Материал: Телекоммуникационные системы и сети - КНИГА

Контрольные вопросы

1. Сформулируйте сущность концепций MRP, MRP II, ERP.

2. Перечислите, из каких подсистем и какие функции должна выполнять ин­формационная система управления оператора связи.

3. Какие три скачка в настоящее время произошли в информационных тех­нологиях?

4. Приведите схему взаимосвязи составных частей Нового Системного Про­ектирования.

5. Какие требования предъявляются к функциональности интегрированной информационной системы управления предприятием для регионального оператора связи?

Список литературы

1. Булгак В.Б., Варакин Л.Е., Крупное А.Е. и др. Основы управления связью Россий­ской Федерации. - М.: Радио и связь, 1998. - 184 с.

2. Емельянов Ю.А., Крупное А.Е., Мамзелев Н.А. Сертификация оборудования и услуг связи. - М.: ЗАО РИКЕЛ, 1999.-С. 118-137, с. 142-180.

3. Рождественский А.А., Князев К.Г., Павлов А.В. Основные концептуальные поло­жения и технические решения по созданию автоматизированной системы управле­ния цифровой сетью связи АО «Ростелеком». - М.: Телесофт - Россия, 1996. - 91 с.

4. Руководящий технический материал по построению тактовой сетевой синхрониза­ции на цифровой сети связи Российской Федерации. Вторая редакция. - М.: ЦНИ-ИС, 1995.-66с.

5. Справочные материалы по вводу в эксплуатацию сетей ЕСС. - М.: Сайрус Сис­теме, 2001.-150 с.

6. Фокин В.Г. Управление телекоммуникационными сетями: Учеб. пособие. - Новоси­бирск.: СибГУТИ, 2001.-110 с.

7. Гриднев С., Коновалов Г. Управление сетью синхронизации в сетях на основе СЦИ//Connect! Мир связи. - 1998. - №12. - С. 138-141.

8. Беллами Дж. Цифровая телефония / Пер. с англ. - М.: Радио и связь, 1986. Гл. 7. Синхронизация сети, контроль и управление.

9. Бакланов И.Г. Технологии измерений первичной сети. Ч. 2. Системы синхрониза­ции, B-ISDN, ATM. - М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2000. - 150 с.

10. Рекламные проспекты фирм Alcatel, NEC, Siemens, Телесофт, Hewlett Packard.

11. Rtn-ichi Sato. Photonic Transport Network OAM Technologies // IEEE Communications Magazine. - December 1996. - C. 86-94.

12. Гордеев Э.Н. Новые технологии в системах управления сетями связи // Вестник связи. - 2000. - № 1. - С. 29-32.

13. Гордеев Э.Н. Новые технологии в системах управления сетями связи // Вестник связи. - 2000. - № 2. - С. 79-83.

14. Нетес В.А., Трубникова Н.В. Управление сетями: стандарты, проблемы и перспек­тивы // Вестник связи. - 2000. - № 2. - С. 83-88.

15. Толковый словарь терминов по системам, средствам и услугам связи. - М.: Радио и связь, 2000. - 256 с.

16. Нормы на электрические параметры цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей. - М.: Мин-во связи Российской Федерации, 1996. (Приказ № 92).

17. Зиндер Е. Новое системное проектирование: информационные технологии и биз­нес-реинжиниринг. Ч. 2: Бизнес-реинжиниринг. СУБД. 01/96.

18. Зайцев С.Л. Автоматизированные системы управления предприятием стандарта ERP/MRPII. Interface Ltd, 2001.

19. ITU-T Recommendation M.3000 - Overview of TMN Recommendations.

20. ITU-T Recommendation M.3010 - Principles for a telecommunication management network (TMN).

21. ITU-T Recommendation M.3020 -TMN interface specification methodology.

22. ITU-T Recommendation M.3100 - Generic network information model.

23. ITU-T Recommendation M.3200 - TMN management services: overview.

24. ITU-T Recommendation M.3300 - TMN management capabilities presented at the F-interface.

25. ITU-T Recommendation M.3400 - TMN management functions.

Глава 24. Управление услугами. Качество предоставляемых услуг

24.1. Система качества услуг электросвязи

Качество услуги (обслуживания) или QoS (Quality of Service) опре­делено в рекомендации G.106 как «Суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживания».

Пользователь должен быть уверен, что оператор способен пре­доставлять услугу с требуемым качеством и поддерживать дос­тигнутый уровень качества. Обычно оператор стремится поддержи­вать требуемый уровень качества услуг электросвязи при оптималь­ных затратах. Заметим, что к показателю (или показателям) качества услуги должны предъявляться прежде всего следующие требования:

1) качество должно быть измерено на уровне предоставления ус­луги, т. е. на участке «от абонента до абонента», что обеспечивает учет влияния всех значимых объектов сети;

2) измерение характеристик качества должно выполняться с по­мощью средств, показатели которых не зависят от объектов сети, об­служивающих пользователей;

3) метод измерения должен быть универсальным для возможно­сти сопоставления результатов, полученных на разных участках сети.

