40
1. наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать
признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди,
долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по
телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний,
данных клиенту, грязь, неопрятность.
Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям
стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала
на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата
в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и
материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде
отчета передаются генеральному директору, который принимает решение,
например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные
взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель
проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми
службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству
отеля;
2. анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить
анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и
шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость
может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для
гостиниц категории «пять звезд», где сервис; должен быть первоклассным,
соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным
потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась
ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения
может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в
номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в
отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет,
руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять»,
должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;