Дипломная работа: Организация работы департамента маркетинга и продаж в гостинице «Hotel Metropol Moscow»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
35
позволяет людям путешествовать не только в округах своего региона, но и за его
границами. Что касается услуг, предоставляемой гостиницей, то она полностью
обеспечивает группы для полного комфорта и уюта, так как отель сотрудничает
с турагентствами, для поставки новых туристов.
Далее, в гостинице преобладает сегмент бизнесменов, который
составляет 35%. Так как Москва- это крупный мегаполис, где заключаются
важнейшие договора с масштабными компаниями или же проводятся крупные
встречи и важные мероприятия. Гостиница специализируется на данном
сегменте и большинство дополнительных услуг связаны с бизнес-клиентами,
поэтому главным преимуществом гостиницы является предоставление
трансфера как для бизнесменов, так и для туристических и корпоративных групп.
Следующий тип гостей, содержит 20%- семьи с детьми. Отель «Hotel
Metropol Moscow» имеет много дополнительных услуг для комфортного
проживания с детьми. Что позволяет семьям, провести хорошее время,
наслаждаясь городом.
Так же, неотъемлемой частью являются молодожены, такой сегмент
гостей содержит всего приблизительно 5%. Сама гостиница основывается на
посетителей, что были указаны выше, но отель поддерживает пребывание такого
типа гостей. Так как отель имеет значительное количество качественных и
люксовых романтических номеров. Включающие в себя услуги, которые
удовлетворят, тем самым позволят хорошо и незабываемо, провести время.
В ходе проведенного анкетирования гостей в данной гостинице, были
определены факторы, которые повлияли на выбор средства размещения.
Результат исследования приведен в качестве диаграммы:
36
Рисунок 5. Сегмент гостей по полу
Результаты проведенного исследования подтверждают то, что
большинство постояльцев гостиницы «Hotel Metropol Moscow» являются
мужчины (65%), так как именно мужчины наиболее активны в совершении
деловых поездок, а женщины составляют меньшую часть (35 %), так как они
менее устойчивы, что связано с их возможным семейным положением.
Рисунок 6. Анализ возрастного исследования
В ходе проведенного исследования, анкетирование выявило, что
большинство заселяющихся гостей в отель «Hotel Metropol Moscow», составляет
возраст от 29 до 39 лет (41%), следовательно, менее по популярности
посетивших гостей составило в возрасте от 18 до 28 лет (32%). Таким образом,
65%
35%
Мужской
Женский
32%
41%
20%
7%
от 18 до 28 лет
от 29 до 39 лет
от 40 до 50 лет
старше 51 лет
37
можно прийти к выводу, что эти два типа гостей, отличающихся в возрастном
диапазоне, являются более значимыми и активными в плане проживания в
данной гостинице.
Рисунок 7. По каким критериям следует выбор гостиницы
С помощью проведенного исследования, результаты показали, что
большинство проживающих гостей, основываются на месторасположение
гостиницы, это составило 50% голосовавших за данную категорию.
Значительное количество гостей судили именно по этому критерию, так как
отель «Hotel Metropol Moscow» находится в центре города, что ведет к удобному
способу передвижения заселившихся. Следовательно, что может влиять на
время, которое затрачивает гость для передвижения. Так как большинство
людей, к примеру, имеющих дело с бизнесом расписывают собственное время,
для выполнения различных и определенных целей, задач или встреч. Такие гости
стараются затратить минимальное количество времени на дорогу. В свой черед,
это может касаться и других типов гостей, посетивших выбранный отель, да бы
сократить время.
7%
50%
25%
18%
Наличие услуг гостиницы
Месторасположение
Рекомендации других лиц
Популярный бренд
38
Рисунок 8. Причина выбора гостиницы «Метрополь»
Следствие данного опроса проживающих гостей в отеле показало, что
посетители оказывают должное транспортной доступности, что организовывает
(36%). Так как отель «Hotel Metropol Moscow» расположен рядом с
метрополитеном и имеет доступ к наземному транспорту для передвижения в
любую сторону города.
Весомой причиной выбора гостиницы является ценовая политика. В
данной гостинице составляет (39%), это говорит о том, что отель проводит
гибкую ценовую политику и старается те самым обозначить привлекательность
цены за проживание и возможных дополнительных услуг.
Рисунок 9. Какие дополнительные услуги преобладают в
гостинице
39%
36%
9%
16%
Ценовая политика
Транспортная доступность
Живописное
месторасположение
Дополнительные услуги
48%
5%
27%
20%
Бесплатный Wi-Fi
Сейф
Факс, принтер, компьютер и
т.д.
Кондиционер
39
По итогам проведенного исследования, можно сделать вывод, что для
посетителей данной гостиницей, одним из важных услуг, является «бесплатный
Wi-Fi» (48%), так как это пользуется спросом и служит одним из важных
характеристик, предоставляемых дополнительных услуг гостиницей.
Рисунок 10. Психоанализ удовлетворенности обслуживания
посетителей в отеле «Hotel Metropol Moscow»
В ходе работы проведенного исследования, можно осуществить и
подвести вывод, что большинство гостей гостиницы не видят недостатков в
обслуживании, что составляет (64%) всех проживающих.
Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на
мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы,
ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.
Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента
помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям
предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы- не
установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий,
сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к
несоответствию стандартам качества. Качество сервиса- это прежде всего
показатель компетентности персонала.
В каждой гостинице должна применяться система оценки
удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:
64%
6%
30%
Да
Нет
Выборочно
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/292