Рис. 24.1. Архитектура системы измерения качества услуг «от абонента до абонента»

Рис. 24.2. Иерархия понятий в области качества обслуживания телефонной связью

Принципы построения системы, удовлетворяющей этим требова­ниям, приведены в Рекомендации МСЭТ-Т Е.434. Система (рис. 24.1) создает контрольные (тестовые) вызовы и состоит из общесетевого контроллера и тестовых модулей (приемников/передатчиков кон­трольных вызовов), устанавливаемых на каждой коммутационной станции сети. Контроллер определяет график тестирования и управ­ляет запуском тестов в тестовых модулях. Тестовые модули создают контрольные вызовы, принимают запросы, фиксируют данные обслу­живания.

Для обоснования запросов и ожиданий пользователей и оптимиза­ции затрат оператора необходимы: строгие формулировки терминов, относящихся к качеству услуг; предоставление объективных сведений об ожиданиях и требованиях пользователей и достигнутом операто­ром уровне качества.

Иерархия понятий в области качества услуг телефонной связи приведена на рис. 24.2. Качество услуги рассматривается как со­вокупность свойств: удобства пользования, готовности к обслужи­ванию, бесперебойности обслуживания, адекватности информа­ции пользователя при транспортировке через сеть, соответствие спросу.

Каждое из свойств может быть описано набором характеристик (атрибутов). Так, например, готовность к обслуживанию определяется характеристиками среды распространения, работоспособности оборудования, пропускной способности станций и узлов сети.

Основные положения системы качества услуг электросвязи.

Под системой качества понимают совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, обеспе­чивающих осуществление общего руководства качеством [1].

Для удовлетворения потребностей пользователя оператор должен поставить и решить три взаимосвязанных вопроса: 1) какова мера ответственности руководства предприятия; 2) каковы структура и функционирование системы качества; 3) каковы требования к персо­налу и материальным ресурсам. Решение этих вопросов требует взаимодействия с пользователем (рис. 24.3).

Охарактеризуем аспекты ответственности руководства предпри­ятия электросвязи. Руководство отвечает: 1) за удовлетворенность потребителей услуги, 2) за выработку политики в области качества услуги, 3) за постановку целей в области качества, 4) за анализ эф­фективности системы качества.

Основная цель руководства состоит в выработке политики в облас­ти качества услуги и в достижении удовлетворенности потребителя.

Руководство предприятия электросвязи должно проводить целе­направленную политику в области качеств. Эта политика должна быть документально оформлена. В документах должны быть определены: цели обеспечения качества услуги, уровень качества услуги, пути достижения целей, роли служб и отделов в реализации политики в области качества, способы создания благоприятной репутации предприятия электросвязи в области качества.

Задачи, поставленные руководством в области качества должны быть осуществимыми в оговоренные сроки, а политика в этой области должна быть открытой и понятной пользователю.

Рис. 24.3. Взаимодействие с пользователем

Важнейшими задачами оператора в области качества должны быть:

- планомерное повышение качества услуг;

- эффективность в предоставлении услуг.

Повышение качества услуг и эффективность их предоставления могут обеспечиваться путем:

• непрерывного анализа требований, предъявляемых к услуге, и достигнутых успехов в повышении качества или проблем в решении этих вопросов;

• принятия предупредительных мер для исключения неудовле­творенности пользователей;

• четкого определения требований пользователей к качеству ус­луг и степени связи их с контролируемыми параметрами и ха­рактеристиками качества;

• оптимизации издержек, связанных с обеспечением качества;

• предупреждения неблагоприятных воздействий служб операто­ра на общество (например, при переходе к повременной оплате сеанса связи, к оплате по кредитной карте при пользовании так­софонами и др.).

Оператор должен планировать и осуществлять регулярные про­верки качества услуг. Для этого необходимо создать комплекс доку­ментов:

- спецификации услуг;

- спецификации предоставления услуг;

- спецификации управления качеством.

1) Под спецификацией услуги понимают:

- полное и четкое описание характеристик услуги, которые под­лежат оценке пользователем;

- нормативы для каждой характеристики.

2) Под спецификацией предоставления услуги понимают:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, непо­средственно влияющих на исполнение услуги (примеры: вре­мя ожидания предоставления услуги, среднее количество по­пыток вызовов на одну результативную - закончившуюся раз­говором);

- приемлемый норматив для каждой характеристики процесса предоставления услуги;

- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество единиц оборудования, необходимых для выполнения услуги;

- определение качества требуемого персонала и его необходи­мая квалификация.

3) Спецификация управления качеством отражает системный под­ход предприятия электросвязи к обеспечению качества услуг. При этом основной целью управления качеством является обеспечение эффективности соответствия спецификации услуги данной услуге и планомерное повышение качества. Проект (спецификация) управле­ния качеством должен содержать: