144 компания оплачивает его проживание в гостинице, а администрация не получала подобных сведений) портье должен вести себя тактично;
• оповещение других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной) о выписке клиента.
− регистрация вновь прибывших гостей (работа дневной смены, большинство гостей прибывают после 16.00);
− запись всех достойных упоминания событий в журнал;
− организация через хозяйственную службу уборки в комнате гостя по его требованию, обеспечение в номере цветов и прочих положенных знаков внимания для важных гостей;
− проверка правильности выдачи и возвращения ключей;
− внимательное и вежливое общение с гостями, помощь в выполнении любых их просьб и пожеланий.
Основные обязанности ночной смены:
− составление счетов, которые не были учтены предыдущими сменами с последующей передачей новых сведений сменному портье;
− сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизированной системе управления и с торговых точек;
− подведение итога (баланса) за целый день (сутки);
− составление суточного отчета, в котором детализируется деятельность за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе гостиницы. Суточный отчет содержит некоторые ключевые оперативные данные, такие как среднесуточный доход от номера, процент заполняемости гостиницы и др.
В больших гостиницах работает несколько ночных портье (в иностранной литературе их также называют «ночными аудиторами» в связи с характером выполняемой ими работы), в маленьких же для этой работы бывает достаточно одного человека, который мог бы не только выполнять расчеты, но и обязанности и дежурного портье, и даже ночного сторожа.
Служба телефонных операторов.
Являясь в гостинице частью службы приема и обслуживания, служба телефонных операторов обеспечивает быстрый и безукоризненный телефонный сервис во всем отеле, осуществляет взаимосвязь со всеми службами, отделами и подразделениями отеля, в первую очередь со службой бронирования, службой приема и расчетным отделом (бухгалтерией).
Среди функций службы телефонных операторов следующие:
− ответ на все входящие звонки в гостиницу, их последующая переадресация по отделам и номерам;
− предоставление информации гостям об услугах гостиницы;
− прием, обработка и передача телефаксов и всей поступающей информации в гостиницу;
− прием заказов на побудку и выполнение звонков на побудку гостей.
145
Большинство гостиниц оснащены современной многоканальной телефонной аппаратурой, которая связана с единой компьютерной системой гостиницы и позволяет регистрировать все звонки гостей, с целью выставления им внутренних счетов за пользование телефоном незамедлительно. Все номера внутренних звонков высвечиваются, что удобно для взаимосвязи отделов, а также когда гость звонит из номера в один из отделов, потому что на дисплее телефона высвечивается номер его комнаты и фамилия, поэтому сотрудник может сразу поприветствовать его по имени, что особенно приятно для гостей.
Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
Служба обслуживания.
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, т.к. персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, а, следовательно, никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.
Служба обслуживания включает в себя швейцаров, посыльных, консьержей, подносчиков багажа, коридорных, лифтеров, водителей, которые в больших гостиницах могут быть объединены в соответствующие отделы.
Первым служащим, с которым гости часто сталкиваются в гостинице (как правило, только высшей категории), является дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства гостя. Подобное обслуживание предлагают многие высококлассные гостиницы. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают услуги гаражной службы. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна или затруднена.
Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, гаражная служба получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание, страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя.
Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частным компаниям, отвечающим за работу стоянки. При аренде частная компания берет на себя ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не подозревает, что гаражная служба – законтрактованный отдел.
Однако в большинстве гостиниц, как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу и открывают им двери. Они
146 должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месторасположении гостиницы и ее окрестностях, он может подсказать гостю интересные достопримечательности, объяснить дорогу. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им.
Швейцары есть не во всех гостиницах. Дело в том, что позицию швейцара дорого укомплектовать, т.к. эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются посыльные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности их работы, доводит до сведения гостей информацию о дополнительных услугах отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя, размещает его багаж и объясняет ему действие освещения, телевидения, кондиционера, обращает внимание на любые необычные особенности в номере, указывает на запасные выходы. Если у гостя не возникает дополнительных вопросов, посыльный должен вежливо попрощаться
(например, сказать «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер. Кроме этого посыльные также выполняют различные мелкие поручения гостей (например, доставка обуви в ремонт, оплата мобильного телефона и т.д.).
Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послом доброжелательности, который превращает обычное посещение в теплый прием.
Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд других услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость – неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный.
Чаевые составляют значительную часть дохода службы посыльных.
Согласно исследованию, проведенному Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, жалованье посыльных – самое низкое из всех служащих гостиницы.
Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема и обслуживания, включая даже некоторых представителей руководства. Все возможности для получения чаевых тщательно контролируются.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно видеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.
В средние века в Европе консьерж был держателем ключей в замках.
Существует даже известная тюрьма в Париже – Conciergerie, названная в честь смотрителя, держателя ключей, который еще и распределял камеры между заключенными. В XIX в. мир переживал туристический бум, и гостиницам понадобились консьержи – люди, которые бы выполняли всевозможные просьбы и пожелания важных гостей. До определенного времени консьержи не
147 были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. В начале ХХ в. консьержи впервые решили объединиться – в 1929 г. одиннадцать людей этой профессии из парижских отелей основали «общество» и стали обмениваться идеями и профессиональными навыками. Их коллеги из других европейских стран идею переняли, т.к. им стало ясно, что, объединившись, легче обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей.
В 1952 г. в Каннах прошел первый конгресс консьержей, на который собрались представители девяти европейских стран. На конгрессе было решено основать «Union Europeene des Portiers des Grand Hotels». В 1970 г. эта организация стала международной, в нее вошли консьержи из разных стран мира. Сейчас полное название этой организации - «Union Internationale des
Concierges d`Hotels “Les Clefs d`Or”» («золотые ключи» - скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы).
Создание такой профессиональной организации консьержей свидетельствует о важности функций, выполняемых ими. Требования к членам «Золотых ключей» следующие: опыт работы в гостинице не менее четырех лет, консьержем – не менее двух лет, для вступления необходимо также наличие в гостинице отдельной стойки для работы консьержа. Сегодня в эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира, в том числе и из России (у нас нужные люди и стойки нашлись в десяти гостиницах: семь в Москве и три в Санкт-
Петербурге). У членов организации большие связи, в т.ч. друг с другом. Так, если московскому консьержу из «Золотых ключей» понадобиться забронировать билет в Ла-Скала или Гранд-Опера, он сделает это в считанные минуты с помощью коллег в разных странах.
К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся следующие:
− приобретение и доставка билетов в театры, музеи, на выставки, интересные мероприятия и т.д.;
− заказ столика в городских ресторанах;
− организация трансфера;
− заказ и доставка авиа, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта;
− бронирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
− информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
− помощь в экстренных случаях (вызов врача, юриста, нотариуса);
− выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление каких-либо покупок, оформление виз и т.д.).
Во многих гостиницах консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, носильщики багажа, посыльные и лифтеры.
148
Расчетный отдел.
Расчет с уезжающими гостями осуществляет расчетный отдел у стойки гостиничной кассы (если эти функции не выполняет служба приема, что бывает очень часто). В расчетный отдел из службы бронирования или службы приема поступают сведения о том, как будет происходить оплата услуг (наличные, кредитная карточка, ваучер), иногда частичную или полную оплату услуг производит компания, принимающая данного гостя.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетный отдел открывает на его имя счет, иногда получает авансовый депозит. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетный отдел, который включает их в общий счет. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, питание в ресторане (если оно не включено в стоимость проживания или не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение
(платные каналы), дополнительные услуги (стирка, обслуживание в номере и т.д.). В конце пребывания гостя расчетный отдел рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Многие отели имеют автоматизированную систему управления и терминалы пунктов продаж, сведения с которых передаются в офис директора службы приема и обслуживания. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы.
Последнее новшество в автоматизированной системе управления – дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в его комнате. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оплату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а копия счета послана гостю или, если это счет принимающей компании, в компанию гостя.
Отели, которые пока еще не имеют этой системы, иногда в последний вечер пребывания гостя подкладывают ему под дверь копию выписки из его личного счета, чтобы он мог проверить все расходы до своего отъезда. Гость может позвонить в службу приема или прямо в расчетный отдел и проинформировать кассира, что он может прислать счет. В наши дни, когда придается такое значение притоку наличности, оплата может быть потребована по факту получения счета-фактуры или несколькими днями после этого.
Кредитные карточки тоже способствуют этому процессу, ускоряя получение отелями оплаты за их услуги.