34
Интересной представляется классификация гостиничного продукта как совокупности услуг, предложенная Т.Л. Тимохиной. По ее мнению, структуру уровней гостиничного продукта можно представить в виде следующей схемы:
Рисунок 5 – Структура уровней гостиничного продукта
Основным гостиничным продуктом являются номера (гостевые комнаты).
Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д.
Дополнительные гостиничные продукты – это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом ил, другими словами, конкурентным преимуществом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал, богатая библиотека, смотровая площадка, винный погреб, часовня и т.д.
При этом между сопутствующим и дополнительным продуктом не существует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой, грани между этими понятиями сильно размыты.
В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостиничному предприятию хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они будут внедряться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в гостинице:
− получение прибыли от реализации дополнительных услуг; привлечение клиентов и формирование их лояльности. Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.
Выделяют следующие основные виды дополнительных услуг:
Бытовые услуги:
− салон красоты, маникюр/педикюр;
− сауна, турецкая баня;
− парковка, стоянка (гараж);
Гостиничный продукт
Основной
Сопутствую щий
Дополнител ьный
35
− прачечная;
− пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости;
− услуга «будильник»;
− обмен валюты;
− продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;
− присмотр за детьми – детская игровая, услуги гувернанток,
− бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и т.п.;
− заказ железнодорожных и авиабилетов;
− визовая поддержка.
Корпоративные услуги:
− аренда конференц-залов;
− проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов,
− выставок и пресс-конференций.
Транспортные услуги:
− трансфер;
− такси;
− аренда автомобилей (с водителем и без).
Справочно-информационые услуги:
− индивидуальное бронирование;
− справки о городе и его достопримечательностях;
− информация о любых услугах отеля.
Технические услуги:
− предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;
− Internet, e-mail;
− услуги междугородней, международной связи;
− отправка факсов;
− ксерокопирование документов;
− переводы.
Развлекательные услуги:
− заказ театральных билетов и экскурсий;
− заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) о льготном посещении их клиентами отеля.
Отдельно следует отметить предоставление дополнительных услуг в отелях высокого класса. Клиенты этих отелей ориентируются больше на роскошь и комфорт, чем на цену основных и дополнительных услуг отеля.
Чтобы стать приверженцами определенного отеля, им необходимо убедиться в том, что:
− здесь существует индивидуальный подход к гостям;
− в отеле для данного клиента не существует слова «нет» – хорошо обученный персонал выполняет самые разнообразные, эксклюзивные пожелания;
36
− клиент полностью освобожден от организационных проблем – трансфера, парковки, заботы о багаже, допуска в отель его визитеров и т.п.;
− в отеле можно продолжать вести тот образ жизни, к которому человек привык – вести налаженный бизнес, заниматься любимым спортом, сохранять здоровье, отдыхать, покупать подарки и даже не расставаться с домашними животными;
− в отеле могут предложить что-то новое, необычное, то, в чем всегда нуждается искушенный и состоятельный клиент.
Как правило, такие клиенты очень ценят спокойствие, камерную атмосферу в отеле, поэтому внедрение дополнительных услуг, предполагающих посещение отеля людьми, не являющимися его гостями, ими не всегда приветствуется.
Свою специфику имеют дополнительные услуги в апарт-отелях.
Поскольку клиенты останавливаются здесь на длительный срок, им могут быть предоставлены дополнительные услуги, связанные:
− с организацией питания (праздничные ужины, национальные или местные блюда и напитки);
− с наличием ресторана, бара, магазина;
− с предоставлением дополнительного оборудования (телевизоры, компьютеры, видеомагнитофоны, кухонное оборудование);
− с услугами секретаря на телефоне, доставки газет;
− с условиями для содержания детей и домашних животных.
Дополнительные услуги предоставляются и в отелях экономического класса. Поскольку эти отели ориентируются на тех, кто стремится к фактической оплате потребляемых услуг, дополнительные услуги здесь могут быть очень разнообразными и предназначаться не только клиентам гостиницы.
В мотелях дополнительные услуги прежде всего связаны с обслуживанием транспортных средств клиентов – диагностикой и ремонтом автомобилей.
Набор дополнительных услуг в курортных гостиницах связан с желанием клиента отдохнуть, поправить здоровье, заняться спортом, посетить ближайшие достопримечательности, почувствовать местный колорит. Как правило, гости не хотят отягощать себя спортивным и туристским снаряжением, приспособлениями для охоты, рыбалки, сбора и переработки грибов и ягод, рас считывая получить все это в отеле.
Кроме того, поскольку курортные отели могут находиться в отдалении от транспортных путей, дополнительной может стать услуга трансфера клиентов в отель. Так, некоторые курортные отели организуют стойку администратора в зале прибытия международных и местных аэропортов.
Широким набором дополнительных услуг, как правило, располагают в бизнес-отелях. Наиболее трудно формировать лояльных клиентов именно из сегмента корпоративных клиентов. Планируя проведения бизнес-мероприятия, они стремятся к разнообразию мест его проведения с целью разнообразия культурной программы. Поэтому дополнительными услугами бизнес-отелей
37 могут стать мероприятия культурной программы, посещение достопримечательностей, музеев, театров, дегустация продуктов национальной кухни, а также организация свободного времени участников корпоративного мероприятия.
В организации подобных услуг можно получить содействие местных властей, также заинтересованных в притоке туристов в свой регион.
Приведенный выше список дополнительных услуг не является исчерпывающим и характерным только для определенного типа отелей. В зависимости от класса отеля расположенные в нем магазины и киоски могут торговать сувенирами, кожаной галантереей, серебряными изделиями. В галерее отеля может расположиться торговый пассаж, в отеле могут быть ювелирный и антикварный магазины, художественный салон и выставочный центр.
Разнообразными могут быть оснащение и услуги фитнес-центра, в отелях высокого класса часто функционируют фитнес-клубы.
Для того чтобы стать приверженцем того или иного отеля, клиент должен чувствовать, что во главу угла поставлены его интересы, а не желание отеля сэкономить или увеличить свои доходы.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Однако, гостиница является коммерческой организацией.
Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.
Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.
Доход является
38 основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания. Например, условной провинциальной гостинице, наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.
Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы. По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.
Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.
В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д.
Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п. Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей
«со стороны» на территории отелей, как правило, немного.
Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:
− бесплатная парковка;
− доступ к wi-fi на территории всего отеля;
− небольшой фитнес-центр;
− конференц-залы и комнаты для переговоров.
Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением
(профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания
(более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным. Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей.
Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы: гостиница совмещается с бизнес- центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.
39
Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона. При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании. Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов.
1.6 Технологический цикл обслуживания гостей
Под термином «технология» (от греч. techne – ремесло, дело, мастерство; logos – учение) понимают систему условий, форм, методов и средств решения поставленной задачи. Технология включает приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Составляющими технологии являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы.
Основной технологический процесс гостиничного сервиса отвечает основной функции гостиничного предприятия – предоставление жилья и обслуживание гостей (клиентов) во время проживания. Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими места или номера в гостинице до их отъезда из гостиницы. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: