Материал: Основы управленческой деятельности. практикум. Попова Г.В

забыл, необходимо кратко напомнить о последней встрече, что облегчит психологический контакт говорящих. Тем самым собеседник не вынуждается к признанию, что у него не слишком хорошая память.

Во время телефонного разговора:

–надо учитывать, чтобы слова выразительнее звучали после мини-пауз;

–цифры, фамилии и даже вопросы лучше повторять дважды;

–самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, почувствовал, почему они употреблены вами;

–дайте возможность собеседнику закончить разговор. Заканчивайте разговор вежливой фразой. Не вешайте трубку раньше того, кто позвонил вам.

Порядок проведения телефонного разговора Основная задача занятия – отработка навыков ведения

телефонных разговоров по заданной теме за определенное время.

Предварительное изучение структуры ведения телефонных разговоров и методических рекомендаций по подготовке к деловому телефонному разговору;

1)получение задания (темы разговора у преподавателя);

2)разработка плана и сценария телефонного разговора по заданной теме;

3)формирование нужной для организации делового разговора информации;

4)экспериментальное проигрывание телефонного разговора с фиксацией времени, затрачиваемого на основные его этапы, и записью разговора на магнитофон;

5)обобщение результатов работы бригады под руководством преподавателя.

Отработка навыков ведения делового телефонного

36

разговора производится до достижения каждым студентом в бригаде заданных нормативов на каждом из его этапов.

Для ведения практического занятия необходимо заранее заготовить бланки регистрации результатов экспериментального устного диалога по телефону (табл. 1.12), магнитофон, секундомер.

Таблица 1.12 Форма бланка регистрации результатов экспериментальных

устных диалогов по телефону

Оценить результат телефонного разговора можно с помощью следующих критериев:

–соблюдение нормативов на каждый год этапов телефонного разговора и суммарную его продолжительность;

–соблюдение этических норм;

–проявление конкретности и целенаправленности при введении собеседника в курс дела;

–выделение главных и второстепенных вопросов при обсуждении ситуаций;

37

–степень достижения цели телефонного разговора;

–соблюдение общих правил ведения служебного телефонного разговора.

Рекомендации по организации и проведению беседы

Проведение деловой беседы предусматривает выполнение трех этапов: подготовительного, собственно проведения беседы и заключительного этапа по анализу результатов и принятию решения.

Рекомендации по выполнению подготовительного этапа:

–определяют цель беседы;

–собирают необходимые данные;

–определяют место, время беседы и ее продолжительность.

На этом этапе в зависимости от цели беседы разрабатывается стратегия и тактика проведения беседы.

Стратегия беседы закладывается в процессе формирования конечной цели проблемной ситуации. Исходя из стратегии, разрабатывают тактику ведения деловой беседы, т.е. планируемую последовательность действий от начала до конца беседы.

Порядок проведения беседы

Для успешного проведения деловой беседы необходимо придерживаться определенных правил. Они состоят в следующем:

–знакомство собеседников (уточнение имени, отчества собеседника, приглашение собеседника посетить страну, предупреждение о времени, которым вы располагаете);

–выяснение у собеседника, как он оценивает ту или иную ситуацию (для этого внимательно выслушайте его и четко сформулируйте наводящие вопросы, которые должны

38

быть конкретными, не содержать двойного смысла, обоснованными; определите, что хочет сказать собеседник, что не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает);

–определение, какие решения устраивают того или иного участника беседы.

На заключительном этапе осуществляется:

–оценка каждого варианта решений, предложенных собеседниками;

–устанавливаются предпочтительные варианты;

–выбирается наилучший вариант и принимается решение.

Для оценки уровня исполнения ролей инициатора беседы, эффективности ее проведения, можно предложить экспертной группе следующий перечень вопросов:

1.Готов ли участник к деловой беседе по заданной ситуации?

2.Правильно ли он начал ее?

3.Что он сделал, чтобы с самого начала создавалась атмосфера взаимопонимания, доверия и дружелюбия?

4.Сформулировал ли заранее четко и ясно цель беседы?

5.В какой форме были сделаны критические замечания?

6.Учитывались ли настроение и позиция собеседника?

7.Последовательно ли идет инициатор беседы к поставленной цели, придерживаясь разработанного плана?

8.Как он реагирует на ответ?

9.Удерживает ли инициативу в своих руках?

10.Расположил ли к себе собеседника?

11.Не попал ли под его влияние?

12.Кто из них больше говорил?

13.Кто лучше умеет слушать?

14.Дал ли какие-нибудь рекомендации собеседнику?

15.Правильно ли принял решение?

Круг вопросов, помогающий оценить, как исполнитель

39

справился с ролью собеседника:

1.Был ли он готов к деловой беседе по заданной ситуации?

2.Как отреагировал на сообщение о теме и цели беседы?

3.Соблюдал ли субординацию?

4.Достаточно ли корректно, исчерпывающе и ясно отвечал на вопросы или уходил от них?

5.Последовательно ли придерживался выбранной позиции и реализовывал ли свой план?

6.Попытался ли овладеть инициативой?

7.Кто из них больше говорил?

8.Кто лучше умеет слушать?

9.Уместны ли были вопросы?

10.Пытался ли он расположить к себе собеседника? Специалисты рекомендуют при проведении беседы

соблюдать следующие принципиальные требования:

–принять активную позу с правильной ―посадкой‖ тела;

–сосредоточить взгляд на говорящем для сохранения внимания;

–поддерживать устойчивое внимание к говорящему;

–логически планировать процесс слушания, выделяя и требуя разъяснить основные положения;

–преждевременно не оценивать беседу или выступление.

Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.

Рекомендации по обучению основным приемам составления делового письма

Деловое письмо имеет свою определенную форму и содержание. Под формой понимают правильное исполнение реквизитов письма.

На бланке деловых писем выделены зоны реквизитов.

40