1.4. Стандартизация и сертификация услуг гостиничных предприятий Перед потребителем всегда стояла проблема определения качества товаров и услуг. Конечно, он может сделать заключение о том, устраивает его данное качество или нет, но это заключение будет субъективно. Для того, чтобы иметь возможность более объективно подойти к вопросу оценки качества, были разработаны стандарты, направленные на защиту интересов потребителя.
Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Стандартизация осуществляется также в целях обеспечения:
− безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;
− технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и услуг;
− качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
− единства измерений;
− экономии всех видов ресурсов;
− безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций и др.
Правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации были установлены
Законом РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 г. № 5154-1. Стандартизация и сертификация, в том числе туристских и гостиничных услуг осуществлялись в соответствии с Законами РФ «О стандартизации», «О сертификации» и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ
29 нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом Госстандарта России). В июле 2003 г. вступил в силу Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, в соответствии с которым потеряли силу нормативные документы о стандартизации и сертификации, а также положения Закона о туризме, касающиеся этих вопросов. ФЗ «О техническом регулировании» кардинально изменил правовую природу стандартизации, установил новый порядок нормирования требований к продукции, процессам, работам и услугам, разделив их на две группы объектов. Первая – те, на которые устанавливаются обязательные для применения и исполнения требования; вторая – объекты, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе.
Принята новая система документов: технические регламенты – для установления обязательных требований, национальные стандарты и стандарты организаций – для установления требований, применяемых в добровольном порядке.
Гостиничные услуги в соответствии с п.1 ст. 1 ФЗ «О техническом регулировании» относятся к тем объектам технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.
Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует определенным стандартам. Для решения этой задачи существует процедура сертификации услуг гостиниц.
Сертификация услуг – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Орган по сертификации, которым является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации и независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя), удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.
Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации направлена на достижение следующих целей:
− создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на рынке гостиничных услуг Российской Федерации;
− повышение конкурентоспособности российских гостиничных услуг на национальном и международном рынках;
− содействие потребителям в компетентном выборе гостиничных услуг;
− защита потребителя от недобросовестности исполнителей услуг;
− контроль безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
− подтверждение показателей качества гостиничных услуг, заявленных исполнителями.
Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения
30 лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Интересно, что во втором случае гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран
Европейского союза 13 имеют национальные стандарты.
С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации. Однако до сегодняшнего дня единых международных стандартов так и не существует.
Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела ВТО.
Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира.
Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа
«Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ
ВТО сегодня можно рассматривать как единственный международный стандарт гостиничных услуг. Естественно, он носит исключительно рекомендательной характер, а, значит, не может быть использован для доказательства несоблюдения гостиничным предприятием своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса.
Государственная система стандартизации в РФ представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые должны определять правила и порядок разработки, построения, изложения, применения стандартов различных категорий и видов.
В Советском Союзе существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям», принятое в 1984 г. Это был нормативный документ, на основании которого всем гостиницам Советского
Союза присваивались разряды: люкс, высший А , высший Б, первый, второй, третий. Вторая часть этого документа касалась номеров: им могла быть присвоена высшая, первая, вторая, третья или четвёртая категория номера. В
1994 году был разработан и с 1995 года введён в действие ГОСТ Р 50645-94
«Классификация гостиниц». С 1995 года началась сертификация гостиниц на соответствие требованиям этого ГОСТа (сертификация проводилась на соответствие требованиям безопасности и соответствие требованиям, предъявляемым и гостиницам той или иной категории). Таким образом, одновременно с проведением обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности, подтверждалось соответствие гостиниц
31 требованиям той или иной категории. Сертификация проводилась в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными Постановлением Госстандарта от 14.10.1994 г. № 18. В 2000 году вышло постановление Госстандарта, в соответствии с которым отменили
«Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», после чего при проведении обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения Госстандарт России считал необходимым руководствоваться общими Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 05.08.1997 г. № 17.
После принятия ФЗ «О техническом регулировании» сертификация гостиничных услуг становится добровольной.
В соответствии с Государственным Стандартом РФ (ГОСТ 50645 – 94)
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делились на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержал требования, отличающиеся для разных категорий. Постановлением от 26.06.2003. Госстандарт отменил этот ГОСТ, однако этот же стандарт был зарегистрирован позже под другим номером как межгосударственный
–
ГОСТ
28681.4-95
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть – зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО.
В РФ Согласно Закону «О техническом регулировании» любое юридическое лицо или предприниматель может разработать и зарегистрировать свою систему добровольной сертификации. До недавнего времени существовало две основных, зарегистрированных в Госстандарте, системы добровольной сертификации гостиниц. В сентябре 2003 г. Департамент туризма
Минэкономразвития РФ ввел свою классификацию гостиниц, которая также является добровольной, однако должна стать единой в стране, заменив все другие.
