Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в АКБ Тинькофф Банк
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
67
2.3.Программное обеспечение задачи
2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
В разрабатываемой АИС предусматривается работа с системой
одного пользователя, который принимает заявку от клиента.
Дерево функций, которые применяются при работе с системой,
представлено ниже на рисунке 28.
Рисунок 28 – Описание дерева функций
Заметим, что имеющиеся функции разделены между несколькими
подсистемами.
Стоит заметить, что некоторые из объектов могут брать участие в
нескольких подсистемах.
Источники
Клиенты
Услуги
Категории услуг
Метод доставки информации
Ввод вручную
Функции
менеджера по
работе с клиентами
Основные
Прием заявок
Ввод оперативных
данных
Анализ заявок
Служебные
Заполнение
справочников
Ввод постоянных
данных
68
На базе имеющихся данных опишем последовательность работы с
конфигурацией.
Такая последовательно сть действий но сит рекомендационный
характер, а при надобности может быть нарушена (рисунок 29).
Рисунок 29 – Последовательность операций с создаваемой АИС
На рисунке 30 рассматривается сценарий диалога.
Пункт Действия описывает возможные действия с объектами
конфигурации.
Пункт Справочники используется для ввода первичных данных в
базу данных.
Пункт Документы применяется для ввода оперативной информации
о деятельности отдела техподдержки.
Пункт Отчеты используется для вывода результатной информации
по приеме и анализе заявок.
Пункт Выход используется для закрытия конфигурации.
Формирование отчетной информации
Менеджер по работе с клиентами
Обработка заявки
Менеджер по работе с клиентами
Ввод информации с заявки
Менеджер по работе с
клиентами
Клиент
Ввод данных в справочники
Менеджер по работе с клиентами
69
Рисунок 30 – Сценарий диалога
2.3.2.Характеристика базы данных
После анализа исходных данных надо выделить совокупность
используемых объектов базы данных:
– Сотрудники;
– Услуги сервиса;
– Категории услуг;
– Клиенты;
– Прием.
Опишем далее атрибутный состав для указанных выше объектов
(таблица 12):
Таблица 12
Описание атрибутов
Основное
меню
Действия
Создать
Провести
Изменить
Удалить
Обновить
Справочники
Услуги
Клиенты
Категории
услуг
Сотрудники
Документы
Прием
Отчеты
Отчет по
приему
Анализ
Формы
Услуги
Клиенты
Сотрудники
Категории
услуг
Прием
Выход
70
Название
Тип
Ключевое
поле
Сотрудники
Код сотрудника
Число
Да
ФИО сотрудника
Строка (текст)
Адрес сотрудника
Строка (текст)
Телефон сотрудника
Строка (текст)
Категории услуг
Код категории
Число (целое)
Да
Название категории
Строка (текст)
Примечание
Строка (текст)
Услуги
Код услуги
Число (целое)
Да
Название услуги
Строка (текст)
Категория
Строка (текст)
Да
Минимальный вклад
Число (целое)
Минимальный срок
Число (целое)
Примечание
Строка (текст)
Клиенты
Код клиента
Число (длина 3)
Да
Название клиента
Строка (текст)
Адрес клиента
Строка (текст)
Пол клиента
Перечисление
Телефон клиента
Строка (текст)
Прием
Номер
Число (целое)
Да
Дата оформления
заявки
Строка (текст)
Клиент
Подстановка
СправочникСсылка.Клиенты
Да
Услуга
Подстановка
СправочникСсылка.Услуги
Да
Проблема решена
Булевое
Время консультации
Число (целое)
71
Рассмотрим далее определенные связи между объектами, а также
разработаем ER-диаграмму.
Между объектами Категории услуг и Услуги присутствует бинарная
связь «один-ко-многим», так как одна категория может иметь в своем
составе несколько услуг.
Между объектами Прием и Сотрудники есть связь «один-ко-
многим», так как 1 сотрудник может присутствовать несколько раз в
документе приема заявок.
Меж ду объектами под названием Клиент и Прием будет
присутствовать связь «один-ко-многим», поскольку один клиент несколько
раз может обращаться в техподдержку.
Между объектами Услуги и Прием используется связь «один-ко-
многим», так как одна предлагаемая услуга может входить несколько раз в
документ Прием заявок.
Рассмотрим ER-диаграмму, показанную на рисунке 24:
Рисунок 31 – ER-модель
Подпись
Строка (текст)
Сотру дники
Код сотру дника
ФИО
А дрес
Телефон
Категории у слуг
Код категории
Наз вание
Примечание
Услу ги
Код услу ги
Код категории (FK)
Наз вание услу ги
Стоимость
Минимальный вклад
Минимальный срок
Примечание
Клиенты
Код клиента
Наз вание
А дрес
Пол
Телефон
Прием
№
Код клиента (FK)
Код услу ги (FK)
Код сотру дника (FK)
Дата
Проблема решена
В ремя консультации
Подпись
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1951