Дипломная работа: Организация работы департамента маркетинга и продаж в гостинице «Hotel Metropol Moscow»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
30
Отель находится в удобном расположении, рядом с Красной площадью и
Кремлем. Через дорогу от этого знаменитого отеля расположен Большой театр.
В пешей доступности от нее расположены такие популярные у туристов
достопримечательности, как Сретенский мужской монастырь, Старая площадь,
Неглинная и Тверская улицы, Ильинка.
Экстерьер и интерьер отеля «Hotel Metropol Moscow» в художественном
образе здания можно ощутить романтизм архитектуры прошлых веков и
живописность декоративного искусства нового времени, свойственные наиболее
значительным произведениям модерна начала ХХ века. Обновлённые номера
сохранили дух московского модерна и уникальные черты «Метрополя»: окна с
низкими подоконниками, антикварные ценности конца XIX- начала XX веков и
элементы декора в стиле модерн.
Номерной фонд отеля «Hotel Metropol Moscow» 362 номера, включая 72
люкса.
Имеются категории номеров: Стандарт, Представительский номер,
Супериор, Гранд Супериор, Делюкс, Полулюкс, Люкс Делюкс,
Представительский люкс, Гранд люкс, Люкс Метрополь, Премьер Люкс,
Посольский Люкс.
Каждый номер оснащен бесплатной сетью Wi-Fi, ванна и душ, телевизор:
15 зарубежных cпутниковых каналов, 7 российских эфирных каналов, система
Отель-TV, мини-бар, телефон с автоответчикоми и голосовой почтой, фен,
рабочий стол, сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, необходимыми
косметическими принадлежностями, производится ежедневная смена белья.
Сопутствующие услуги отеля: поднос багажа, чистка обуви, побудка.
К дополнительным услугам гостиницы «Hotel Metropol Moscow»
относятся: спортзал, прачечная, химчистка, парковка, трансфер.
Гостиница оказывает такие услуги, как:
1. Бизнес-центр;
2. Услуги прачечной и химчистки;
3. Ресторан и лобби-бар «Шаляпин»;
31
4. Сувенирная продукция и магазины;
5. 24-часовая охрану;
6. Физкультурно-оздоровительный центр, SPA;
7. Банкомат и обмен валют;
8. Охраняемая парковка.
В гостинице также имеется организационная структура, где в целом
отображается иерархия подчинения. Тем самым показывает, какие полномочия
и обязанности возложены на всех сотрудников отделов в гостинице «Hotel
Metropol Moscow» (Приложение 1).
Финансовая служба гостиницы решает финансовые и учетные вопросы.
В ее штат входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры,
кассиры.
В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-
фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование
оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал
бухгалтерии может быть ответствен за создание банковских депозитов,
обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций,
относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих гостиницах ночной аудит и
учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции
этого подразделения. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от
тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.
Функции службы общественного питания состоят в обслуживании гостей
в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов,
презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя
ресторан, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций,
а также кухню, которая обеспечивает гостям услуги питания.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания)
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров
соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается
32
обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего
санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых
помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг
гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг
гостям.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается
вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует
результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Инженерные (технические) службы создают условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-
технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
Комплекс данных служб в гостинице, только увеличивает качество
сервиса, что позволяет быть рентабельным. Это только дает большое
преимущество гостинице в борьбе с другими конкурентами данной категории.
Чтобы выявить, какую позицию на ранке занимает гостиница «Hotel
Metropol Moscow», следует выявить качественные характеристики отеля, что
отличает от схожих преимуществ конкурентов. При позиционировании
гостиницы на рынке, стоит учитывать наиболее значимые для потребителей
характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки
зрения покупателя владеет высококачественная характеристика, тем больше
показывает эффективность в положении на рынке аналогичных предложений и
продуктов конкурентов. Позиция гостиницы на экономическом рынке труда
полностью зависит от соотношения цены и качества предоставляемых подобных
предложений. Эти характеристики, как правило, оказываются решающими при
выборе отелей.
Гостиница «Hotel Metropol Moscow» привлекает большинство
потребителей своей универсальностью и качественным обслуживанием своих
постоянных и прибывших клиентов. Триумф данного отеля, да и в целом каждой
гостиничной организации заключается в общем сборе корпоративных правил и
33
требований, сформировавшихся на протяжении нескольких десятков лет. Тем
самым, завоевало расположение потребителей, благодаря особым пикантностям.
По сей день, гостиница «Hotel Metropol Moscow» является крупным брендом с
качественным сервисом в гостиничной индустрии. Эта компания стоит в одном
ряду с «The Ritz-Carlton», «Hilton», «Hayatt» и «Four Seasons». Ведь каждая
компания имеет свои сильные и слабые стороны, и каждый отель имеет свой
сегмент потребителей, для которых существуют различные и выборочные
услуги увеличения спроса различным типов гостей.
Следовательно, по данным итогам можно сделать вывод, что отель «Hotel
Metropol Moscow» имеет высокий рейтинг и выгодные преимущества, среди
своих конкурентов, что позволяет гостинице быть конкурентоспособной
компанией в борьбе за внимание потребителя. Собственно, организационная
структура является многофункциональной для предоставления различных услуг
и берет во внимание все пожелания и отзывы гостей.
2.2 Анализ потребителей отеля «Hotel Metropol Moscow»
Анализ потребителя- анализ, направленный на изучение вкусов,
дифференциацию структуры потребностей по группам потребителей, выявление
неудовлетворительных потребностей, мотивов предпочтения потребителем тех
или иных товаров.
Это исследование дает понимание потребительских предпочтений
имеющихся и потенциальных потребителей, их требования и отношение к
продукции компании.
Все столичные гостиницы, независимо от их статуса и категории, широко
сотрудничают с туристскими компаниями, в том числе в сфере делового туризма.
В зависимости от блока выкупаемых мест турфирмам даются неплохие скидки.
Так, корпоративный тариф на 20-30% ниже стандартного. В высококлассных
отелях действует система бонусов. Набрав определенное количество баллов,
турфирма получает право на бесплатные номера и дорогие презенты. У многих
34
гостиниц есть своя, закрытая для посторонних система поощрения постоянных
партнеров.
Показатель среднемесячной реальной ставки (доходность одного места)
указывает, что доходность одного места во все отели упала после 1998 года, и
продолжала сокращаться на протяжении 1999 года. Сейчас доходность одного
места немного возросла. Стоит отметить значительные ценовые перепады более
чем на $100. Например, в «Hotel Metropol Moscow» максимальная ставка за
период была $232 за место, а за последние полгода она опустилась до $84. А
разброс цен между минимальной и максимальной ставкой составил $185. Такая
нестабильность ставок не может являться положительной чертой гостиницы, так
как устойчивость ставок за период времени есть характерный показатель.
Анализ потребителей показывает удовлетворенность и лояльность
действующих потребителей, а, следовательно, позволяет скорректировать
маркетинговую стратегию предприятия:
1. улучшить ценообразование;
2. адаптировать под запросы потребители ваши продукты и
услуги гостиницы;
3. оптимизировать каналы продвижения и рекламную политику.
4. анализ качества услуг, предоставляемых гостям, в отеле
проводится постоянно и всесторонне.
5. эффективность функционирования любой гостиницы тесно
связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В настоящее время применяются следующие подходы к управлению
качеством гостиничных услуг:
1. формализованный;
2. экономический;
3. подход ориентированный на развитие человеческих ресурсов.
В отеле «Hotel Metropol Moscow» около 40% составляют туристические и
корпоративные группы. Так как, так как менеджеры маркетинга и продаж данной
гостиницы сотрудничают с организациями других стран, тем самым, это
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/292