Материал: Навыки_soft_skills_современного_юриста_
Глава 3. Конструктивное мышление |
85 |
В качестве закрепления навыка конструктивного анализа своих сильных и слабых сторон выполните упражнение по проведению персонального SWOT-анализа. Вы можете использовать шаблон таблицы, применив QR-код:
3.4. Правила конструктивной коммуникации
Зачастую трудности во взаимопонимании происходят из-за того, что привычный одним людям способ коммуникации неприемлем для других и может привести к конфликту (на переговорах, в команде, в семье).
Человечеством были выработаны правила эффективной коммуникации, которые позволяют снизить до минимума возможности недопонимания, являются хорошей профилактикой любых конфликтов и помогают в их разрешении. Для юристов они бесценны. К числу таких правил относятся следующие:
ПРАВИЛО № 1. Уважение и искренняя симпатия
Нам нравятся те, кто похож на нас или кому нравимся мы. Найдите в человеке что-то хорошее. Пусть он вам понравится. Искренняя симпатия (даже невербализованная) излучается всем вашим существом, чувствуется другим человеком и делает общение с ним более конструктивным и эффективным.
Называйте человека по имени. Как говорил Дэйл Карнеги: «Самый приятный звук для человека – звучание собственного имени»1. Обращайтесь к человеку по имени и в той форме, которую он предпочитает (Владимир, Вова, Владимир Иванович...). А чтобы узнать о предпочтениях вашего собеседника, можно просто... спросить его об этом.
Проявите уважение к личности человека, его мнению, статусу, опыту. Помните, что ничто так не разрушает контакт, как обесценивание.
1 Дэйл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Попурри, 2015. С. 290.
86 |
Часть I. Эффективное мышление |
ПРАВИЛО № 2. Фокус на собеседнике и эмпатичное слушание
У всех людей есть свойство – каждый предпочитает постоянно говорить о себе самом. Удивите вашего собеседника – говорите не о себе, а о нем, о его подходе, интересной точке зрения.
Мы часто слушаем, чтобы ответить (убедить в своей правоте), а вовсе не для того, чтобы понять точку зрения другого человека, увидеть ситуацию его глазами. А ведь лучший собеседник – это тот, кто внимательно слушает, проявляет истинный интерес и эмпатию, задает вопросы.
ПРАВИЛО № 3. Open Mind и исследование вместо манипуляций и навязывания своей точки зрения
Именно исследующие открытые вопросы, направленные не на «ведение в нужном направлении», а на изучение чужой «картины мира» и взгляда на ситуацию, помогают наладить контакт и повысить эффективность любой коммуникации.
Позиция, согласно которой «есть две точки зрения: моя и неправильная», неконструктивна и настраивает на конфронтацию. Уважение и искренний интерес к иным точкам зрения, их исследование и принятие расширяют наш собственный угол восприятия, обогащают нас самих. Приятным бонусом станет то, что после того, как мы проявим искренний интерес к чужой точке зрения, люди проявят интерес и к нашей. Правильно говорил Стивен Кови: «Сначала стремитесь понять и только потом быть понятыми»1.
ПРАВИЛО № 4. Я-высказывания
Ничто так не раздражает людей в коммуникации, как обобщения и претензии на знание истины в последней инстанции. Я-высказывания – это технология общения, подчеркивающая субъективное отношение стороны к происходящему. К примеру, фраза: «Ни один нормальный человек так не поступает» вызовет значительно больше негатива в ответ, чем фраза: «Я был очень удивлен и расстроен, когда вы сделали это». Юристу в переговорах стоит регулярно направлять стороны к конструктивной модели разговора через Я-высказывания.
ПРАВИЛО № 5. Поиск общего языка и смысла
Множество потерь в коммуникации возникает потому, что между людьми действуют так называемые фильтры восприятия, из-за ко-
1 Стивен Кови. 7 навыков высокоэффективных людей. М.: Альпина Диджитал, 2017. С. 530.
Глава 3. Конструктивное мышление |
87 |
торых информация при переходе от одного человека к другому теряется и (или) искажается. Люди не слышат друг друга, а если и слышат, то понимают одни и те же слова совершенно по-разному. Это связано с личностными особенностями, опытом, образованием, привычной терминологией.
Это важно знать, принимать и помнить, что каждый раз необходимо уточнять, об одном и том же ли вы говорите, одинаковый ли смысл вкладываете в термины и высказывания. Никаких обобщений, абстракций и непонятных терминов. Вам поможет любимая фраза всех медиаторов: «Правильно ли я понимаю, что...»
ПРАВИЛО № 6. Конструктивная обратная связь, предоставленная только по запросу
Обратную связь по алгоритму SBI Feedback Tool (Ситуация – Поведение – Влияние) мы подробно разберем в следующем параграфе этой главы. Реакция на обратную связь – исследование (почему так? что именно было не так? а что, если это действительно так?) и благодарность. Только обратная связь позволяет нам расти и развиваться. Поэтому важно благодарить всех, кто нам дает такую возможность.
