Материал: Основы управленческой деятельности. практикум. Попова Г.В

–правильно сформулировать оптимальное решение - итог разговора, соответствующий его цели.

В случае несогласия собеседника по всем (или некоторым) вопросам руководителю (инициатору разговора) следует воспользоваться следующими рекомендациями:

–выслушать все возражения, оценить их значимость, уточнить их сущность, вникнуть в их содержание, выявить причину возражений;

–уделить особое внимание конкретности излагаемых проблем, что позволит собеседнику выбрать один из возможных вариантов решений.

Для подготовки к проведению делового диалога целесообразно разработать его модель.

Модель диалога следующая:

1) четко формулируется цель диалога, его основные задачи;

2) формируется перечень вопросов, которые могут возникнуть в ходе обсуждения основных проблем, оценивается их значимость, возможность в компетентном решении;

3) формируется перечень вопросов, вызывающих определенные сомнения у участников разговора, необходимость их уточнения в процессе подготовки;

4) разрабатывается проект решения всех вопросов, выносимых на обсуждение, оценивается степень удовлетворенности таким решением участников разговора, а также соответствие проекта решения поставленной цели;

5) продумывается комплекс мер морального и психологического воздействия, применяемых к собеседнику, с целью побуждения в нем интереса к обсуждаемым вопросам, заинтересованности в принятии компетентного решения, ориентации его на глубокое осмысление путей решения поднятых проблем;

31

определенный момент проведения разговора поможет участникам сохранить нормальный психологический настрой, исключить возникновение конфликтных ситуаций, могущих привести к невозможности продолжения разговора, неприятию решения по обсуждаемым вопросам, к неправильному поведению участников разговора.

Структурно-деловой разговор выглядит следующим образом:

начало разговора (первый контакт) – приветствие, напоминание о заранее существующей договоренности, определения предмета разговора и его цели;

ход разговора – реализуется и корректируется разработанная в процессе подготовки модель разговора, при этом используются приемы общения, одобрения, совет, высказывание согласия (несогласия), требование, отрицание и т.п.;

завершение разговора – подведение итога сказанному, принятие обоснованного решения;

финал разговора – своеобразная разрядка, снятие напряженности, сосредоточения, возникших в ходе интенсивной работы мысли, большой эмоциональной перегрузки участников разговора, при этом рекомендуемыми приемами могут быть шутка, несколько фраз не на деловую тему и т.п.;

итог разговора – анализ проведенного разговора и самоанализ участников своей роли и поведения в нем.

Постоянной составляющей структуры делового разговора является привлечение внимания собеседника. Если вдруг наблюдается отсутствие внимания у собеседника, надо постараться переменить ход разговора, вспомнить любопытный факт, который станет сигналом к мобилизации произвольного внимания у слушателя.

Важна роль мимики, жестов в устном общении. Однако в деловом общении существуют нормы внешнего проявления

32

чувств, эмоций. Сдержанность интонации, жестов, мимики в разговорном общении больше способствует успеху дела, чем громкий голос и неумеренная жестикуляция.

Порядок проведения делового диалога Основная задача занятия состоит в изучении и освоении

на практике методики построения делового диалога. Порядок проведения занятия:

1)изучение процедуры делового общения и методических рекомендаций по построению модели делового диалога;

2)получение задания (темы диалога) у преподавателя;

3)разработка модели диалога;

4)самостоятельное экспериментальное проигрывание диалога по заданной теме с произведением записи его на магнитофон;

5)прослушивание записи диалога-эталона, предложенного преподавателем на ту же тему;

6)итоговое проведение деловой игры ―Диалог‖. Завершение работы студентов, заключительный анализ

построения делового диалога по заданной теме осуществляется под руководством преподавателя и при активном участии участников игры ―Диалог‖. Оценка осуществляется по следующим критериям:

–последовательно ли проведена основная линия диалога;

–не подправляли ли участники диалога друг друга при отстаивании каждым своей позиции;

–всегда ли четко обосновывали свое мнение;

–терпеливо ли выслушали замечания;

–всегда ли проявляли выдержку и такт;

–не было ли у участников диалога попытки ―отомстить‖ каверзным вопросом или грубой репликой тому, кто не принял его мнение?;

33

–были ли скрыты (если они имелись в наличии) личные симпатии и антипатии при обсуждении и решении деловых проблем;

–признавали ли участники диалога право на ошибку за своим коллегой.

Рекомендации по ведению делового телефонного разговора

Особое место в деловом общении занимает телефонный разговор.

Телефонный разговор рекомендуется вести в случае, если необходимо:

1)быстро сообщить или получить определенные сведения;

2)выяснить мнение того или иного должностного лица по определенному вопросу;

3)получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

4)уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность

овстрече с кем-то.

Выбор времени осуществления телефонного разговора определяется следующими критериями:

–удобством абонента (по сведениям инициатора разговора);

–наибольшей вероятностью нахождения абонента на своем рабочем месте (исходя из известного распорядка дня предприятия);

–наибольшей уверенностью в меньшей загрузке телефона абонента в данное время;

–личным удобством инициатора телефонного разговора.

Подготовка телефонного разговора ставит задачу провести его за 3 минуты. При этом время распределяется следующим образом:

34

–взаимное представление – 20 ± 5 секунд;

–введение собеседника в курс дела – 40 ± 5 секунд;

–обсуждение ситуаций – 100 ± 5 секунд;

–на заключительное слово – 20 ± 5 секунд.

Подготовка к телефонному разговору предполагает рассмотрение следующих вопросов.

При обращении на предприятие или в организацию впервые, необходимо выяснить, с кем конкретно следует разговаривать (фамилия, имя, отчество сотрудника, должность, номер телефона). Затем подбираются нужные материалы, чтобы во время разговора не отвлекаться на их поиск. Целесообразно при этом прогнозировать возможные вопросы собеседника.

Далее продумывается сам разговор: как ввести собеседника в курс дела, как поставить вопрос и как его аргументировать. Рекомендуется разработать вопросник (перечень вопросов для обсуждения, основные аргументы, сделать заметки и т.п.). Тезисы разговора, план, сценарий позволяют значительно сократить затраты времени на разговор и повысить его эффективность (конечный результат).

При осуществлении разговора по персональному телефону, нужно назвать свою фамилию, имя и отчество, место работы и занимаемую должность. Как правило, деловые телефонные разговоры связаны с должностными обязанностями, и поэтому, услышав эти слова, психологически собеседник сразу настроится на тему, быстрее оценит степень компетентности в ней участников разговора.

При обращении к коллективному телефонному номеру и необходимости вызова определенного человека, называется своя фамилия, должность, место работы и приглашается к телефону такой-то по фамилии, имени и отчеству, указывается его должность.

Если обращаются по телефону к человеку, с которым уже приходилось встречаться, но который вполне вероятно об этом

35