Материал: Телекоммуникационные системы и сети - КНИГА

Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользо­вателями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразо­вание пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества используемого оператором - одна из труднейших задач ин­женерной практики телетрафика.

Анализ выполнения услуги и повышение ее качества. Опера­тор, работающий на рынке услуг электросвязи, должен ввести в прак­тику постоянную проверку процессов предоставления услуги с целью повышения ее качества. Для решения этой важной задачи необходи­мо создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему, призванную обеспечить сбор и обработку данных о качестве услуги. Должна быть определена ответственность за повышение ка­чества услуги и функционирование информационной системы. Пре­доставление услуги проверяется путем планомерных проверок и из­мерений по заранее разработанной методике. Во время измерений первичные данные подлежат соответствующей обработке с целью получения итоговых данных:

• оценки качества услуги пользователем;

• оценки качества оператором;

• оценки качества экспертами.

Процедуры измерения и сбора данных должны анализироваться с целью выявления ошибок. Причины ошибок во время измерений ха­рактеристик услуг могут быть как субъективными (низкая квалифика­ция работников, неудовлетворительный контроль следования мето­дике измерений), так и объективными.

В большинстве случаев могут помочь статистические методы сбо­ра и обработки данных как при измерении характеристик качества, так и для лучшего понимания требований пользователя.

Для принятия обоснованных решений о повышении качества услу­ги необходимо создание комплекса мер, позволяющих выявить:

• отклонение от установленного качества услуги;

• изменения требований рынка, оказывающих влияние на доходы оператора;

• наиболее значимую характеристику услуги, совершенствова­ние которой обещает наибольшую выгоду пользователю и оператору;

• возможности снижения издержек в процессе предоставления услуги с заданным качеством.

Качество услуги электросвязи, оцениваемое пользователем, оп­ределяется рядом факторов, среди которых имеются и такие, за ко­торые технический персонал сети не несет прямой ответственности.

Среди этих факторов можно выделить:

- поведение пользователей;

- недостатки планирования и организации работы служб, под­чиненных оператору;

- недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;

- степень использования оператором средств управления сетью. Международные организации стандартизации телекоммуникаций признают, что совершенствование организации технической эксплуа­тации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.

Характеристика услуг электросвязи. Услуги электросвязи могут быть классифицированы по видам:

- услуги электросвязи местных телефонных сетей;

- услуги электросвязи внутризоновой и междугородной телефон­ной связи.

Пример характеристики услуги «Предоставление связи абоненту местной телефонной сети».

Характеристика услуги: абоненту местной телефонной сети пре­доставляется многократная возможность установления связи со сле­дующими объектами:

- абонентами местной телефонной сети;

- бесплатными спецслужбами;

- междугородной (международной) телефонной станцией для дальнейшего получения междугородной (международной) или внутризоновой связи.

Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:

Доступность сети - свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного про­межутка времени.

Доступность соединения - свойство сети предоставлять соеди­нение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.

Непрерываемость установленного соединения - свойство се­ти сохранять целостность установленного соединения в течение се­анса связи.

Качество передачи сигнала по соединительному тракту - свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристи­кам каналов и трактов магистральной, внутризоновой первичных се­тей и систем передачи.

Правильность начисления платы за услугу - свойство сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.

Секретность предоставления услуги - свойство сети (или служ­бы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя.

Пользователь сети электросвязи обычно не интересуется структу­рой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же вре­мя он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с качеством подобных услуг.

Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выраже­но совокупностью параметров. Эти параметры описываются в терми­нах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от струк­туры сети. Они ориентированы по преимуществу на эффект, воспри­нимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользовате­лю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация I.350). Примеры служб в сети оператора элек­тросвязи: телефонная, цифровой сети интегрального обслуживания, передачи данных. Характеристики сети - ХС (Network Performance -NP) - входят в состав характеристик доступности и бесперебойности обслуживания и определяются как способность обеспечивать связь между пользователями. Под ХС понимают совокупность параметров, которые могут быть рассчитаны и измерены. Характеристики работы сети определяются как способность сети или ее части выполнять функции, относящиеся к обеспечению связи между пользователями (готовность и бесперебойность обслуживания - см. рис. 24.2), и пред­ставляют собой совокупность параметров, которые могут быть изме­рены и рассчитаны.

Характеристики сети интересуют, прежде всего, владельца и ори­ентированы на разработку системы, проектирование сети на между­народном или национальном уровнях, эксплуатацию и техническое обслуживание.

Службы ЦСИО предоставляют услуги доставки информации и предоставления связи. Каждая услуга характеризуется набором атрибутов, основные из которых определяют качество услуги. Услу­ги доставки информации и предоставления связи поддерживаются определенным набором типов соединений, реализуемых ЦСИО. Ха­рактеристики типов соединений определяют свойства сети. Примене­ние понятий КУ и ХС иллюстрируется рис. 24.7.

Характеристики сети определяют качество услуги, воспринимае­мое пользователем, но далеко не всегда позволяют содержательно с точки зрения пользователя описать это качество. Примеры таких ха­рактеристик сети - трафик, потери по вызовам, по времени на участке сети, коэффициент непрохождений. Характеристики КУ, полезные на этапе проектирования и построения сети, не всегда могут применяться для спецификации характеристик соединений, устанавливаемых ЦСИО.

Рис. 24.7. Соотношение между качеством услуги и характеристиками работы сети

Взаимосвязь между характеристиками КУ и ХС очевидна, для эффективного обслуживания пользователей сетью важно установить количественные соотношения между их значениями, если между ни­ми отсутствует однозначное соответствие. Различия между КУ и ХС отражены в табл. 24.1.

Определение параметров КУ должно базироваться на событиях и состояниях, которые можно наблюдать в точках доступа к услу­гам (например, в эталонных точках S и Т интерфейса «пользова­тель-сеть»), вне зависимости от процессов и событий в сети, обеспечивающей обслуживание.

Таблица 24.1. Различия между КУ и ХС

Определение характеристик сети должно базироваться на со­бытиях и состояниях, которые можно наблюдать на границах эле­ментов соединения.

В Рекомендации I.350 отмечается различие между КУ доставки информации в сети и КУ предоставления связи. Это объясняется тем, что точка доступа к услуге и точка наблюдения за обслужива­нием будут разными. Качество услуги и ХС в этой Рекомендации предлагается определять с помощью первичных и производных па­раметров.

Первичный параметр (или его оценка) определяется на основе наблюдения событий в точках доступа (например, в эталонных точках S или Т на рис. 24.6) к услуге или на границах элементов соединения (между звеньями тракта связи). Первичные параметры описывают КУ и ХС в периоды готовности услуги или соединения соответствен­но и не могут быть определены для услуги или соединения в со­стоянии неготовности. Например, быстрота переноса информации при неготовности средств доступа не может быть определена.

Производные параметры описывают КУ и ХС как в периоды го­товности, так и в периоды неготовности услуги или соединения. Для измерения параметров КУ и ХС наблюдают за событиями в точ­ках доступа к услуге или на границах элементов соединения. Приме­ры событий: правильный прием сигнального сообщения с данными о номере вызываемого абонента; переход процесса соединения из од­ного состояния в другое; интервал времени между этапами одного соединения. Производный параметр может характеризовать, напри­мер, превышение первичным параметром некоторого допустимого значения.

Для оценки качества услуги должна быть определена система показателей, состоящая из первичных (единичных) и производных (интегральных). Приведем перечень первичных показателей КУ при предоставлении услуг в сетях с коммутацией каналов.

Первичные показатели:

• вероятность доступности (недоступности) сети;

• средняя задержка сигнала «ответ станции»;

• вероятность доступности (недоступности) соединения;

• средняя задержка доступа к ресурсам сети;

• вероятность нарушения установленного соединения;

• вероятность отказа в освобождении;

• качество передачи сигнала по соединительному тракту (напри­мер, затухание элемента соединения);

• коэффициент неудовлетворенности абонента громкостью пе­редачи;

• коэффициент неудовлетворенности абонента разборчиво­стью речи;

• вероятность неправильного начисления платы за услугу (при повременном учете стоимости сеанса связи);

• вероятность несанкционированного подключения к соединению постороннего абонента.

Производные показатели:

• неготовность (продолжительность неисправного состояния се­тевых средств);

• коэффициент неудовлетворенности абонента качеством пре­доставления услуги (определяется при опросе абонентов);

Перечень первичных показателей работы сети в режиме ком­мутации каналов:

Первичные показатели:

• задержка в организации соединения;

• вероятность организации ошибочного соединения;

• вероятность отказа в организации соединения;

• задержка переноса информации;

• секунды с большим количеством ошибок;

• задержка разъединения;

• задержка освобождения;