Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
70
3. Отчётность.
Система позволяет формировать следующие отчёты:
Аналитический отчёт. Позволяет выводить для просмотра
статистику по множеству показателей эффективности, просматривать динамику
изменения показателей за необходимый период времени.
Отчёт по заявкам. Позволяет сделать выборку по заявкам по ряду
критериев (по исполнителям, инициаторам, тематике, дате создания,
назначенном отделе и т.д.), делает подсчёт времени исполнения каждой заявки.
Отчёт по переходам статусов. Позволяет просмотреть за отчётный
период количество изменений статусов заявок, выполненных конкретным
специалистом.
Отчёт по времени в статусах. Здесь можно посмотреть, сколько
времени заявка была у какого исполнителя и в каком статусе.
Другие отчёты: Отчёт по заявителям, Отчёт по исполнителям, Отчёт
по сервисам, Отчёт по категориям. Эти отчёты выводят простые показатели
эффективности в разрезе, соответственно, заявителей, исполнителей, сервисов и
категорий.
4. Настройка маршрутизации заявок.
Маршрутизация заявок – это определение процесса движения заявок в
системе между пользователями. Она охватывает настройку бизнес-процессов,
автоназначения исполнителей и правил эскалации.
5. Интеграция / API.
Базовая версия системы интегрируется:
со службой каталогов Active Directory по части пользовательских
учётных записей и подразделений;
с почтовым сервером для создания заявок из писем и отправки
уведомлений;
со сторонними внешними системами через программный интерфейс
REST API;
с формой обратной связи IntraBitrix для сайтов с CMS Bitrix. [33]
6. Активы (CMDB).
71
Для ведения учёта (инвентаризации) оборудования и других объектов в
системе разработан каталог активов. Активы могут представлять рабочие
станции, серверы, оргтехника, лицензии ПО, мебель, помещения и так далее.
Активы можно добавлять в каталог самостоятельно внося активы поштучно, или
импортировать из Excel-файлов.
Единоразовая стоимость покупки информационной системы IntraService
составляет 355 000 рублей, плюс внедрение - от 80 000 руб.
HP Service Manager – это решение Hewlett-Packard для управления
услугами корпоративного уровня. Интегрированные приложения, входящие в
решение, уже настроены и полностью готовы к работе. [22]
HP Service Manager состоит из трёхуровневой архитектуры клиент-
сервер, описанной в таблице 18.
Таблица № 18
Архитектура Service Manager
Уровень
Описание
Уровень представления
Информация отображается для пользователя при
помощи клиента (это может быть как веб-клиент, так
и клиент для Windows). Service Manager отображает
информацию для пользователей при помощи форм.
Уровень приложений
Состоит из различных приложений и среды
выполнения (RTE). Сервер приложений выполняет
код рабочих процессов.
Уровень базы данных
Представлен внешней системой управления
реляционными базами данных (RDBMS), с которой
сопоставлен Service Manager. В базе данных хранится
код рабочих процессов приложений и описания
форматов.
HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный
веб-интерфейс для операторов системы и очень гибкий портал
самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов
72
HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти
два интерфейса настраиваются синхронно.
Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager
обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию
отчётов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчётов,
позволяющий формировать отчёты средней сложности, а также панель
инструментов.
Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется
либо через web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с
HP Service Manager — Connect-It. [22]
Модули HP Service Manager представлены в таблице 19.
Таблица № 19
Описание модулей HP Service Manager
Модуль
Описание
Foundation
Предоставляет инструментарий для построения
быстрой, оптимизированной сервисной поддержки.
Объединён с Универсальной Базой данных Управления
конфигурацией (CMDB).
Help Desk
Обеспечение технической поддержки сервисов.
Прослеживает взаимодействие инцидентов и проблем.
KnowledgeManagement
Предоставляет конечным пользователям и персоналу
Service Desk быструю и точную резолюцию их проблем
— посредством браузера или непосредственно с экрана
приложения. Любая информация из любого хранилища
данных системы.
Service Catalog
Обеспечивает современный основанный на web 2.0
сервисный портал для управления сервисными
запросами всего жизненного цикла. Делает ИТ более
эффективной, упрощая и автоматизируя процессы,
предлагаемые ИТ-сервисами. Сокращает количество
ненужных телефонных звонков и писем пользователей.
73
Service Level
Management
Разрабатывает уровни сервисного обслуживания для
звонков, пользовательских запросов, инцидентов,
проблем, и изменений. Обеспечивает расчёт стоимости
работ и персонала в соответствии с параметрами
контракта.
Request Management
Автоматизирует весь процесс запроса пользователя —
от начала запроса до его выполнения. Управляет
обновлениями CMDB и оптимизацией затрат Service
Desk.
Каждый модуль взаимодействует с несколькими другими и
поддерживается несколькими процессами управления.
Для того чтобы построить систему, необходимо купить следующие
модули:
Сервер приложений. Требует покупки одной лицензии.
Базовый модуль. Необходимо посчитать количество специалистов
техподдержки, которые будут работать с системой постоянно, и которые будут
работать периодически. На каждого специалиста, работающего постоянно,
требуется купить одну именную лицензию. На специалистов, работающих
периодически, достаточно будет одной конкурентной лицензии в среднем на
пятерых человек.
Функциональные модули (HelpDesk, Change, SLM, Knowledge,
Request, Asset). Требует покупки одной именной или конкурентной лицензии на
каждого специалиста, работающего с HelpDesk.
Минимальный набор лицензий, при которых можно начинать работу:
1 лицензия на сервер приложений (HP SM Server SW E-LTU).
5 именных лицензий на базовый модуль (HP SM Foundation Nmd
Usr SW E-LTU).
5 именных лицензий на модуль HelpDesk (HP SM Help Desk Nmd
Usr SW E-LTU).
74
Если необходимы другие модули, то для них нужно аналогичным
образом подсчитать количество необходимых именных и конкурентных
лицензий.
Также есть дополнительное условие HP, что пользовательские лицензии
продаются минимальными блоками по 5 штук, т. е. нельзя купить 3 именные и 2
конкурентные лицензии на модуль Change, в этом случае целесообразнее
приобрести 5 конкурентных лицензий.
Таким образом, выходит, что для установки HP Service Manager на 12
штатных сотрудников компании необходимо приобрести 12 именных лицензий,
плюс 1 лицензию на сервер приложений. Стоимость одной лицензии 75 900 руб.
Итого получается 986 700 руб.
osTicket - бесплатная ИС автоматизации техподдержки, написанная на
языке программирования PHP.
osTicket - это организация технической поддержки пользователей в
режиме реального времени, включая отслеживание потоков электронной почты,
вход на почтовый сервер по протоколу POP3, неограниченное количество
адресов email, методы избежания зацикливания автоответчиков, и др. Это
альтернатива более дорогих и сложных систем поддержки клиентов. Простой в
настройке, лёгкий и надёжный Web-интерфейс. [34]
Возможности системы:
Web и Email поддержка. Заявки могут быть созданы по электронной
почте, через онлайн-форму или по телефону (создаётся персоналом). Гибкая
конфигурация и отображение.
Авто-оповещение. Когда создана новая заявка, автоматически
отправляется сообщение. Есть возможность настроить почтовые шаблоны.
Готовые ответы. Есть База знаний, где можно найти готовые ответы
на часто задаваемые вопросы.
Внутренние сообщения. К созданным заявкам можно добавлять
комментарии для сотрудников техподдержки.
Темы обращения. Есть возможность настроить темы обращений для
web-заявок.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704