Систему классификации Федерального агентства по туризму разработал авторский коллектив, в который вошли представители столичных гостиниц, крупных туристических компаний, московского правительства. Она максимально приближена к национальным классификациям большинства стран. Для того, чтобы российская система классификации было сопоставима с зарубежными и российские «звезды» не разочаровывали клиентов, специалисты рабочей группы проанализировали множество зарубежных систем классификации. В частности, в рамках программы ТАСИС был проведен семинар, в котором принимали участие эксперты из Великобритании, Швеции и других стран. Кроме того, в основу системы положено все лучшее из того, что было апробировано в системе Госстандарта.
В системе ФАТ, как и в других классификациях, во избежание субъективизма подробно описано все то, что должно быть в гостинице той или иной категории. Кроме того, система классификации предусматривает не
32 только оценку гостиницы в целом, но и номеров: им тоже присваиваются определенные категории. Новой классификацией предусмотрена категория «без звезды» (такая категория есть, например, во Франции): такие гостиницы не дотягивают до одной звезды, но при этом все же позиционируют себя как гостиницы и потому должны соответствовать требованиям ГОСТа к средствам размещения.
ГОСТ
28681.4-95
«Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» (в основе которого лежит ГОСТ Р 50645 – 94) распространяется исключительно на гостиницы и мотели, поэтому для сертификации других средств размещения он не может быть использован. В этой связи был разработан стандарт ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования». Стандарт был введен в действие
01.01.1999 г. В нем все средства размещения делятся, согласно классификации
ВТО, на коллективные и индивидуальные. Требования к различным средствам размещения во многом совпадают с одноименным разделом ГОСТ Р 28681.4-
95, однако в рассматриваемом ГОСТе содержится ряд требований, не предусмотренных стандартом по классификации гостиниц в разделе «Общие требования к гостиницам»: минимальная площадь жилой комнаты, оборудование жилой комнаты, оборудование санузла в номере или санитарных объектов общего пользования. Данный ГОСТ устанавливает также требования к минимальному ассортименту услуг, предоставляемых туристам в коллективных и индивидуальных средствах размещения. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться. Два последних раздела стандарта посвящены требованиям безопасности, соблюдение которых подтверждается при проведении обязательной сертификации.
Сертификация услуг гостиниц осуществляется органами сертификации, аккредитованными в установленном порядке и зарегистрированными в
Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено.
По оценкам экспертов, 85 % российских гостиниц, особенно в регионах, внекатегорийны. В сочетании с тем, что сейчас в России существует не одна система сертификации гостиниц, когда владелец отеля, фактически, может выбирать наиболее удобный для него тип сертификации и получить любое количество звезд для своего отеля, это дает неожиданный эффект. Такой принцип присвоения гостиничных категорий и обилие органов, которые могут эти категории присваивать (в 2002 г. их было более 20), не дает реального представления об уровне гостиницы, а только вредит въездному туризму.
Поэтому сегодня Федеральное агентство по туризму предлагает создание единого органа сертификации. Также планируется создать единый федеральный реестр гостиниц. Вновь построенная гостиница должна получить определенную категорию и должна быть занесена в федеральный реестр, только после этого она будет считаться гостиницей.
33
1.5. Основные и дополнительные услуги средств размещения
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Существуют разные критерии отнесения тех или иных услуг к основным или дополнительным:
1. Руководство отдельных гостиничных операторов склонно относить к основным услугам только услугу размещения/проживания гостя. По мнению сторонников этой версии, главная причина, из-за которой путешествующий человек останавливается в гостинице, – это необходимость места ночлега в силу нахождения вне места своего постоянного проживания. Главное правило теории гостеприимства, обязывающее принимающую сторону обеспечить такое обслуживание, при котором гость будет чувствовать себя как дома (концепция
«дом вне дома») и определяет важность предоставления дополнительных к размещению услуг, в том числе услуги питания.
2. Основные услуги – размещение и питание. Исторически индустрия гостеприимства развивалась в виде взаимодействия и интеграции предприятий размещения и общественного питания. Прототипами современных средств размещения когда-то были таверны (в т.ч. древнеримские и древнегреческие), основной услугой которых было питание, а дополнительной – проживание. С течением времени ситуация менялась. До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.
Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.
3. Основные услуги – услуги, входящие в гостиничный тариф. Многие потребители гостиничных услуг, говоря о том, какие услуги являются основными, часто опираются на факт оплаты этих услуг. Если услуга не требует дополнительных расходов со стороны гостя (ее стоимость включена в цену проживания), то она основная. Дополнительными же считаются те услуги, которые требует дополнительной оплаты. Следуя этой логике к основным услугам, следует также отнести услуги, которые согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ (п. 15), должны предоставляться гостю без дополнительной оплаты.
В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу.