Материал: Телекоммуникационные системы и сети - КНИГА

- выбор тех характеристик ключевой деятельности, контроль и измерение которых должно обеспечить требуемое качество услуги;

- разработка методов оценки выбранных характеристик;

- определение методов, средств, механизмов контроля нахож­дения характеристики качества услуги в заданных границах и влияния на эти характеристики.

Поясним, что понимается под ключевой деятельностью на приме­ре предоставления услуги доставки информации в цифровой сети интегрального обслуживания (ЦСИО). В соответствии с рекомендаци­ей I.350 [2] ключевой деятельностью следует считать обеспечение переноса информации пользователя между интерфейсами «пользо­ватель-сеть». При этом примерами характеристик переноса инфор­мации пользователя являются:

• первичные параметры - задержка в получении доступа, ско­рость переноса, вероятность потери информации, вероятность отказа в освобождении пользователя.

• производные параметры - вероятность отказа в переносе ин­формации, продолжительность неработоспособности средств обслуживания.

Непосредственное взаимодействие с пользователем с целью по­лучения обратной связи о качестве предоставляемых услуг - решаю­щее условие успеха оператора на рынке услуг электросвязи. Опера­тор может оказывать влияние на восприятие пользователя о качестве предоставляемых услуг путем создания соответствующего образа, основанного на практических действиях, предпринятых им для удов­летворения запросов пользователя. Пользователи услуг, предостав­ляемых сетями электросвязи, минимум один раз (при оформлении договора о праве пользования услугами) и эпизодически (при возник­новении проблем пользования услугами) обращаются к представите­лям оператора за помощью или для выражения неудовлетворенности качеством услуги. Эти пользователи могут быть важным источником информации для процессов повышения качества. В таких контактах инициатором выступает пользователь, который может быть в недос­таточной степени осведомлен о принятых оператором характеристи­ках услуг и процессах их (услуг) предоставления. Поэтому очень важ­но дать пользователю четкое представление об особенностях инте­ресующей его услуги. Оператор должен требовать от своего предста­вителя умения выслушивать претензии пользователя и предостав­лять ему необходимую информацию.

Эффективное общение с пользователем должно включать сле­дующие моменты:

• предоставление легко доступных средств для эффективного общения (номеров телефонов соответствующих служб, удоб­ного времени обращения к представителям оператора и др.);

• письменное или устное описание услуги, включая ее доступ­ность, стоимость и другие понятные пользователю характе­ристики;

• объяснение пользователю влияния возможных проблем на предоставление услуги и реакции оператора;

• объяснение важности для оператора любого обращения пользователя и возможности его вклада в совершенствова­ние услуги;

• определение отношения между предложенной услугой и реаль­ными потребностями пользователя.

Следует понимать, что качество услуги обеспечивается активиза­цией комплекса мер предприятия электросвязи при необходимой об­ратной связи с пользователем. Ответственность за разработку требо­ваний, за создание системы качества, за совершенствование и оценку ее функционирования берет на себя руководство предприятия элек­тросвязи. Персонал и его деятельность являются только элементами системы качества.

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с исполь­зованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

• служба оценки мнения пользователей;

• деятельность лиц, ответственных за функционирование систе­мы качества;

• служба маркетинга услуг;

• технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки дан­ных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и ис­пользование материальных ресурсов. Роль персонала в предоставлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. От­ношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непо­средственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руково­дство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услу­ги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направлен­ные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуе­мого качества услуги во многом определяются поставленными целя­ми и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав ос­новных материальных ресурсов для предоставления услуг электро­связи должны входить:

• технологическое оборудование (коммутационное и каналообра-зующее);

• средства электропитания;

• средства восстановления работоспособности всех видов обо­рудования;

• информационные системы для поддержки оперативного взаи­модействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить:

• средства оценки качества услуги;

• измерительные системы и приборы;

• ЭВМ и программное обеспечение;

• техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойст­вом предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обрат­ная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение много­образных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 24.4.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги (рис. 24.5):

• предоставление услуги - оценка качества оператором - анализ исполнения;

Рис. 24.4. Цикл оценки и обеспечения качества услуги

- предоставление услуги - потребление услуги - оценка поль­зователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Ком­плект документов должен содержать:

1. основное руководство - описание системы качества услуги;

2. программу обеспечения качества услуги;

3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, де­тализирующие способы повышения качества услуги;

4. протоколы качества.

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

• степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

• степень достижения предприятием своих целей в области каче­ства услуги;

• тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабили­зировались, ухудшаются, другие зависимости);

• меры воздействия на характеристики качества и их эффек­тивность;

• результативность мер, направленных на повышение квали­фикации персонала;

• анализ конкурентоспособности организации на рынке данной услуги;

• анализ эффективности принятой системы качества;

• обоснования изменений в документах системы качества. Документы системы качества должны удовлетворять следующим требованиям:

Рис. 24.5. Взаимодействие оператора с пользователем

- доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

- утверждены в соответствии с установленными правилами. Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам качества услуги. Периодические проверки качества услуги на пред­приятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми спе­циалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.

24.2. Базовые составляющие обеспечения качества услуги

Маркетинг услуги. Основная функция маркетинга - определение спроса на услугу и стимулирование ее потребности. В процессе изу­чения потребности в услуге следует проводить опросы и поручать

компетентным специалистам составлять обзоры. Маркетинг должен охватывать следующие виды деятельности:

• установление спроса на услугу и уровня ее качества;

• установление спроса на дополнительные услуги;

• анализ требований пользователя;

• консультации со всеми заинтересованными службами и под­разделениями оператора для определения состава характери­стик (атрибутов) и уровня качества, которые они способны кон­тролировать и обеспечить;

• анализ деятельности конкурентов;

• анализ отечественного законодательства, международных и национальных стандартов, имеющих отношение к безопасности и защите прав пользователей;

• оценку эффекта применения системы управления качеством;

• систематическое изучение изменяющихся потребностей рынка. Оператор заинтересован в том, чтобы его обязательства перед пользователем были документально оформлены. Поэтому до публи­кации этих обязательств оператор должен согласовать их с возмож­ностями исполнителей и законодательными требованиями.

Официальное оформление обязательств перед пользователем бу­дет стимулировать оператора к эффективному взаимодействию с ним.

Краткое описание услуги и общее руководство. Услугу можно адекватно описать после изучения рынка, анализа собственных ре­сурсов и согласования обязательств с исполнителями. Такое описа­ние позволяет сформировать документ «Краткое описание услуги» в терминах, понятных как пользователю, так и исполнителю (рис. 24.4 и 24.5). В этом описании отражаются потребности пользователя и воз­можности (состав и объем ресурсов) предприятия электросвязи.

Для реализации услуги необходимо разработать методики плани­рования, организации и предоставления. В соответствии с этими до­кументами руководство предприятия определяет объем и состав тре­буемых ресурсов, и ответственность за их целевое использование службами и подразделениями в процессе предоставления услуги. В методиках планирования, организации и предоставления услуги должны быть отражены: ответственность за качество и обеспечение безопасности пользователя.