Дипломная работа: Анализ и совершенствование мотивации деятельности коллектива гостиничного комплекса "ФСО РФ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
47
Гостиничный комплекс ФСО РФ состоит из нескольких небольших
подразделений, которые обслуживают проживающих:
административно-хозяйственная служба;
служба обеспечения охраны;
служба управления номерным фондом;
служба организации питания;
инженерно-техническая служба;
служба по содержанию лесопарка и конюшни.
Основные функции служб гостиницы см. в табл. 1. Гостиничные
услуги предоставляются в соответствии с Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2015 года №
1085. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом
Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют
отношения в области предоставления гостиничных услуг, а также
Положением о Федеральной службе охраны Российской Федерации.
Функции служб гостиничного комплекса составлены в соответствии с
должностными обязанностями, утвержденными приказами ФСО РФ.
Все службы работают круглосуточно по схеме «сутки – через трое» и
«двое через двое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Руководители всех уровней управления выполняют управленческие и
исполнительские функции.
Службы можно разделить на два уровня, в зависимости от наличия
контакта с гостем. Первый уровень - службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором
уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы).
«Успех любого предприятия, а особенно гостиничного, во многом
зависит от персонала. Вежливость, коммуникабельность, не
конфликтность — лишь часть тех качеств, которыми должен обладать
48
сотрудник отеля. Особые требования предъявляются к тем, кто работает
непосредственно с гостями: службам размещения, ресторана и т. д. Театр,
как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема
и размещения. И от того, как персонал встретит гостя, как
проинформирует его об услугах и условиях проживания, зависит первое
впечатление о гостинице в целом. Поэтому актуальность работы
с обслуживающим персоналом, в том числе регулярной оценки
сотрудников индустрии гостеприимства, нельзя переоценить».
36
Правила внутреннего трудового распорядка, должностные
инструкции, нормативными документами, приказами и распоряжениями
руководителя ГК «ФСО РФ». В гостинице есть письменные стандарты
(инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности
и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по
повышению квалификации, по профессиональной и специальной военной
подготовке, учитывая то, что гостиничный комплекс особо охраняемый
объект.
Персонал обязательно должен владеть организационной культурой, а
также уважительно относится к любым культурным традициям и образу
мышления, и быть готовым к общению без предрассудков со всеми.
Культура персонала должна проявляться в следующих действиях:
умение быть незаметными, не искать встреч с гостем, а
наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие;
не подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность,
плохо настроение;
36
Антипина, М. Оценка сотрудников службы приема и размещения сети отелей [Текст] / М.
Антипина, А. Ребасс// Справочник по управлению персоналом. - 2015. - № 6. - С. 18 - 26.
49
не давать указания по работе, делать замечания и не
выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии
гостей ГК;
внешняя подтянутость, четкость в движениях и походке;
в основе хороших манер лежит естественность и
непринужденность, простота и скромность, предельное внимание и
внутренняя культура человека.
Таблица 1
Функции служб гостиницы
Название службы
Функции службы
Менеджер по кадрам.
Функции отдела кадров: поиск и найм персонала,
подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые
взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление
пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.
Административно –
хозяйственная служба
Контролирует состояние номеров на этажах и
информирует по телефону сотрудников стойки портье.
Служба администраторов
Является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она
встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание,
решает возникающие вопросы и является одной из наиболее
важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает
круглосуточно.
Служба маркетинга
Занимается организацией корпоративных продаж,
предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций,
совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании,
составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
Служба бухгалтерского
учета
Осуществляет контроль и учет всех производимых в
гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда
Состоит из таких подразделений, как служба
бронирования (занимается резервированием номеров для
клиентов), административная служба (выполняет функции
оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также
функции информационного центра), служба горничных, служба
безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет
ответственность за создание основных гостиничных услуг и
поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на
предприятии стандартами.
Работники прачечной и
химчистки
Предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения
белья гостей, в том числе обслуживание VIP гардероба
Физкультурно-
оздоровительный центр
Спортивно-оздоровительные услуги
Служба общественного
питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в
ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Кухня
Является производственным центром. Заказы на
производство конкретной продукции поступают из ресторана от
50
официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам
меню), а также из банкетного зала.
Инженерно-техническая
служба
Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной
группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных
работ.
Служба обеспечения
охраны
Создается для защиты гостей, их имущества и имущества
ГК.
Служба по содержанию
лесопарка и конюшни
Сотрудники этой службы при выполнении своих
обязанностей обязательно должны помнить соблюдении правил
охраны природы.
В 2015 году было сокращение штата управленческого аппарата и
увеличение штата обслуживающего персонала. Это обусловлено всё
возрастающими требованиями к качеству предоставляемых услуг в
гостиницах. Качество обслуживания зависит от уровня квалификации
персонала. В связи с тем, что на кадровую службу увеличивается нагрузка,
была введена в штатное расписание должность специалиста по
управлению персоналом. Основными функциями этого специалиста
является разработка требований к персоналу на основании стратегии
развития ГК ФСО РФ, с учетом специфики отношения ГК к спецслужбе,
штатного расписания, текущего и перспективных анализов требований к
должностям и рабочим местам. В современных условиях формирования
новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную
экономику возрастает вклад каждого работника в конечные результаты
деятельности организации. Одна из главных задач кадровой службы -
поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих
активизацию человеческого ресурса. «Важнейшей задачей кадровых служб
является формирование мотивационного механизма, который побуждает
людей к эффективному труду (люди будут работать хорошо, только если
захотят)».
37
37
Управление персоналом: теория и практика[Электронный учебник]/Под ред. В.Р. Веснина./
http://www.studfiles.ru/preview/6152947/
51
Решающим причинным фактором результативности, эффективности
и качественной деятельности людей является их мотивация.
Можно сказать, что это правильное управленческое решение –
ввести в штатное расписание должность специалиста по управлению
персоналом.
В гостиничном комплексе проведен анализ персонала. Были
использованы различные методы исследования: изучение документов,
статистические данные, анкетирование сотрудников и личное наблюдение.
Среди сотрудников ГК ФСО РФ было проведено анкетирование,
подготовленное профессиональным психологом. Проведем анализ ответов
по анкете. Необходимо учитывать погрешность в ответах.
Вопрос 1. Ваша оценка материально-технической базы ГК ФСО
РФ?
56,6% респондентов отвечают положительно и 16,6% опрошенных
оценивают материально-техническую базу на недостаточном уровне.
Вопрос 2. Хотели бы Вы улучшить материально-техническую базу
ГК ФСО РФ?
80% респондентов отвечают на вопрос положительно. Коллектив
считает это необходимым, несмотря на то, что уровень материально-
технической оснащенности на высоком уровне. Это стремление не
останавливаться на достигнутом, которое можно оценивать только
положительно. Необходимо постоянно внедрять что-то новое в работе,
приобретать современное оборудование, отвечающее современным
требованиям.
Вопрос 3. Соответствуют ли Ваши профессиональные знания и
умения для работы в гостиничной сфере?
53,3% респондентов отвечают да. И также 46,6% опрошенных
отвечают скорее всего, да. Большинство опрошенных считают себя
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3356