теннисные корты, или при учете его расходов (еда, напитки, сувениры).
4. Открытие счета клиента, обновление статуса номера, оформление дополнения к списку гостей отеля. В отеле, использующем современные компьютерные технологии, эти функции выполняют автоматизированные системы управления.
141
При завершении процедуры регистрации портье вызывает посыльного к стойке условным сигналом, после чего клиента провожают в номер.
Во время регистрации одновременно происходит множество других событий: проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса, согласуется ожидаемая дата отъезда, проверяется кредитная карта гостя, проводится небольшая беседа, определяются потребности гостя, портье предлагает гостю дополнительные услуги и др.
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы работают слаженно. В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Отношение портье к гостю – наиболее важная часть всей процедуры регистрации.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших контакт с гостем (таблица 9). При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерных программ, позволяющих создать обширный банк данных о клиентах.
Служба приема предлагает гостям услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. В функции службы приема входит также предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую эта информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации. В 1986 г.
Советом министров Европейского сообщества была принята Система стандартизированной информации для гостиниц, которая состоит из большого количества пиктограмм (стилизованных рисунков), используемых в основном в европейских странах, а также в ряде других регионов мира. Следует, безусловно, отметить, что эта система информации не единственная, существуют и другие.
142
Таблица 9 – Информация о клиентах, в которой заинтересованы различные службы отеля
Название службы гостиницы
Информация, требуемая от службы приема
Служба маркетинга и продаж
История гостя, особенности бронирования гостиничных услуг, первые впечатления, потребности.
Служба эксплуатации номерного фонда
Категория номера, оснащенность номера, дополнительные требования безопасности и удобств.
Служба питания
Специфические запросы клиента, кредитоспособность гостя, своевременность оплаты счетов.
Банкетная служба
Информация о запланированных событиях, оплате мероприятий, информационное обслуживание.
Бухгалтерия
Ежедневный итог расходов гостя, отчетность по авторизации кредитных карт, коррекция счетов.
Инженерно-техническая служба
Просьбы гостей о техническом обслуживании в номере, пожарная безопасность, информация о технических неполадках в здании, номерах.
Служба безопасности
Тревоги клиентов по вопросам своей безопасности, безопасности своего имущества.
Оборудование службы приема состоит, как правило, из стойки портье, номерного щита, и щита для ключей от номеров. Последний снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, сообщений и другой письменной информации.
Работа портье, безусловно, имеет массу своих особенностей. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих приема, то при соответствующей подготовке они могут существенно повлиять на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников службы портье: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самыми трудными клиентами и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами: бизнесмены, тургруппы, инвалиды,
VIP-клиенты и т.д. Портье должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке забронировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся портье с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.
Для вышестоящего руководства гостиницы служба приема ежедневно представляет отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и койко-местам) и о фактической среднесуточной цене номера (и койко-места). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях, особенно категории “VIP” и “SPATT”. Часто разрабатывается план работы на ближайшее будущее.
143
В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. Однако подобные эксперименты имеют перспективы лишь для небольших отелей экономичного класса, а может и вовсе бесперспективны: многие авторы не раз доказывали невозможность полной автоматизации туристического и гостиничного бизнеса, опираясь на тот факт, что главным ресурсом в этих отраслях был и остается человеческий.
Персонал службы приема работает обычно в три смены. Утренний портье работает с 7.00 до 15.00, дневной – с 15.00 до 23.00, ночной – с 23.00 до 7.00.
Используется также и так называемое «нестыкующееся» расписание, когда каждая смена заканчивает работать на определенное время позже, чем заступает следующая. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку служащие могут обменяться ценной информацией, например, сколько номеров и какой категории свободно, в каких комнатах требуется уборка, какие важные клиенты должны быть приняты в следующую смену, какие особые мероприятия необходимы и т.д.
Основные обязанности дневной смены:
− проверка журнала событий;
− проверка заполненности номеров на случай возможной неявки кого- либо из гостей, забронировавших комнату, но так и не появившихся, и отправка соответствующей информации;
− учет наличия свободных номеров и составление прогноза (в некоторых гостиницах это делает служба бронирования), на основании которого определяется количество номеров, которые можно сдать;
− прием предварительных заказов, особенно после 18.00, когда служба бронирования заканчивает работу;
− определение количества и категории номеров, которые необходимо сдать при первой возможности (в некоторых гостиницах это делает служба бронирования);
− предварительное выделение номеров или апартаментов для важных гостей;
− работа по выписке уезжающих гостей (в основном это работа утренней смены в период с 7.30 до 12.00):
• проверка сведений о выбывающих гостях: включение в счет всех расходов гостя (особенно последние телефонные звонки и завтрак), проверка точности счета, просмотр вместе с гостем всех его расходов за время пребывания в гостинице;
• проведение с гостями расчетов за проживание в гостинице (если функции расчетного отдела выполняет служба приема): прием оплаты наличными или кредитной карточкой. Если за гостя платит фирма, для которой у отеля открыт кредит, то портье должен передать сведения об этом в расчетный отдел. В случае непредвиденных осложнений (например, если гость говорит, что