Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
75
Предупреждения и уведомления. При смене статуса заявки,
пользователям и инженерам техподдержки приходят уведомления по email.
Уведомления имеют гибкие настройки.
Контроль доступа. Пользователей системы можно
классифицировать по группам и отделам, и в соответствии с этим предоставлять
различный доступ к системе (заявкам).
Назначение и передача заявок. Заявки можно назначать как
отдельному сотруднику, так и всему отделу.
Назначение заявок сотруднику или отделу.
Без регистрации. Для входа в систему используется ID/email, что
упрощает вход в ИС и исключает необходимость регистрировать в ней
пользователей.
История. В системе сохраняется вся история заявок, включая
комментарии и ответы.
Сохраняются все запросы и ответы.
Таким образом, в результате проведённого сравнительного анализа
существующих ИС, можно сформировать требования к функциональным
характеристикам разрабатываемой ИС:
1. Регистрация заявок на выполнение работ.
2. Классификация входящих заявок и назначение исполнителей.
3. Возможность выставления приоритетов (срочности) для
выполнения заявок.
4. Протоколирование работ с заявкой и отображение статусов
выполнения работ по заявке.
5. Построение отчётов: по исполнению заявок (выполнены, в работе,
перенаправлены), по исполнителям, инициаторам и т.д.
Также система должна иметь простой и удобный интерфейс, быть
кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в
особенности к клиентской части. Как показал проведённый анализ, этого можно
добиться за счёт веб-архитектуры и реализации системы в виде сервиса.
76
1.4.2. Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Существуют следующие способы приобретения ИС:
покупка готовой ИС;
разработка ИС (самостоятельная или под заказ);
покупка и доработка ИС;
аутсорсинг ИС (заказ ИС фирмой-потребителем у фирмы-
производителя ИС; сдача ИС фирмой-производителем в аренду фирме-
потребителю ИС; выполнение сторонней фирмой обработки информации для
фирмы-потребителя).
В таблице 20 описаны преимущества и недостатки каждого способа.
Таблица № 20
Сравнительная характеристика способов приобретения ИС
Способ
Преимущества
Недостатки
Покупка готовой ИС
Время разработки равно
нулю.
Система тиражирования
(наличие документации).
Система тиражирования
(вопросы защиты
информации).
Необходима адаптация к
предъявляемым требованиям.
Дороговизна приобретения.
Разработка ИС
Система уникальна.
Хорошая адаптация к
предъявляемым
требованиям.
Длительное время разработки.
Поиск разработчиков.
Аутсорсинг ИС
Возможность
сфокусировать внимание
компании на её основном
бизнесе.
Возможность гибко
реагировать на изменения
на рынке и внутри
Возможность потери
поставщика (надёжность).
77
компании.
Отсутствие
необходимости в
расширении штата
компании.
Сокращение затрат на
операции.
Исходя из сравнительного анализа способов приобретения ИС, наиболее
оптимальным вариантом является разработка ИС.
Ранее для сравнения были отобраны три информационные системы:
IntraService, HP Service Manager и osTicket.
Исходя из проведённого сравнительного анализа этих систем, были
выявлены преимущества и недостатки анализируемых систем: ИС, которые
отвечают необходимым требованиям, являются платными и довольно дорогими,
остальные ИС не отвечают всем заявленным требованиям.
Поэтому, чтобы ИС максимально полно отвечала потребностям
организации, было принято решение разработать «с нуля» свою
автоматизированную ИС для приёма и анализа заявок, с возможностью создания
отчётов, которая будет проста в использовании и требовать минимальное
количество затрачиваемых ресурсов.
1.4.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи
Определим стратегические и функциональные свойства ИС:
Внедряемая ИС должна иметь хорошую масштабируемость и
высокую надёжность хранения данных.
Должна быть реализована в рамках локальной архитектуры
компании и легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения.