Не наноси счастье и не причиняй радость. Прежде чем дать ценный совет или обратную связь, спроси, нужны ли они человеку!
ПРАВИЛО № 7. Отделение проблемы от человека
Есть проблема и есть человек. Обсуждая проблему, важно объединиться с человеком для ее решения, а не нападать на него, критикуя его личность. Во втором случае проблему решить вряд ли удастся. Критикуемый или замкнется, или начнет уходить от ответственности («Это не я, это все они, если бы не...»), или будет нападать в ответ (вслух или (чаще всего) про себя – тактика: «Сам дурак / На себя посмотри»).
ПРАВИЛО № 8. Осуждаются нарушения, а не ошибки
Никогда не ошибается лишь тот, кто никогда не делает. Если человека осуждать за ошибки, он просто потеряет интерес пробовать что-то новое, экспериментировать, высказывать свою точку зрения. А ведь не научившись падать, мы никогда не научимся ходить. Ошибки важно анализировать, обсуждать и переводить в ценный опыт, делая выводы на будущее. Нарушения (действия, нарушающие предварительные договоренности) – осуждать и пресекать.
88 |
Часть I. Эффективное мышление |
ПРАВИЛО № 9. «Правило трех “НЕ”»
НЕ оправдывайся, НЕ перекладывай ответственность, НЕ нападай в ответ. Именно оправдания, уход от ответственности и ответное нападение эскалируют конфликт и переводят его на более серьезный уровень, на котором нет места конструктивному диалогу.
ПРАВИЛО № 10. «Правило угла»
Не загоняйте другого человека в угол. Из угла нет достойного выхода, но есть два недостойных – можно напасть в ответ или сдаться. В любом случае дальнейшее конструктивное взаимодействие с человеком, загнанным вами в угол, будет невозможно.
3.5. Позитивный язык конструктивного поля взаимодействия
На создание поля конструктивного взаимодействия влияют не только эмоции (о них мы поговорим в главе, посвященной эмоциональному интеллекту), но и наша речь – слова и выражения, которые мы используем в коммуникации.
Влюбой вербальной коммуникации (на переговорах, в суде,
входе публичных выступлений, командной работы и пр.) юристу важно учитывать следующие правила:
•Частица «НЕ» изменяет смысл
Сравните восприятие: «неплохой» – «хороший», «несложный» –
«легкий», «недорогой» – «дешевый». Мы мыслим образами, и каждое слово транслирует свой образ. У частицы «не» нет своего образа, поэтому мы воспринимаем слова без этой частицы: «неплохой» = «плохой», «несложный» = «сложный», «непростой» – «простой» и т.д.
Юристу важно учитывать это правило (особенно при аргументации своей позиции). Хотите сделать акцент на выполнимости задачи – скажите «непростая задача», на сложности – «сложная задача». Давайте поупражняемся в умелом использовании частицы «НЕ».
Частица «не» при умелом обращении помогает отлично сонастраиваться и «вести» в коммуникации. Человек жалуется, что ему тяжело? Поддержите его фразой: «Я понимаю, как тебе неЛЕГКО». Такая формулировка транслирует: (1) принятие чувств, (2) эмпатию,
(3) перенесение фокуса на позитив и легкость без обесценивания.
Глава 3. Конструктивное мышление |
89 |
|
|
НЕПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ |
ВАШ ПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ |
|
|
Вы хотите успокоить доверителя: |
|
Вы только не переживайте и не бойтесь, все не так плохо! У нас есть неплохой опыт сопровождения подобных дел.
Вы хотите взять ответственность на себя:
Я вас не обвиняю. Не в моих правилах избегать ответственности!
Вы хотите согласиться:
Я это не отрицаю и вовсе не спорю
свами!
•Деструктивные слова несут негативные смыслы даже в позитивных высказываниях
Есть слова, которые мы часто используем, даже не задумываясь
об их подсознательном восприятии. А зря! Не надо «стараться/пытаться/пробовать», надо просто «делать». «Стараться» – тяжкий труд (сходное по восприятию со словом «старатель» – человек, просеивающий тонны песка, чтобы найти грамм золота), «пытаться» – вынужденное неприятное действие (сходное по восприятию со словом «пытка»), «пробовать» – неуверенность и страх (от слова «проба»). Слова «биться» и «добиваться» подсознательно связываются со словом «битва». Именно поэтому лучше сказать, что вы хотите достичь цели, а не добиться ее.
Все слова, ассоциирующиеся с затруднениями и неопределенностью («проблемы», «сложности», «риски», «препятствия» и др.), вызывают негатив. По возможности их следует заменять на «позитивные» варианты (например, не «проблемы», а «задачи») или не использовать вовсе, если вам важно здесь и сейчас создать поле конструктивного взаимодействия.
•Слова-паразиты могут негативно влиять на восприятие
Слова-паразиты не украшают речь юриста. При этом некоторые
из них подсознательно вызывают у собеседника негативное восприятие («как бы» говорит о неуверенности, «практически» – о неполноте, «честно говоря» – о том, что сказанное до этого – ложь). Следите за своей речью!