Материал: upravlenie_sistemoi_loialnosti_na_promyshlennom_predpriiatii

средними по важности клиентами; состоит из 36% клиентов, которые

приносят более 20% выручки.

3)Сегмент «Мелкие и специализированные магазины» может быть отнесен к группе С по результатам проведения ABC-анализа. Эта группа представлена проблемными клиентами; которые приносят

компании менее 10% выручки, однако состоит эта группа более чем из

2/3 клиентов компании2.

Таблица 2.8. Характеристика сегментов рынка

Таким образом, самыми важными клиентами для компании являются гипермаркеты, то есть максимальное внимание изучению удовлетворенности и лояльности необходимо уделять именно на этом сегменте рынка, а уже потом обращаться к изучению удовлетворенности двух остальных сегментов компании.

На протяжении более чем восьми лет своего существования компания

«СЗСК Инженерные системы» из года в год успешно развивает и диверсифицирует свою деятельность. За это время клиентская база существенно выросла и постоянно пополняется новыми клиентами. С рядом компаний «СЗСК Инженерные системы» работает практически с момента основания, с другими сотрудничество началось только недавно.

2 Стоит отметить, что классическое соотношение в ABC-анализе следующее: группа А – 20% из числа клиентов, 80% продаж; группа В – 30% клиентов и 15% продаж; группа С – 50% клиентов и 5% продаж

21

Стабильность работы с одними клиентами и постоянное появление новых свидетельствует о существовании в компании определенных методов обеспечения лояльности клиентов, среди них можно выделить следующие основные методы:

1. Гибкая ценовая политика и предоставление отсрочки платежа.

На рынке В2В финансовое решение имеет, как правило, ключевое значение. Возможно предоставление дилерской скидки или скидки компаниям-партнерам, с которыми осуществляются двухсторонние рыночные отношения.

Важным фактором при ценообразовании является объем закупок. Ряд сетевых клиентов компании регулярно открывают новые магазины. Кроме того, ряд компаний постоянно проводят тендеры на закупку большого объема товара. В этом случае цена играет решающую роль.

Для ряда клиентов не столь важна цена, сколько отсрочка платежа. С

учетом лояльности поставщиков по предварительной договоренности компания «СЗСК Инженерные системы» готова идти на уступки и обеспечить рассрочку платежа на несколько этапов по степени готовности и срокам поставки заказа.

2. Персонификация продаж: предложение товаров соседних групп.

Компания «СЗСК Инженерные системы» предлагает широкий спектр товаров и услуг для организации складских и торговых помещений. Ввиду сферы деятельности, в «СЗСК Инженерные системы» часто обращаются компании, которые имеют магазины или склады и занимаются их оснащением. Новые клиенты обычно спрашивают определенную,

интересующую их на данный момент единицу товара, зачастую не подозревая о наличии другого рода товара у поставщика либо не осознав потребность в нем. Проанализировав, чем занимается компания-покупатель,

рационально предложить ему товары из соседних групп.

В качестве примера применения данного метода можно привести работу с ООО "Реалъ". Изначально сотрудничество с данной компанией было

22

основано на поставке морозильных камер. Проанализировав потребности клиента – сети магазинов по продаже продуктов питания, сотрудники «СЗСК Инженерные системы» предложили клиенту помощь в организации работы холодильных складов. На сегодня поставки данной номенклатуры товаров осуществляются регулярно. Более того, при поиске поставщика какой-либо другой продукции, связанной с оснащением складских помещений, клиент в первую очередь обращается в «СЗСК Инженерные системы».

3. Сервисное обслуживание.

Помимо непосредственно поставок систем холодоснабжения, компания осуществляет полный комплекс решений от составления технологического и инженерного проекта в части оборудования до ввода объекта в эксплуатацию и последующего гарантийного сопровождения

Например, клиенту, в большинстве случаев, сложно правильно собрать конструкции либо у него нет для этого ресурсов. Поэтому помимо поставок

«СЗСК Инженерные системы» предлагает осуществление монтажных работ.

Ряд конкурирующих компаний не видит необходимости в этом, однако спрос велик. Для клиента весьма рациональным оказывается покупка оборудования и услуги монтажа у одной и той же компании. Это избавляет от лишней траты времени на монтаж или поиск подрядчиков, а также небезосновательно вселяет уверенность в профессионализме монтажников компании.

На поставляемое оборудование дается гарантия 2 года. На протяжении гарантийного периода «СЗСК Инженерные системы» осуществляет ремонт неисправностей, даже в случае неправильной эксплуатации по вине клиента.

При неисправности, даже в случае нарушения правил эксплуатации,

специалисты компании осуществляют выезд на объект. При каких-либо повреждениях оборудования производится замена товара или его комплектующих, которые были повреждены.

По истечению гарантийного срока потребители продолжают заказывать комплектующие у «СЗСК Инженерные системы», сохраняя лояльность компании.

23

4. Дифференцированное предложение.

Важным фактором при формировании лояльности у потребителя является предложение уникальной ценности товара для потребителя. Создать лояльность компании, не имеющих конкурентных преимуществ, практически невозможно.

Среди ключевых преимуществ ООО СЗСК стоит выделить индивидуальный подход в разработке проектов, оснащение помещений с начального этапа и сдача объектов "под ключ", предложение всего необходимого оборудования и комплектующих. Широкий спектр деятельности, выгодно выделяющий компанию среди конкурентов,

позволяет избавить клиента от поиска дополнительного оборудования. Это является важным преимуществом при работе с сетевыми компаниями,

которые постоянно открывают новые магазины. Комплексный индивидуальный подход обеспечивает стабильную лояльность потребителей компании.

Отдельно стоит отметить предложение уникального товара на рынке:

системы выносного холодоснабжения. Буквально единицы среди конкурентов готовы предложить подобные сооружения, однако именно сотрудниками ООО СЗСК была разработана подобная конструкция с элементами собственного производства. Также важным преимуществом является создание индивидуальных проектов в соответствии с потребностями потребителя: высота, ширина, ярусность, материал и ряд других характеристик. В этом случае лояльность потребителей формирует не только уникальность товара, но и качественное исполнение предлагаемого комплексного продукта.

Применяемые методы обеспечения потребительской лояльности ООО

СЗСК применяются компанией в течение многих лет работы на рынке.

Однако ряд важных факторов остается неучтенным. Продолжение использования данных методов и применение новых позволят завоевать

24

лояльность еще большего количества клиентов, а также укрепить партнерские отношения с существующими.

25