Так как в дальнейшей перспективе возможно потребуется доработка
ИС силами сотрудников отдела программно-технического обеспечения
компании, ИС должна иметь возможность гибкой доработки.
ИС должна быть простой в использовании, иметь удобный и
понятный интерфейс пользователя.
78
ИС должна иметь только необходимые для работы функции, не
должно быть лишнего. Основные функции системы: построение отчётов по
заявкам для анализа работы отдела, регистрация заявок, учёт всех созданных и
новых задач, назначение исполнителя, отображение статуса заявки и текущего
исполнителя, присвоение приоритетности с выставлением сроков работы по
заявке.
ИС должна работать как веб-приложение, для доступа к которому
необходим любой браузер.
ИС должна работать в режиме диалога с пользователем системы:
например, в процессе оформления заявки, в случае ошибки ввода данных (не все
необходимые поля заполнены, некорректно заполнены и т.п.) должно
выводиться соответствующее оповещение-подсказка. В случае успешного
завершения операции, также должно выходит оповещение, например, «заявка
зарегистрирована».
Существуют следующие варианты стратегии автоматизации:
Хаотичная. При такой стратегии отсутствует стратегический план.
Процесс внедрения ИС определяют сиюминутные локальные задачи, а не
реальные потребности бизнеса. Критерий принятия решений: уровень знаний и
предпочтений лиц, которые принимают решение; возможность приобрести
сейчас с хорошей скидкой какое-то ПО или оборудование и т.д. Зачастую, в
результате такого подхода автоматизации, предприятие в лучшем случае
получает разрозненные прикладные системы, которые не отвечают требованиям
бизнеса, а стоимость их внедрения может сравниться с общей стоимостью
комплексного решения. А при худшем исходе - предприятие получает
незаконченные фрагменты ИС, которые никак не применимы в практической
деятельности, и необходимо вкладывать новые деньги на доработку. Таким
образом, хаотичная стратегия автоматизации - одна из наиболее неэффективных.
По участкам. При такой стратегии процесс автоматизации
затрагивает отдельные производственные или управленческие подразделения
компании, объединённые по функциональному признаку. Такой подход
целесообразно использовать в случае, если у компании недостаточно
79
инвестиционных ресурсов для проведения автоматизации в полном объёме; если
на предприятии существуют участки, в которых внедрение автоматизированной
ИС даст значительный экономический эффект, например, за счёт сокращения
численности персонала; и если технология бизнеса и другие условия не
представляет возможности обходиться без использования автоматизированных
ИС. Наиболее частный пример такой автоматизации - автоматизация
производственных участков.
По направлениям. При такой стратегии автоматизацию проводят по
отдельным направлениям деятельности компании, таких как, производство,
управление финансами, сбыт и пр. Такой подход обычно применяют, когда
конечной целью будет являться полная автоматизация компании. При такой
автоматизации предполагается, что в процессе будут участвовать все
организационные подразделения компании, работа которых связана с
автоматизируемым направлением. Как правило, любое направление
деятельности обычно затрагивает практически все подразделения компании.
Например, в процессе снабжения участвуют все структурные подразделения от
производственных (формирование планов закупки сырья, оборудования,
техники и комплектующих) до управленческих (мебель, канцелярские товары) и
непосредственно сам отдел снабжения и транспортные службы. В большинстве
случаев такой подход в автоматизации связан с модернизацией бизнес-процессов
всего предприятия, что приводит к созданию новой модели всего предприятия.
Полная. При такой стратегии автоматизация распространяется на
все функции управления. При её внедрении проводится системная интеграция
(объединение) всех информационных систем. [7] Такая автоматизация требует
больших финансовых и временных затрат, досконального и точного
планирования.
Стратегия автоматизации должна соответствовать приоритетам и
задачам бизнеса. При условии ограниченности бюджета и начальной стадии
автоматизации наиболее верным решением будет выбрать стратегию
автоматизации по направлению и автоматизировать исключительно процессы
приёма и анализа заявок в службу поддержки.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704