75
Двадцать консорциумов разного объема составляют четверть всех отелей страны.
Таблица 6 – Сравнительная характеристика гостиничных цепей и гостиничных консорциумов
Гостиничные цепи
Гостиничные консорциумы
Э
коном ич еск ая и орг ани заци онн ая п одд ер ж
ка
− личные интересы владельца гостиницы подчиняются интересам торговой марки;
− после выхода из гостиничной цепи торговая марка больше не используется;
− сравнение производственно- экономических показателей и своевременная поддержка члена франшизного соглашения в случае необходимости;
− поддержка при планировании бюджета и оптимизация расходов.
− личные интересы владельца гостиницы преобладают;
− владелец гостиницы после выхода из консорциума может управлять собственной гостиницей под существующим названием;
− сравнения производственно- экономических показателей и ограниченная поддержка;
− частично обмен опытом планирования бюджета и оптимизация расходов.
С
рок обяз ательств
− долгосрочное обязательство;
− готовность членов цепи к инвестициям в связи с длительным членством.
− возможно относительно короткое членство, а также переход в другой консорциум;
− низкая заинтересованность в оплате высоких вступительных взносов.
Си стем а брониров ани я и з ак упок
− бронирование через централизованную международную систему бронирования, наличие собственного центра управления системой бронирования;
− участие в централизованной системе закупок.
− собственная система бронирования имеется, но она не обязательна, а иногда может и отсутствовать, как и собственный центр управления системой бронирования;
− закупки для членов консорциума.
Ма рк етинг
− стандартизированная торговая марка, имидж гостиниц четко определен и представлен;
− существует единая четко разработанная концепция маркетинга;
− централизованная система продвижения гостиничных услуг с использованием многочисленных каналов.
− слабо выражена корпоративная идентичность, которая ограничивается совместным логотипом, единство торговой марки не всегда реализуется;
− концепция маркетинга модифицируется в зависимости от интересов членов консорциума;
− система продвижения преимущественно только через консорциум.
Пе рсонал
− единая программа обучения для всех сотрудников, в соответствие с общей концепцией цепи;
− поддержка при отборе персонала.
− ограниченная общая программа обучения;
− отбор персонала полностью зависит от владельца гостиницы.
И
нв ес ти ции
− инвестиционная поддержка происходит уже на этапе планирования и строительства гостиницы.
− инвестиции возможны только при открытии гостиницы.
76
3.3. Внедрение новых информационных и компьютерных технологий
Все более важное место в работе гостиничных предприятий занимает внедрение и использование новых информационных технологий, основными задачами которых является получение достоверной управленческой информации о работе всей гостиницы, оптимизация бизнес-процессов, переход к «безбумажным» технологиям, повышение качества обслуживания гостей, а также выполнение статистических и аналитических функций. За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.
Информационные и компьютерные технологии являются основой процесса глобализации.
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:
1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;
2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.
Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест. Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. Трудно уже представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100.
В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям.
На сегодняшний день имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:
1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Holiday», «Hilton» и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть «Holidex-2000», принадлежащая «Holiday Inn» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770
77 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.
2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются глобальные системы резервирования Galileo, Amadeus, Sabre и Worldspan.
Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.
3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.
4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.
Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.
Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа:
1. Автоматизация бизнес-процессов внутри гостиницы. Около 70% западных и 30% российских гостиниц для управления внутренними бизнес- процессами используют различные автоматизированные системы управления: программные продукты фирм “MAI/Hotel Information Systems” (система
Lodging Touch Либика), “Micros-Fidelio” (комплекс управления гостиницей
“Fidelio Front Office”, программный комплекс бухгалтерского учета “HRS Back
Office”, расчетно-кассовый комплект управления рестораном “Micros”),
“Reksoft” (программный комплекс «Эдельвейс»), «Российская академия госслужбы»
(АСУ
«Отель-Симпл»),
«Интеротель»
(АСУ
«Отель»),
«Интурсофт» (“Hotel 2000”), «Алеан» (“Alean Tour System”) и др.
2. Создание внешней информационной системы.
Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с внешними партнерами
(туроператорами, клиентами).
3. Объединение Интернет и экстранет-систем в одну бизнес-среду.
Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.
Широкое распространение среди методов продвижения и реализации гостиничных услуг получает глобальная сеть Интернет. Во всемирной паутине можно не только получить основную информацию о предлагаемых услугах
78 того или иного отеля, о его ценовой политике, но даже совершить виртуальное путешествие по зданиям некоторых их них. Конечно, это относится к известным, дорогим, способным себе позволить затраты на реализацию таких проектов, гостиницам.
Системы бронирования и резервирования (GRS).
Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60 –х гг.
ХХ в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American
Airlines. Первоначальное развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих компаний. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах, что позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме реального времени (режиме on-line), а также снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний.
Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, прокату автомобилей и т.д.
Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирование GRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе, проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем – GDS. Через GDS можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки и т.д.
Наиболее крупными мировыми системами являются Galileo, Amadeus,
Sabre и Worldspan. На них приходится около 90% всех бронирований. Каждая из GDS хотя и является «глобальной», имеет свой ареал распространения. Для
Galileo и Amadeus – это прежде всего Европа, для Sabre и Worldspan- Америка.
Более 100 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS. Так, Galileo представляет 202 гостиничные цепочки
(«Best Western», «Embassy Suites», «Holiday Inn», «Hampton Inn» и др.), включая 39 тыс. гостиниц по всему миру. Amadeus представляет 51 тыс. отелей
79
(в том числе «Метрополь» и «Балчуг» в г. Москва), Worldspan – 216 гостиничных цепочек (40 тыс. гостиниц), Sabre- 40 тыс. гостиниц.
К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутригостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления.
Автоматизированные Системы Управления (АСУ) гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Типовые системы АСУ гостиниц представлены:
− Корпорацией «MAI/Hotel Information Systems» (США) – разработчик системы Lodging Touch. Система «Lodging Touch» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как
«Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др.
Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл».
− Компанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих
8500 гостиниц в 107 странах.
− ООО «Либра Интернейшнл» (Libra International) – ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ. Libra International является официальным партнером и дистрибьютером корпорации Hotel Information Systems, крупнейшего мирового разработчика решений автоматизации для международной индустрии гостеприимства с опытом более 4000 установок в 83 странах мира. Libra International работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис компании находится в Москве.
− Отечественными разработками – Эдельвейс, Отель-симпл, Отель,
UCS-Shelter
Разработчик системы Lodging Touch – корпорация «MAI System
Corporation» и ее структурное подразделение «Hotel Information System».
Головной офис компании расположен в г. Ирвине, штат Калифорния (США), региональные офисы находятся в Канаде, Великобритании, Гонконге,
Сингапуре и Мексике.
Основные характеристики системы:
1. Функциональная полнота. Система обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.
2. Модульность. Взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово- хозяйственного управления гостиничным предприятием:
− Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит).