Материал: 1. Понятие логистики. Цели и основные функции логистики

Сегодня на базе безбумажного обмена сам покупатель может непосредственно оформить заказы на покупку. В банковской сфере на основе безбумажных технологий осуществляется автоматическая запись в дебет банковских счетов. Возможен автоматический обмен расписками между производителями товаров и крупными магазинами для населения, включающий обмен накладными с транспортными конторами при прямой отправке товаров от производителя покупателю. Грузоотправители получили в ряде случаев доступ к файлам, отражающим состояние транспортных услуг и загрузку транспорта.

По существу, электронный обмен данными – это процесс, который позволяет компьютеру какой-либо одной компании наладить связь и заключать сделки с компьютерами другой компании. Чтобы реализовать эти возможности, компании применяют стандартные протоколы обмена и заключают между собой коммерческие договоры. В области распределения в США, например, действуют две системы стандартных протоколов – стандарты сетей обмена информацией между торговыми учреждениями и общий стандарт связи. Там же разработаны и применяются стандартные компьютерные протоколы оформления сделок при выполнении следующих операций:

- формирование заказов на покупку;

- определение заказов на отправку партий грузов;

- получение консультаций для грузоотправителей;

- заполнение фактурных счетов;

- установление различных выплат;

- оформление накладных на перевозку грузов;

- получение информации о перевозимых товарах.

Заглядывая в недалекое будущее, можно предположить появление новых подходов к организации информационных логистических систем. В последние годы на базе новых мощных ЭВМ успешно внедряются комплексы машин и приборов, формирующих элементы искусственного интеллекта. Практически решены вопросы распознавания человеческого голоса и графических символов; в промышленности нашли применение системы технического зрения; стало возможным программирование машин на самообучение, в частности при решении технических проблем; в ряде областей науки и практики действуют машинные экспертные системы, способные находить оптимальные решения и сообщать их в виде советов, вырабатывать некие заключения.

В вопросах логистики экспертные системы могут применяться всякий раз, когда нельзя удовлетвориться одними аналитическими процедурами и когда для принятия решений требуется опыт и квалификация высокого уровня. Они могут использоваться в таких областях, как оценка работы компании по обслуживанию, резервированию товаров, оценка поставщиков, выбор направления деятельности.

Вероятно, со временем экспертные системы вберут в себя знания экспертов и сделают их доступными для менее опытных работников сферы логистики.

В целом материально-техническое снабжение, как и вся сфера логистики вообще, становится полем применения новейших коммуникационных и вычислительных систем, реализуя потребность в информационном насыщении.

Современный уровень развития компьютерной технологии позволяет получить необходимые данные, по сути дела, в любом количестве и во всех сферах производства. Однако специалисты по логистике ведущих западноевропейских компаний считают, что до тех пор, пока информационное обслуживание не будет выделено в особую сферу и с ним не будут считаться как со специфической производительной силой, потенциальные возможности информационной логистики не могут быть в полной мере задействованы. Сегодня на Западе подошли к такому рубежу в организации собственно производства, когда нарастание объема информации и уровень ее обработки уже не в состоянии существенным образом улучшить производственные показатели, и вопрос о дальнейшем совершенствовании информационной базы производства с этой точки зрения становится бессмысленным. Будущее видится за интегрированием информационных систем на уровне фирмы или отдельной группы фирм.

Для решения таких задач информационная логистика предоставляет новые возможности, с помощью которых вся необходимая информация организуется в соответствии с принципами, разработанными логистикой, в строгую систему. Ее основная функция состоит в получении, обработке и передаче информации в соответствии с поставленными этой системе задачами.

Информационная инфраструктура, создаваемая как в рамках отдельных производственных единиц, так и во всей фирме в целом на базе современных быстродействующих ЭВМ соответствующего программного обеспечения, превращает информацию из вспомогательного (обслуживающего) фактора в самостоятельную производительную силу, способную в короткие сроки повысить производительность труда и минимизировать издержки производства.
Тест

1. 
   Интеграция информационных процессов означает:
   

1. 
   что любая информация подготавливается и записывается в базу данных только один раз, причем она может использоваться для разных целей;
   
2. 
   что любая информация подготавливается и записывается в базу данных многократно , причем она может использоваться для разных целей;
   
3. 
   что любая информация подготавливается и записывается в базу данных только один раз, причем она может использоваться для определенных целей;
   

1. 
   Логистические информационные системы делятся:
   

1. 
   на две группы (плановые системы и диспетчерские системы);
   
2. 
   это одна большая группа (исполнительные системы);
   
3. 
   на три группы(плановые системы, диспетчерские системы и исполнительные системы).
   

1. 
   С позиций системного подхода в процессах логистики выделяют:
   

1. 
   два уровня (система транспортирования и перемещения в целом и рабочие место);
   
2. 
   три уровня (рабочие место, цех или участок, и систему транспортирования и перемещения в целом);
   
3. 
   четыре уровня ( обработка груза , рабочие место, цех или участок, где происходит процесс транспортировки груза и систему транспортирования и перемещения в целом).
   

4. 
   Под горизонтальной интеграцией понимается:
   

1. 
   связь всех логистических видов систем
   
2. 
   связь отдельных диспозитивных и исполнительных систем;
   
3. 
   связь отдельных комплексов задач в диспозитивных и исполнительных системах.
   

1. 
   Ситуативное действие означает:
   
   1. 
      быстрое реагирование на внешние события;
      
   2. 
      быстрое реагирование на внешние события и создание планов на будущее;
      
   3. 
      планомерные действия предприятия с последующим исправлением ошибок.
      
2. 
   Логистические информационные системы подразделяются на три группы:
   

1. 
   плановые и диспетчерские;
   
2. 
   диспозитивные и оперативные;
   
3. 
   плановые, диспетчерские и исполнительные.
   

1. 
   Какое количество издержек приходится на логистические информационные системы:
   
   1. 
      50 % всех логистических издержек;
      
   2. 
      20-30% всех логистических издержек;
      
   3. 
      10-20% всех логистических издержек.
      
2. 
   Сколько функциональных уровней выделяют в структуре безлюдного производства:
   
   1. 
      6;
      
   2. 
      4;
      
   3. 
      2.
      
3. 
   Какой стандарт ИСО используют для электронной передачи данных для управления , торговли и транспорта:
   
   1. 
      ИСО 7498;
      
   2. 
      ИСО 8735;
      
   3. 
      ИСО 9735.
      
4. 
   Какой стандарт ИСО регламентирует связь открытых систем:
   
   1. 
      ИСО 8735;
      
   2. 
      ИСО 5638;
      
   3. 
      ИСО 7498.
      

9. Сервис в логистике

9.1. Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» каждый продавец вынужден строить свою деятельность исходя из потребительского спроса, который не всегда ограничивается спросом на товар. Сейчас при выборе поставщика покупатель принимает во внимание не только качество продукции, но интересуется также сервисными услугами, их количеством и уровнем. Именно сервис, который предлагает продавец, делает его конкурентоспособным участником рынка. Однако расширение ассортимента и повышение качества услуг сопряжены с дополнительными затратами. Разная направленность последствий увеличения уровня сервиса ставит перед менеджментом предприятия задачу выбора оптимальной стратегии в области оказания услуг.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным. Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов над покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В основные задачи системы сервиса входят:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:

какие услуги включить в рамки сервиса;

какой уровень сервиса предложить;

в какой форме предлагать услуги клиентам.

1. 
   Решение относительно комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.
   
2. 
   Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.
   

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.