1. Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке ‒ особая сфера, весьма сложная для формирования какихлибо принципов установления этих отношений.
Известно, что главное в деловой субординации и координации ‒ должность, принадлежность к более высокому или какомулибо другому должностному уровню. Целесообразно стремиться не допускать грубых ситуаций, для этого следует деловые беседы реплики, замечания, обращения по отношению к женщине сделать более мягкими, спокойными, сдержанными.
Мужчине и женщине для построения служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола ‒ успешность и приспособляемость.
Однако те же генетические свойства женской натуры позволяют лучше «вживаться» в ситуацию, в переживания других людей, проявлять сочувствие и т. п. Поэтому этических нарушений в организации будет меньше, если именно женщина возглавляет такое подразделение, как отдел по связям с общественностью или этический комитет.
Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины. Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречия, конфликт или другую неэтичную ситуацию.
Еще одна причина проявления различий в деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.
Контрольные вопросы и задания
1.По какому основному принципу строятся деловые отношения между мужчиной и женщиной?
2.Какому из полов присущи такие свойства, как переживания наибольшего страха перед начальством, наличие более тонкого вкуса, умение видеть четкие различия в формах, цветах, эмоциональное переживание ситуаций?
3.Что наиболее часто становится причиной конфликта в деловой среде? И какими путями его можно предотвратить?
16
4.Чем объясняется тот факт, что среди талантливых художников, композиторов, конструкторов практически нет представительниц женского пола?
5.Составьте таблицу различий этического и психологического отношений работодателя к женщине и мужчине.
Тема 7. Этикет письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу
Цель занятия: изучить виды, формы и правила оформления деловых писем.
План изучения темы
7.1.Деловое письмо.
7.2.Виды и формы деловых писем.
7.3.Правила оформления деловых писем.
Всовременной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.
Внекоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.
Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.
Перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: поздравление; соболезнования; выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки); в других подобных случаях.
Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.
Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата ‒- от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги ‒ только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху
17
с боку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.
Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Стиль делового письма ‒ деловитость, отсутствие посторонних фраз. Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается. Грамматика, орфография и лексика должны быть безупречными.
Виды деловых писем: резюме; письмо-заявление об уходе; рекомендательное письмо; письмо-отказ; письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки); письмо-благодарность; письмо-напоминание; письмо-уведомление.
Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда «ему подобных».
Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.
Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.
Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила: письмо должно быть лаконичным; обязательно проставляется дата; никаких личных инсинуаций во внутренней переписке.
Контрольные вопросы и задания
1.Каковы принципы и этические требования к деловой переписке?
2.Перечислите виды деловых писем.
3.Какие виды и формы деловых писем Вы можете предложить в дополнении к перечисленным?
4.В каком случае деловое письмо согласно требованиям должно быть написано от руки?
5.Составьте образец любого выбранного вами письма.
18
Тема 8. Этика делового телефонного разговора
Цель занятия: изучить этику делового телефонного разговора.
План изучения темы
8.1.Основные рекомендации по ведению телефонных разговоров.
8.2.Психологические особенности общения по телефону.
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить время.
Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.
Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
Нельзя при ответе на любой вопрос говорить «нет». Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» ‒ и класть трубку.
Информация о том, что данный сотрудник отсутствует, недостаточна, необходимо дать более полный ответ.
Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», ‒ без объяснения причин такой просьбы.
Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»,«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?», «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?».
Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
19
Не в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на не справедливые упрёки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упрёки не справедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
Не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведёт к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
Контрольные вопросы и задания
1.Какие отличия имеет деловой телефонный разговор от других форм делового общения?
2.Какие психологические особенности следует учитывать при телефонном разговоре?
3.Разыграйте ситуацию телефонного звонка в большую компанию.
Тема 9. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению. Критика и её этические аспекты
Цель занятия: изучить организацию рабочего пространства и его влияние на сотрудников.
План изучения темы
9.1.Организация рабочих мест.
9.2.Украшение служебного помещения.
9.3.Критика и её этические аспекты.
Состояние служебного помещения и рабочего места сотрудника влияет на эффективность его работы.
20
| 0 ВИСНОВКИ |
| 02. Аннотация |
| 1226 |
| 133 |
| 155 |
| 1763 |
| 189 |
| 261 |
| 4704 |
| 5.Travels. Transport |